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現(xiàn)場管理與交叉營銷 培訓(xùn)

課程對象：
大堂經(jīng)理、柜員

課程收益：
塑造大堂經(jīng)理職業(yè)形象與個人魅力；掌握現(xiàn)場客戶接待中的禮儀規(guī)范，專業(yè)得體方式表達對客戶的尊重，拉近客戶距離，提升客戶信賴感；
提升廳堂中客戶服務(wù)意識、掌握客戶識別、引導(dǎo)、分流基本規(guī)范流程，提升客戶滿意度與感知度
提升營銷意識，加強營銷的敏感度，提升營銷技巧，特別的愛給特別的客戶
提升現(xiàn)場管理技巧與管理意識，做好網(wǎng)點經(jīng)理的好幫手，提升自己管理意識，提升現(xiàn)場管理技巧，抱怨問題處理技巧

授課方式：
講師講述
案例精舉
情境演練
小組討論
視頻與FASH呈現(xiàn)
團隊游戲
形體訓(xùn)練

課時安排：1－2天（6小時/天）
課程大綱：
第一模塊：金融行業(yè)的競爭與挑戰(zhàn)————定位轉(zhuǎn)換，與時俱進
第二模塊：大堂面對面服務(wù)之管理————提升意識，關(guān)注細(xì)節(jié)
第三模塊：大堂營銷需求挖掘技巧————客戶識別，因人而異
第四模塊：助力廳堂現(xiàn)場管理技巧————助力管理，突破自我

課程要點：
第一模塊：金融行業(yè)的競爭與挑戰(zhàn)————定位轉(zhuǎn)換，與時俱進
銀行轉(zhuǎn)型的機遇與挑戰(zhàn)
解讀當(dāng)今銀行的競爭——人工到智能柜面
未來的銀行員工競爭——適應(yīng)到獨當(dāng)一面
銀行員工角色轉(zhuǎn)換速度將決定員工的前途
大堂經(jīng)理崗位認(rèn)知
智能大堂需要什么樣的大堂經(jīng)理？
職業(yè)的形象
主動的意識
專業(yè)的技巧
銀行大堂經(jīng)理必備技能
客戶服務(wù)意識
客戶溝通技巧
營銷挖掘技巧
現(xiàn)場問題處理技巧
現(xiàn)場管理技巧

第二模塊：大堂面對面服務(wù)之管理————提升意識，關(guān)注細(xì)節(jié)
大堂經(jīng)理——廳堂儀容儀表禮儀規(guī)范
儀容儀表規(guī)范——客戶喜歡你的人，才能接受你的產(chǎn)品
儀容規(guī)范、頭發(fā)、手部要求細(xì)節(jié)
員工著裝規(guī)范、鞋、襪規(guī)范
領(lǐng)帶、絲巾、飾品規(guī)范
大堂經(jīng)理——廳堂儀態(tài)禮儀規(guī)范
客戶服務(wù)中各種姿勢的要領(lǐng)：
站、行、引導(dǎo)、手勢規(guī)范
克服不雅的姿勢
眼神的運用技巧
微笑的魅力及訓(xùn)練
大堂經(jīng)理——廳堂客戶接待禮儀
客戶問候
稱謂規(guī)范
引導(dǎo)規(guī)范
介紹規(guī)范
展示規(guī)范
指導(dǎo)規(guī)范（自助設(shè)備）
送客規(guī)范
大堂經(jīng)理——廳堂高端客戶/客戶接待常識
溫和親切的態(tài)度（態(tài)度決定一切）
熱情關(guān)注的問候（被尊重的感覺）
簡潔得體的表達（恰到好處交流）
專業(yè)的接待、貼心的照顧（創(chuàng)造和諧氛圍）
站在客戶角度的建議（建立長期關(guān)系）
客戶接待業(yè)務(wù)演練
情景一：老年客戶行動比較慢，你如何指導(dǎo)操作？
情景二：客戶比較抗拒智能柜臺，要等帶到柜面辦理？
情景三：客戶不能自主操作，你怎么辦？
情景四：機器辦理過程中，出現(xiàn)故障你怎么與客戶交流？
情景五：VIP客戶來接待？

第三模塊：大堂營銷需求挖掘技巧————客戶識別，因人而異
廳堂中客戶溝通技巧『知彼』
客戶走錯銀行——老大爺與意外驚喜的案例
客戶溝通影響三個因素
態(tài)度——主動
意識——真誠
技巧——得體
客戶營銷的三個快速
快速識別客戶群體
快速挖掘客戶需求
快速激發(fā)客戶興趣
營銷引導(dǎo)八步曲：
第一步：客戶關(guān)注
第二步：客戶識別
第三步：好的開場——賣什么不重要，重要是怎么賣
第四步：診斷客戶的需求——個性化需求
第五步：滿足客戶的需求——心理與行為
第六步：排除顧慮和隱憂——判斷成交信號控制銷售節(jié)奏
第七步：促成交易——判斷成交信號推進成交
第八步：建立關(guān)系——形成長久關(guān)系
模擬演練、點評
情景一：來拉流水的客戶的營銷？
情景二：開卡客戶的營銷？
情景三：辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的客戶的營銷？
情景四：購?fù)鈳趴蛻舻臓I銷？
情景五：不愿使用智能柜員機的客戶的營銷？
…….

第四模塊：助力廳堂現(xiàn)場管理技巧————助力管理，突破自我
現(xiàn)場管理技巧——網(wǎng)點經(jīng)理好助手
現(xiàn)場管理類別
環(huán)境管理——內(nèi)部、外部、設(shè)施、設(shè)備
氛圍管理——客戶、員工、其他人員
服務(wù)管理——服務(wù)規(guī)范、服務(wù)意識、服務(wù)流程
現(xiàn)場管理原則
現(xiàn)場管理四有原則——有計劃、有記錄、有指導(dǎo)、有考核
現(xiàn)場管理四面鏡子——平面鏡、顯微鏡、望遠鏡、放大鏡
現(xiàn)場管理四個關(guān)鍵——客觀性、及時性、公平性、細(xì)節(jié)性
現(xiàn)場管理方法
現(xiàn)場巡視的頻度
服務(wù)巡視的角度
服務(wù)巡視的內(nèi)容
現(xiàn)場問題處理技巧
客戶抱怨原因分析
外因：1、客戶等候時間過長；2、客戶操作遇到問題；
3、設(shè)備吞卡；4、設(shè)備出現(xiàn)故障；5、不支持…..
內(nèi)因：1、客戶心情不好；2、客戶為了解決問題；3、客戶為了補償？
現(xiàn)場客戶抱怨處理原則
投訴處理五個原則
客戶抱怨處理準(zhǔn)備工作
廳堂客戶投訴處理步驟----『天龍八步』
處理投訴流程步驟
處理投訴關(guān)鍵話術(shù)
處理投訴七個錦囊
現(xiàn)場問題演練
情景一：客流量大，客戶等候時間過長，在廳堂中抱怨投訴？
情景二：年齡大客戶操作，卡被吞？
情景三：客戶想預(yù)留非本人的手機，工作人員婉拒找領(lǐng)導(dǎo)？
情景四：機器故障，客戶投訴？
情景五：客戶密碼重置的客戶由柜臺遷移至智能柜臺，卻無法辦理，客戶不滿？

現(xiàn)場管理與交叉營銷 培訓(xùn)