課程描述INTRODUCTION
收銀員職業(yè)化形象塑造培訓
培訓講師：賀文靜
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
收銀員職業(yè)化形象塑造培訓
課程目標：
.了解收銀員的工作性質(zhì)和能力要求；
.掌握優(yōu)質(zhì)的服務禮儀要點及規(guī)范；
.懂得塑造與個人風格相適應的專業(yè)形象；
.改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務形象；
.掌握職場儀態(tài)禮儀并熟練運用；
課程大綱：
第一章 收銀員職業(yè)化的個人形象塑造
一、禮儀的起源和發(fā)展
1、禮儀的起源
2、禮儀的發(fā)展
3、現(xiàn)代禮儀原則：遵守、自律、敬人、寬容、平等、互尊、適度
4、東西方禮儀的不同
5、人際交往的數(shù)字*
二、職業(yè)人員專業(yè)的舉止要求
輕穩(wěn)正原則
*原則
三、收銀員的個人形象塑造
1、收銀員儀態(tài)禮儀——真誠而從容
站姿、坐姿、行姿、蹲姿、行禮、指示……
美化儀態(tài)，打造你的優(yōu)雅氣質(zhì)
2、收銀員的儀容儀表——美麗而深刻
儀表的重要內(nèi)涵
儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)
儀表常常和成功聯(lián)系在一起
3、儀容的修飾——日常工作化妝
頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子、體毛、個人儀容
保健等
顧客看到的每一個細節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)
4、收銀員的著裝禮儀——優(yōu)雅而知性
工作裝選定的TPO原則
工裝的選定與穿著
職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范
工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)
日常工作裝的基本步驟
飾品的選擇與佩戴禮儀
5、收銀員的形體禮儀——您另一張無字的名片
非語言符號的作用
得體恰當?shù)男误w語言能為你帶來成功
表情、眼神、眉毛、微笑、呼吸、嘴、目光凝視
規(guī)范、肢體的其他動作等
四、收銀員的行為規(guī)范——六必須、八不準
第二章 收銀員崗位職責與能力要求
一、什么是職業(yè)？
1、不同年齡段的人生規(guī)劃
2、企業(yè)需要什么樣的員工
3、超市在中國的發(fā)展與現(xiàn)狀
二、選擇職業(yè)的標準
1、你是誰？你會干什么？你能干什么？
2、選擇自己的職業(yè)
擇己所愛
擇己所能
擇世所需
擇己所利
三、培養(yǎng)專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)
1、你在為誰工作？
2、為何要努力工作？
3、如何工作得更好？
4、從優(yōu)秀到卓越到底有多遠？
四、收銀員的角色與能力要求
1、收銀員是誰？收銀員要做些什么？
2、什么是服務人員
3、什么是服務禮儀
4、什么是顧客滿意服務
5、服務工作崗位所需要的人才
6、服務禮儀遵從的原則
第三章 收銀員服務的語言藝術(shù)
一、常用文明用語
二、招呼用語、問候語
二、指路、引路用語
三、介紹、詢問用語
四、服務應答語
五、解釋用語
六、致歉語
七、答謝語
八、收銀用語
九、包裝用語
十、道別用語
十一、服務忌語
第四章 流程為王——收銀員工作流程
一、收銀員工作的特點
1、專業(yè)性
2、責任性
3、熟練性
4、服務性
5、規(guī)范性
二、收銀員每日工作流程
1、營業(yè)前
2、營業(yè)中
3、營業(yè)后
三、收銀員的客戶接待——收銀七步曲
1、迎
2、問
3、揀
4、掃
5、查
6、包
7、送
四、收銀作業(yè)的錯誤處理
第五章 打造屬于你的的職場名片
一、禮儀問候的重要性——一聲問候營造職場和諧氛圍
二、工作電話的標準禮儀——開頭語左右企業(yè)形象
1、電話對應的要點
2、工作電話的標準禮儀-通話中的細節(jié)
3、留意事項
三、商務電子郵件使用禮儀——一事一議
四、辦公室的相處禮儀——同頻共振原理
1、了解同事的個性特點
2、與領(lǐng)導相處的原則
3、與下屬相處的原則
4、與同事相處的原則
五、團隊合作的禮儀——對事不對人
1、團隊中受歡迎的人
2、團隊中不受歡迎的人
3、只有成功的團隊，沒有成功的個人
六、工作會議的禮儀
1、會前工作準備
2、會中工作安排
3、會后跟進工作
4、會場服務細節(jié)
七、商務宴請的禮儀
1、宴請基本禮儀、程序
2、宴請技巧處理
3、中餐吃的是美味佳肴
4、西餐吃的是氣氛情調(diào)
八、其他細節(jié)：
1、犯錯時的禮儀——沒有借口
2、乘坐電梯的禮儀
3、自己的方案被否定時的禮儀
4、工作午餐禮儀——不觸犯別人的感覺
5、請求別人幫助的禮儀——真誠
6、幫助別人后的禮儀——不求回報
7、代接電話禮儀——及時轉(zhuǎn)告
8、使用洗手間的禮儀——洗手間無情地劃分著人的教養(yǎng)等級
第六章 超市服務中心的日常工作
一、服務中心的日常項目
1、信息咨詢
2、辦理退換貨
3、贈品的發(fā)放
4、便民箱
5、開發(fā)票
6、廣播服務（特價介紹、尋人尋物）
7、各訴處理
8、遺失物品的收取登記與上交
9、收取存包牌丟失賠償費
二、服務中心的日常工作要求
三、服務中心人員工作的其他要點
1、熟悉商品
價格：熟記并確認當日特價品、商品促銷活動，
本期快訊的驚爆商品價格、削價商品等
條形碼：對各類商品條形碼的位置要熟悉，避免掃描時反復尋找條形碼。
陳列位置：對商品陳列的區(qū)域位置要了解，當顧客詢問某商品在何處銷售時，可準確回答
商品類別：對商品的類別及其所屬的管理部門要了解，當商品有問題或顧客需要幫助時，可準確將商品進行對號入座
2、熟悉賣場
熟悉賣場的進口、出口、存包處、樓梯、洗手間、服務臺等，對各大類商品的陳列位置要了解(包括生鮮食品、干貨食品、百貨、精品區(qū)、家電區(qū)等)防止損耗
車籃檢查：檢查車籃中有無遺漏的未經(jīng)掃描的商品。
商品包裝內(nèi)檢查：商品原包裝如果被拆開，要檢查包裝中的商品是否與外包裝相符(有無調(diào)換商品、夾帶其他商品)。
商品系統(tǒng)描述與實物：系統(tǒng)的品名是否與實物相符、系統(tǒng)的價格是否與實物相匹配、系統(tǒng)中顯示的包裝數(shù)量是否與實物相一致。
兒童：兒童手中是否有未結(jié)算的食品、玩具、文具
四、顧客投訴處理技巧
1、息事寧人策略
2、巧妙借力策略
3、黑白臉配合策略
4、上級權(quán)利策略
5、丟車保帥策略
6、威逼利誘策略
7、農(nóng)村包圍城市策略
8、攻心為上策略
9、巧妙訴苦策略
第七章 與客戶有效溝通的技巧
一、有效溝通的表達
1、良好的溝通是拉近我們與客戶關(guān)系的紐帶
2、良好溝通的三大元素（信息、思想、情感）
3、有效溝通的三個方向（不講法、少講理，多講情）
二、DISC個性特點與溝通
1、控制型
2、活潑型
3、完美型
4、和平型
三、人際溝通大秘訣--3A原則
1、接受溝通對象
不隨意打斷、補充、糾正對方
不隨意批評、指責對方
批評或提建議的方法
2、重視、欣賞溝通對象
稱呼
記住對方
傾聽
3、贊美溝通對象
贊美的方法
贊美的原則
四、尊重為本的溝通原則
1、五不問六不談
2、了解客戶需求
五、商務溝通中的5項修煉
1、溝通基本原則：尊重客戶、積極聆聽、學會提問
2、聽的技巧——聆聽的五個境界
3、看的技巧——學會觀察顧客
4、說的技巧——用顧客喜歡的方式交談
5、問的技巧
6、巧妙的文字表達
六、導致溝通失敗的原因
1、缺乏信息或者知識
2、沒有說明重要性
3、只注重表達，而沒有傾聽
4、沒有完全理解對方的話，以致詢問不當
5、時間不夠（有效交流時間）
6、不良情緒
7、沒有注意反饋
8、沒有理解他人的需求
第八章 提高服務質(zhì)量，提升人生品味
一、收銀員的服務心態(tài)——服務是個性化和無止境的
1、豐富的從業(yè)知識
2、隨機應變的從業(yè)能力
3、成熟的從業(yè)心理
4、對客戶滿懷感情
5、接待顧客=心+技+體
6、任何時候都要面帶微笑
7、問候熱情、表情自然、語言得體、態(tài)度友善
8、快速流暢的收銀流程
9、親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息
10、送客的重要性
二、自我成長與管理
1、目標導向
目標與行動一致
目標的特征
工作目標
人生目標
2、收銀人員面臨的壓力
責任大，工作繁重
工作生活無法平衡
發(fā)展通道狹窄
管理僵硬，流程繁瑣
三、壓力與情緒管理
1、適度舒緩壓力的方法
改變壓力來源
發(fā)展相應技能
心態(tài)決定快樂指數(shù)，調(diào)整心態(tài)
提高緩解壓力的能力
2、控制情緒的方法
收銀員職業(yè)化形象塑造培訓
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