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講解員實戰(zhàn)培訓

課程背景
*培養(yǎng)我市服務(wù)意識突出、服務(wù)技能精通的專（兼職）講解員隊伍；
*提升我市旅游形象，推動旅游服務(wù)創(chuàng)品牌工作；
*推動我市講解員隊伍服務(wù)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)的整體提高
*幫助講解員認識自己的角色定位,做好崗位本職工作;
*加強講解員隊伍凝聚力,培養(yǎng)良好的合作意識，提高宣傳效果;
*幫助講解員形成良性溝通習慣,主動清除溝通障礙。
適用對象
*各教育基地的講解員
*優(yōu)秀導游和志愿者
*演講比賽和故事比賽的優(yōu)勝者
授課方式
結(jié)構(gòu)型知識介紹 + 典型案例分析 + 電影精彩片段 + 討論培訓 + 全程互動型訓練

課程大綱
一、職業(yè)心態(tài)建設(shè)和現(xiàn)場技巧（全程講解及訓練）
1、講解員的職業(yè)心態(tài) 
*工作態(tài)度：我工作為什么？我為誰工作？我該如何做？
*職業(yè)心態(tài)：積極激情的面對挑戰(zhàn)；以組織為中心的職業(yè)化心態(tài)；打造長遠利益的工作計劃，做快樂有內(nèi)涵的職業(yè)人士。
*職業(yè)情緒：接受自己的職場情緒；舒展自己的情緒外延；學會把握別人的情緒
2、講解員的現(xiàn)場技巧
*克服緊張的技巧：居高臨下的心態(tài)；別把自己太當回事；縱使出丑也無妨；時刻準備著
*情感溝通的技巧：真情流露；抑揚頓挫；語調(diào)、語速、語氣、重音；善待聽眾
*規(guī)范講解語言的技巧：使用普通話；使用文明禮貌用語；歡迎聲與歡送聲；
*控制講解現(xiàn)場的技巧：高自尊、會組織、巧講解、活語言、多形式、引客人；
*表情神態(tài)的技巧： 面部、眼睛、手勢、姿態(tài)。

二、職業(yè)形象打造和職業(yè)行為（全程講解及訓練）
1、講解員儀表：
*著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則
*常見著裝點評、西裝及領(lǐng)帶禮儀、鞋襪的搭配常識、飾品的選擇和使用規(guī)范
*講解員儀容禮儀：講解員規(guī)范發(fā)式發(fā)型、女士妝容與男士面容的總體要求、個人衛(wèi)生
*總結(jié)：自我形象檢查與重新塑造（訓練）
2、講解員的舉止禮儀：
*講解員的舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TPOR原則
*站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌(訓練)；遞物、接物、手勢的運用要領(lǐng)示范與訓練；表情規(guī)范；眼神的運用與規(guī)范；笑的魅力與訓練
禮儀的自我修煉與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
*總結(jié)：自我形象檢查與重新塑造
3、講解員手勢規(guī)范與訓練：
*基本手勢：介紹、引領(lǐng)、遞物、接物、推車、揮手致意。
*講解員接待禮儀 ：
*見面禮儀：稱呼、致意、名片、握手、介紹，送客禮儀
*拜訪、交談禮儀：形象要求與規(guī)范、拜訪基本禮規(guī)、交談基本要求、話題禁忌
*座次禮儀：會議座次禮、照相座次禮規(guī)、其他座次禮規(guī)、電梯和乘車禮儀、轎車位次規(guī)范、電梯進入順序規(guī)范、電梯內(nèi)禮儀規(guī)范、等候電梯規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、景點規(guī)范

三、職業(yè)魅力展現(xiàn)和語言塑造（全程講解及訓練）
1、個人素養(yǎng)提升：
*認清角色：自己、講解、景點、基地、游客、團隊、工作、使命
*活在當下：講解講自己、基地映歷史、史料塑未來
*未來方向：宣講員、接待員、研究員、交際家、規(guī)劃師、夢想家
2、溝通服務(wù)提升：
*溝通技巧：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
*服務(wù)效果：態(tài)度情緒、自信堅定、聲音語言、講解內(nèi)容
*口頭表達：咬字、音量、音色、語速、語氣、語調(diào)、訓練工具
3、整體講解訓練：
*講解練習、整體糾偏、描圖繪景訓練、講故事訓練
*講解員五步訓練法---（總結(jié)與回顧）

四、考試及景點實地講解比賽。共一天時間。
1、講解實務(wù)內(nèi)容測試
2、景點實地講解比賽

講解員實戰(zhàn)培訓