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客戶經(jīng)理精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)能力提升培訓(xùn)

課程背景：
近年來(lái)，各大運(yùn)營(yíng)商開(kāi)始了戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的征途，從中國(guó)電信“綜合信息服務(wù)提供商”轉(zhuǎn)型，到中國(guó)移動(dòng)“移動(dòng)通信專(zhuān)家”向“移動(dòng)信息專(zhuān)家”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，都標(biāo)志著運(yùn)營(yíng)商正從“基礎(chǔ)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商”向“綜合信息服務(wù)提供商”蛻變。在如火如荼的重組過(guò)程中，運(yùn)營(yíng)商都把競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)地指向了集團(tuán)客戶，因此拓展集團(tuán)客戶，尋找異網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)商機(jī)、分析集團(tuán)客戶，提供價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)方案、維系集團(tuán)客戶，實(shí)施忠誠(chéng)服務(wù)策略，是每個(gè)通信行業(yè)政企客戶經(jīng)理亟待進(jìn)一步提升的關(guān)鍵技能，也是保持持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力和持續(xù)營(yíng)收增長(zhǎng)的關(guān)鍵手段。

課程收益：
.解讀：全業(yè)務(wù)背景下三大運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)格局，運(yùn)用SWOT分析工具分析中國(guó)移動(dòng)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅。
.提煉：客戶信息、企業(yè)信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息情報(bào)收集、深挖客戶需求、提供精準(zhǔn)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)方案。
.發(fā)展：政企客情關(guān)系，通過(guò)對(duì)4大客戶性格的理解、需求層次的判斷，提升關(guān)鍵人溝通技巧，提升客戶滿意度。
.總結(jié)：異網(wǎng)反搶的目標(biāo)選擇、匹配策略和關(guān)鍵人異議處理。

課程時(shí)間：２天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：政企客戶經(jīng)理
課程方式：理論講授(50%)+案例分析、小組研討(30%)+實(shí)操演練(20%)。行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例演練+實(shí)際操作）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問(wèn)題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過(guò)程，掌握分析工具

課程大綱
第一講：信息收集與情報(bào)分析
1.全業(yè)務(wù)背景下三大運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)格局解讀
2.2016中國(guó)移動(dòng)發(fā)展優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅（SWOT工具）
3.政企客戶類(lèi)型及SWOT分析（政府、醫(yī)院、學(xué)校、集團(tuán)、村委會(huì)、聚類(lèi)）

第二講：需求分析及營(yíng)銷(xiāo)策略制定
一、馬斯洛5層基本需求
1.生理需求：獲得好處、不違規(guī)定
2.安全需求：保住職位、不擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)
3.歸屬需求：立場(chǎng)一致、表功機(jī)會(huì)
4.尊重需求：專(zhuān)業(yè)權(quán)威、專(zhuān)家地位
5.自我實(shí)現(xiàn)：業(yè)務(wù)突破、功成名就
二、常見(jiàn)八大消費(fèi)心理
1.八大心理典型特征及表現(xiàn)。
適合8大心理的手機(jī)推送、資費(fèi)和套餐組合
三、關(guān)鍵人性格分析
1.性格色彩測(cè)試
2.四類(lèi)性格特點(diǎn)、性格優(yōu)勢(shì)、局限以及溝通技巧
案例：關(guān)鍵客戶性格分析工具表、人際關(guān)系資料庫(kù)
四、精準(zhǔn)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)策略
1.描述：分析某關(guān)鍵客戶的的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)及WOW點(diǎn)
2.解決：根據(jù)三點(diǎn)現(xiàn)狀描述，制定營(yíng)銷(xiāo)解決方案。（結(jié)論現(xiàn)行）
3.分析：解決方案的利益點(diǎn)、差異點(diǎn)和支撐點(diǎn)（論證后解）

第三講：客戶溝通與客情維系
一、客戶拜訪技巧
1.訪前準(zhǔn)備：一、二、三服務(wù)規(guī)范
2.訪中溝通：提問(wèn)技巧
1）封閉式提問(wèn)
2）開(kāi)放式提問(wèn)
3）探索提問(wèn)
案例分析：開(kāi)發(fā)區(qū)入駐的高科技企業(yè)經(jīng)辦人來(lái)電：如何問(wèn)出客戶的隱形需求？
二、客戶感動(dòng)服務(wù)
1.客戶的滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)：有形、保證、響應(yīng)、移情、可靠
2.感動(dòng)服務(wù)指標(biāo)：響應(yīng)指標(biāo)表達(dá)重視、移情服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)
案例分享：客戶維系中如何做到移情服務(wù)贏得客戶信賴

第四講：異網(wǎng)客戶反搶策略
一、策反目標(biāo)選擇：
1.新需求：信息化需求、政府投入項(xiàng)目等
2.新契機(jī)：關(guān)鍵人更換、地址喬遷、資費(fèi)近期到期等
3.新發(fā)現(xiàn)：走訪中發(fā)現(xiàn)對(duì)異網(wǎng)不滿
案例：某鄉(xiāng)“藍(lán)天衛(wèi)士”項(xiàng)目、某農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場(chǎng)、某全國(guó)連鎖酒店分店等
二、反搶策略匹配：
1.競(jìng)情分析：SWOT分析工具運(yùn)用
2.營(yíng)銷(xiāo)策略：利益點(diǎn)、支撐點(diǎn)、差異點(diǎn)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)策略
3.服務(wù)策略：針對(duì)異網(wǎng)薄弱，重點(diǎn)做好響應(yīng)服務(wù)和移情服務(wù)
4.實(shí)施策略：多部門(mén)協(xié)作保證解決技術(shù)屏障。
三、關(guān)鍵人異議處理
1.關(guān)鍵人的顧慮分析
2.關(guān)鍵人的需求分析
3.關(guān)鍵人的性格分析
4.5W1H工具制定反搶方案
案例：成功反搶案例分享并相互點(diǎn)評(píng)

客戶經(jīng)理精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)能力提升培訓(xùn)