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售后人員服務(wù)禮儀素養(yǎng)提升培訓(xùn)

課程背景：
高品質(zhì)服務(wù)是銷售人員體現(xiàn)行業(yè)品質(zhì)、提升行業(yè)競爭力的基石，銷售人員在工作及顧客服務(wù)中，不僅反映出銷售人員自身的素質(zhì)，而且直接影響到車行銷售業(yè)績的好壞。良好的售后服務(wù)則是品牌效應(yīng)擴(kuò)大的最好途徑，良好的售后服務(wù)不僅僅可以讓已購買者獲得非常愉悅貼心的購買體驗(yàn)，更可以讓良好的服務(wù)自動(dòng)傳播，塑造不一樣的品牌影響力。
隨著經(jīng)濟(jì)社會的高速發(fā)展，消費(fèi)者對消費(fèi)服務(wù)需求意識越來越高，銷售禮儀是銷售行業(yè)發(fā)展的必然要求。對于車行銷售來說，車行銷售人員通過他們的服務(wù)意識、言行舉止，以良好的職業(yè)化素養(yǎng)及精神面貌，給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。會帶給客戶良好的服務(wù)體驗(yàn)；從而提升顧客的購買欲望，通過營銷技巧溝通技巧的學(xué)習(xí)演練，提高購買率，良好的售后禮儀培訓(xùn)，可以讓售后服務(wù)人員更加了解售后服務(wù)的重要性與必要性，通過良好的售后服務(wù)素養(yǎng)提升，讓售后服務(wù)人員切身了解客戶的心理，提升溝通服務(wù)力，增加車行的經(jīng)濟(jì)效益樹立企業(yè)的品牌服務(wù)力。

課程收益：
● 了解禮儀的重要性，了解禮儀的含義、發(fā)展，感知禮儀在當(dāng)今社會的重要意義與必要性，通過人類需求層次理論，了解當(dāng)下銷售服務(wù)行業(yè)銷售服務(wù)禮儀的重要性，有意識地提高自身禮儀素養(yǎng)，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)
● 詳細(xì)了解銷售服務(wù)人員的崗位職責(zé)，服務(wù)核心要求，著眼細(xì)節(jié)，落實(shí)演練，細(xì)致化服務(wù)流程，熟練掌握銷售服務(wù)的流程與規(guī)范動(dòng)作，注重車行銷售服務(wù)特殊性，塑造專業(yè)針對性服務(wù)禮儀。
● 全面提升車行銷售人員的個(gè)人形象，了解職業(yè)形象行業(yè)的劃分規(guī)則，了解自己色彩、風(fēng)格的配搭，車行銷售人員發(fā)型、首飾、衣著的配搭原則與規(guī)范。同時(shí)了解不同車型、不同風(fēng)格的著裝與妝容技巧。提升行業(yè)形象，窗口形象影響力。
● 了解客戶心理，掌握銷售過程中的交談技巧，真誠贊美，貼心服務(wù)，通過有效溝通、了解客戶需求，銷售客戶真正需要的而不是自己必要出售的，化解客戶的不滿情緒，將投訴減少到*，客戶的不滿意值降低到*。
● 統(tǒng)一車行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全面提高競爭力，通過通關(guān)考核流程，全面提升服務(wù)人員的職業(yè)形象、職業(yè)服務(wù)禮儀、職業(yè)行為、溝通技巧。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：車行一線銷售人員、導(dǎo)購人員、售后服務(wù)人員
課程方式：基礎(chǔ)禮儀知識講授30%+案例分析20%+互動(dòng)式體驗(yàn)20％+實(shí)操演練40％理論講授，案例啟迪、解析、實(shí)操演練。引用大量案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，了解客戶心理，感知客戶需求，巧妙化解客戶矛盾。

課程大綱
第一講：禮儀發(fā)展與真誠的銷售服務(wù)意識和服務(wù)心態(tài)
一、禮儀的起源與發(fā)展
1. 禮儀的起源
2. 禮儀的形成時(shí)期
3. 禮儀的變革時(shí)期
4. 禮儀的強(qiáng)化時(shí)期
5. 現(xiàn)代禮儀的發(fā)展
二、馬斯洛人類層次需求理論的啟發(fā)
三、銷售服務(wù)人員的服務(wù)意識八大原則
1. 寬容原則
2. 敬人原則
3. 自律原則
4. 尊重原則
5. 適度原則
6. 真誠原則
7. 隨俗原則
8. 平等原則
四、思考——我是誰？客戶需要什么樣的我？
1. 面對客戶我是誰？客戶需要什么樣的我？
2. 面對同事我是誰？同事需要什么樣的我？
3. 面對領(lǐng)導(dǎo)我是誰？領(lǐng)導(dǎo)需要什么樣的我？
4. 面對家人我是誰?家人需要什么樣的我？
分組討論頭腦風(fēng)暴：我們要做什么樣的我？
實(shí)操演練：情景扮演（對服務(wù)不滿的客戶）
解決問題：運(yùn)用技巧（分析客戶期待、運(yùn)用服務(wù)技巧、滿足客戶期待的法則，靈活處理、降低客戶的不滿意度）

第二講：車行銷售服務(wù)精英儀容儀表禮儀
一、如何提升自己的銷售精英形象
1. 車行銷售人員的印象管理，營銷精英妝容塑造
2. 車行銷售人員發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
3. 車行銷售人員面部、手部、皮膚的護(hù)理
4. 車行銷售人員的首飾佩戴的禁忌
5. 車行銷售人員香水使用的禁忌原則
二、車行銷售人員服務(wù)精英形象鍛造——著裝原則
1. 車行銷售人員工作場合的著裝原則
1）職業(yè)銷售人員著裝的*原則
2. 女性車行銷售人員的形象鍛造
1）車行銷售人員職業(yè)著裝的要求與禁忌
2）銷售崗位發(fā)型、妝面的塑造原則
3）車行銷售人員絲巾72變
4）車行銷售人員皮鞋的穿著禁忌
3. 男性車行銷售人員的形象鍛造
1）車行銷售人員職業(yè)著裝要求與禁忌
2）車行銷售人員襯衫的穿著細(xì)節(jié)
3）車行銷售人員皮鞋的穿著禁忌
4）關(guān)注細(xì)節(jié)（體味、鼻毛、指甲、頭發(fā)）
4. 定位——根據(jù)銷售車型定位自己的銷售形象風(fēng)格
實(shí)操演練：分小組形象互檢 老師實(shí)際指導(dǎo) 
三、職業(yè)銷售人員妝面禮儀與技巧
1. 職業(yè)淡妝的化妝技巧——妝卻有無
2. 車行銷售人員化妝品的選擇
3. 定位——根據(jù)銷售車型定位自己的妝容風(fēng)格
實(shí)操演練： 老師實(shí)際指導(dǎo) 分小組實(shí)際演練 
四、職場儀容的禁忌
案例分析 講解分析

第三講：車行銷售人員服務(wù)精英儀態(tài)、儀表禮儀形象塑造
一、車行銷售服務(wù)精英的儀態(tài)禮儀規(guī)范
1. 車行銷售服務(wù)人員的站姿與坐姿
1）男士的標(biāo)準(zhǔn)站姿與禁忌
2）女士的標(biāo)準(zhǔn)站姿與禁忌
3）標(biāo)準(zhǔn)坐姿規(guī)范
4）男士的標(biāo)準(zhǔn)坐姿
5）女士的標(biāo)準(zhǔn)坐姿與技巧
6）車行銷售人員坐姿的常規(guī)禁忌
7）為什么車行銷售人員不可以翹關(guān)于二郎腿？
實(shí)操演練： 老師實(shí)際指導(dǎo) 分小組互動(dòng)練習(xí)
二、車行銷售服務(wù)人員面部表情禮儀塑造
1. 車行銷售服務(wù)人員的面目禮儀
2. 貴人笑的新說
1）微笑——最真誠的語言
2）微笑練習(xí)法
3. 善用你的“目光”
4. 把控好你的視線
實(shí)操演練：現(xiàn)場演示 示范教學(xué) 分小組練習(xí)

第四講：車行銷售人員服務(wù)接待禮儀——細(xì)節(jié)決定成敗
一、車行銷售接待、溝通的細(xì)節(jié)
1. 服務(wù)接待中的講解與示意規(guī)范
1）肢體語言
2）語言處理
3）表情控制
2. 專業(yè)的手勢（引領(lǐng)、指人、指物）
1）表示尊重的慣例與細(xì)節(jié)要求
2）日常的手勢禁忌
3）適當(dāng)借助工具
4）邀請手勢禮儀
5）入座手勢禮儀
6）指示手勢禮儀
實(shí)操演練：現(xiàn)場演示 示范教學(xué) 分小組練習(xí)
3. 標(biāo)準(zhǔn)取物姿勢
1）高、低處取物要求
2）標(biāo)準(zhǔn)蹲姿規(guī)范
4. 遞送物品的規(guī)范
1）遞送的尊重技巧
2）書本、單據(jù)、紙張等的遞送
3）尖銳物品遞送禁忌
4）茶杯、水杯的遞送要求
5）指引客戶簽字的指引手勢
實(shí)操演練：現(xiàn)場演示 示范教學(xué) 分小組練習(xí)
二、車行銷售人員銷售服務(wù)行為
1. 電梯的服務(wù)禮儀
1）進(jìn)出電梯
2）電梯內(nèi)的位置安排
3）電梯內(nèi)的交談與話題把控
2. 替他人做介紹的規(guī)范與順序
3. 握手的禮儀
1）握手的時(shí)機(jī)與規(guī)范
2）握手的禁忌
3）最美好de一米線
4. 車型講解禮儀
1）車型講解中客戶體驗(yàn)時(shí)的講解細(xì)節(jié)
2）適時(shí)的夸贊與提醒
3）對于同時(shí)了解的其他客戶的寒暄與介紹
4）面對客戶詢問的體驗(yàn)式講解
5. 安排試駕的服務(wù)禮儀
1）確定明確講解試駕原則
2）提前告知試駕路線
3）試駕座次禮儀
4）提醒安全帶
5）試駕過程中的車輛講解
6）客戶體驗(yàn)試駕時(shí)的夸贊與提醒
7）及時(shí)詢問客戶試駕反饋意見
8）試駕結(jié)束后的跟進(jìn)了解服務(wù)
實(shí)操演練：現(xiàn)場情景模擬 案例分析

第五講：車行服務(wù)人員溝通銷售技巧
一、有效溝通與第一印象
1.“老巫婆效應(yīng)”
1）走出“7”秒第一印象的怪圈
2）何為7秒第一印象（神秘的首因效應(yīng)）
3）第一印象包含的三個(gè)要點(diǎn)
4）第一印象是把“雙刃劍”
5）如何把握第一印象的塑造
2. 有效溝通的重要性
1）態(tài)度性技巧
2）行為性技巧
a傾聽技巧——傾聽的五大層次
b共情技巧——共情的三大方法
3）營銷的溝通技巧
a面對質(zhì)疑的解答技巧
b實(shí)事求是的溝通技巧
c體驗(yàn)式講解的技巧
d面對同行業(yè)之間競爭的應(yīng)答技巧
二、言語溝通技巧
1. 合適稱謂
2. 合適的開場
3. 問話的開放式和封閉式提問
4. 語言妥貼撫慰
5. 言語中的禁忌
三、非言語溝通技巧——“55387定律”
1. 面部表情
2. 目光接觸
3. 身體語言
4. 人際距離
5. 語音語調(diào)
四、車行銷售人員的服務(wù)接待用語規(guī)范
1. 問候用語
2. 迎送用語
3. 請托用語
4. 致謝用語
5. 征詢用語
6. 應(yīng)答用語
7. 贊賞用語
8. 祝賀用語
9. 推托用語
10. 道歉用語
實(shí)操演練：現(xiàn)場情景模擬 案例分析

第六講：售后服務(wù)接待中的不滿情緒處理范式
一、尊重客戶的感受與了解客戶需求
1. 了解情緒的秘密：發(fā)泄的是情緒還是事件本身
2. 表示重視與尊重：尊敬情緒、面對其他客戶的詢問巧妙顧及
3. 被接納的情緒：接納比公平更有效
4. 充分道歉：結(jié)果比講道理更重要
5. 收集信息：了解問題所在
1）再次征求對方意見：權(quán)限之內(nèi)提出解決方案
2）化解領(lǐng)導(dǎo)出面的尷尬，理解與溝通
3）積極主動(dòng)給出解決方案
4）努力將客戶的不滿意值降到*
6）有效溝通：讓對方成為“焦點(diǎn)”
7）能量杯循環(huán)的秘密——售后服務(wù)人員壓力釋放與循環(huán)
8）接納自己的情緒——我們的情緒可以被接納，未必要發(fā)泄
6. 提出解決方案 化解客戶不滿情緒
實(shí)操演練：現(xiàn)場情景模擬 案例分析

第八講：售后服務(wù)的及時(shí)跟進(jìn)，提升人文關(guān)懷核心競爭力
一、提升客戶凝聚力、塑造服務(wù)品牌形象
1. 親和尊敬的接待禮儀
2. 細(xì)致周到的服務(wù)禮儀
3. 專業(yè)貼心的回訪禮儀
4. 客戶的聚會交流，提升品牌客戶凝集力
5. 充分了解客戶心理，及時(shí)疏導(dǎo)溝通，避免投訴
6. 同理溝通，耐心細(xì)心處理銷售糾紛
7. 事實(shí)求是，提前告知產(chǎn)品售價(jià)規(guī)律
1）面對客戶價(jià)格質(zhì)疑 同理溝通
2）及時(shí)彌補(bǔ)客戶失卻心理
3）詳細(xì)解釋產(chǎn)品銷售的附加值
8. 面對道路救援，售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)處理流程
1）及時(shí)快速
2）實(shí)時(shí)跟進(jìn)進(jìn)度
3）安撫客戶情緒
4）了解客戶需求 及時(shí)安排解決
5）詢問客戶處理結(jié)果
6）安排回訪
9. 客戶汽車保養(yǎng)的服務(wù)
1）詳細(xì)了解客戶保養(yǎng)時(shí)間
2）做好客戶保養(yǎng)記錄
3）提前通知客戶保養(yǎng)時(shí)間
4）確定客戶保養(yǎng)時(shí)間 安排保養(yǎng)人員
5）跟進(jìn)客戶用車情況
實(shí)操演練：現(xiàn)場情景模擬 案例分析

第九講：情景模擬通關(guān)考核
1. 車行銷售人員服務(wù)流程通關(guān)考核
2. 案例模擬演習(xí)售后服務(wù)人員通關(guān)考核

售后人員服務(wù)禮儀素養(yǎng)提升培訓(xùn)