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銀行速贏啟航實(shí)戰(zhàn)技能提升培訓(xùn)

課程背景：
在互聯(lián)網(wǎng)金融的激烈沖擊下，金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速。交通銀行大堂經(jīng)理機(jī)器人上線(xiàn)，農(nóng)業(yè)銀行廳堂機(jī)具設(shè)備全面升級(jí)，引入超級(jí)柜員機(jī)……外界環(huán)境的變化對(duì)大堂經(jīng)理的崗位提出越來(lái)越高的要求，不僅是廳堂的管控者，還需要持續(xù)提升產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)維護(hù)的能力。如何實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)的大堂救火員到大堂管理者的華麗轉(zhuǎn)身，需要進(jìn)行系統(tǒng)性的綜合能力提升。
課程目標(biāo)：
● 掌握網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型的模式，全面掌控網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理知識(shí)技能
● 提升網(wǎng)點(diǎn)智能服務(wù)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)溝通技巧，實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心的客戶(hù)服務(wù)
● 提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的技能技巧，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)提升

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、柜員
課程人數(shù)：60人以?xún)?nèi)
課程方式：講授+研討互動(dòng)+視頻啟發(fā)+案例教學(xué)+現(xiàn)場(chǎng)演練
課程工具和設(shè)備：有靠背的椅子，無(wú)線(xiàn)手持話(huà)筒、投影儀、音頻線(xiàn)、白板、白板筆、大白紙(15張）、訓(xùn)練場(chǎng)地(發(fā)言及各種演練互動(dòng)等，桌椅擺放不能太密集）;

課程大綱
第一講：智慧網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展
一、互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊下未來(lái)銀行的發(fā)展趨勢(shì)
1. 各大銀行轉(zhuǎn)型背后的互聯(lián)網(wǎng)推動(dòng)
2. 金融互聯(lián)網(wǎng)下的xx銀行智能化銀行發(fā)展
案例分析：顛覆傳統(tǒng)模式的智能化銀行面臨的困境
小組討論：智能化銀行發(fā)展下大堂經(jīng)理角色轉(zhuǎn)變
3. 智慧銀行的定義和內(nèi)涵
4. 智慧銀行面臨的挑戰(zhàn)和要求

第二講：智慧化網(wǎng)點(diǎn)廳堂站位分流
一、大堂經(jīng)理崗位變遷
1. 從基礎(chǔ)服務(wù)向優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變
2. 從優(yōu)質(zhì)服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)發(fā)展
3. 從服務(wù)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型
二、智能化銀行崗位與流程——定點(diǎn)站位模式
1. 1號(hào)位——大堂引導(dǎo)區(qū)（迎賓送賓、引導(dǎo)分流和業(yè)務(wù)預(yù)處理）
2. 2號(hào)位——智能服務(wù)區(qū)（指引和解答業(yè)務(wù)咨詢(xún)、客戶(hù)需求挖掘和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)）
3. 3號(hào)位——等候區(qū)（客戶(hù)二次分流、業(yè)務(wù)咨詢(xún)解答、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、微沙）
4. 4號(hào)位——貴賓室（客戶(hù)引導(dǎo)咨詢(xún)、貴賓客戶(hù)服務(wù)、產(chǎn)品推介）
三、智能化網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)引導(dǎo)分流
1. 大堂引導(dǎo)區(qū)預(yù)處理技巧
2. 大堂填單區(qū)預(yù)處理技巧
3. 大堂等候區(qū)預(yù)處理技巧

第三講：廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理
一、大堂經(jīng)理角色定位
1. 客戶(hù)體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使
2. 正確認(rèn)知自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)
二、大堂經(jīng)理職責(zé)分解
1. 每日七件事（參加晨會(huì)、督導(dǎo)巡檢、服務(wù)客戶(hù)、識(shí)別推薦、營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)……）
2. 每周二件事（確定重點(diǎn)產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃……）
3. 每月兩件事（總結(jié)制定計(jì)劃、策劃廳堂微沙……）
三、大堂經(jīng)理崗位職責(zé)“照鏡子”
四、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)整體管控布置
1. 營(yíng)業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化管理（整理/整頓/清掃/清潔素養(yǎng)/安全）
1）環(huán)境管理工具的使用
2）優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)管理方式方法
3）高效晨會(huì)流程
4）一日三巡檢
5）服務(wù)規(guī)范管理互動(dòng)八手勢(shì)
視頻學(xué)習(xí)提升訓(xùn)練
討論：為什么員工標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀難以長(zhǎng)效堅(jiān)持？

五、 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)線(xiàn)、冷熱區(qū)、觸點(diǎn)布局
1. 網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)行走路線(xiàn)圖的設(shè)計(jì)
2. 網(wǎng)點(diǎn)冷區(qū)、熱區(qū)布局設(shè)計(jì)
3. 網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)的四個(gè)基本原則
1）就近原則
2）冷熱均勻
3）營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)
4）集中化管理
六、打造網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)體系——VP+IP+PP

第四講：智能柜員機(jī)人機(jī)協(xié)同流程分解
一、智能化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作——全流程七步曲
1. 迎——迎三送七
2. 分——三級(jí)分流
3. 陪——陪同服務(wù)
4. 跟——跟進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)
5. 緩——緩解情緒
6. 輔——協(xié)同輔助
7. 送——真誠(chéng)送別
案例研討：大堂經(jīng)理小雅在大堂客戶(hù)服務(wù)分流七步曲中哪個(gè)環(huán)節(jié)沒(méi)有做好？
二、大堂客戶(hù)預(yù)處理和三級(jí)分流
1. 大堂引導(dǎo)區(qū)預(yù)處理技巧
2. 大堂填單區(qū)預(yù)處理技巧
3. 大堂等候區(qū)預(yù)處理技巧
4. 建立客戶(hù)三級(jí)分流體系（引導(dǎo)一級(jí)分流、等二級(jí)分流、柜臺(tái)三級(jí)分流）
三優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升方式——客戶(hù)關(guān)懷
1. 客戶(hù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)來(lái)自客戶(hù)關(guān)懷
2. 廳堂流量客戶(hù)服務(wù)關(guān)懷：一杯水、一張報(bào)紙、一句問(wèn)候
3. 存量潛力客戶(hù)服務(wù)關(guān)懷—短信、微信如何發(fā)送？
4. 電話(huà)關(guān)懷、手寫(xiě)賀卡、一次突破性體驗(yàn)

第五講：營(yíng)銷(xiāo)技能提升
一、大堂客戶(hù)心理和需求分析
1. 安全心理：增加客戶(hù)安全感的方法
2. 求快心理：快速辦理的方法
3. 尊重心理：滿(mǎn)足客戶(hù)自尊心的方法
案例分享：無(wú)意間的大客戶(hù)邂逅
二、智慧網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式
1. 大堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)鏈條組建
2. 在轉(zhuǎn)介環(huán)節(jié)大堂承接要點(diǎn)和工具
3. 聯(lián)動(dòng)承接營(yíng)銷(xiāo)技巧
視頻分享：大堂營(yíng)銷(xiāo)鏈條模式
三、超級(jí)柜員機(jī)輻射區(qū)內(nèi)大堂主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式
1. 產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
2. 理財(cái)產(chǎn)品話(huà)術(shù)、網(wǎng)銀話(huà)術(shù)、卡片升級(jí)話(huà)術(shù)、手機(jī)銀行話(huà)術(shù)、大額存單話(huà)術(shù)
3. 攔截被他行理財(cái)產(chǎn)品誘惑資金話(huà)術(shù)
4. 大額活期資金沉淀激活話(huà)術(shù)
四、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)提煉技巧
1. 高效能銷(xiāo)售人員必問(wèn)的三個(gè)問(wèn)題
2. 認(rèn)識(shí)產(chǎn)品的FABE（特征、優(yōu)點(diǎn)、利益、證據(jù)）
3. 常見(jiàn)產(chǎn)品的FAB
4. 如何有效切入產(chǎn)品銷(xiāo)售
5. 如何設(shè)計(jì)產(chǎn)品的銷(xiāo)售話(huà)術(shù)
6. 20秒說(shuō)出產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)

第六講：投訴處理——及時(shí)有效
一、投訴處理基本規(guī)范
1. 投訴處理的要求
2. 投訴處理的原則
3. 投訴處理過(guò)程關(guān)鍵
4. 投訴處理過(guò)程禁忌
二、投訴處理技巧
1. 處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整方法
2. 客戶(hù)隔離兩步法
3. 安撫客戶(hù)情緒兩步法
4. 了解投訴問(wèn)題三步法
5. 投訴問(wèn)題分析兩步法
三、投訴處理關(guān)鍵要點(diǎn)
1. 主動(dòng)受理
2. 安撫情緒
3. 確認(rèn)事實(shí)
4. 尋求方案
5. 回復(fù)客戶(hù)
6. 客戶(hù)回訪(fǎng)
四、后續(xù)跟蹤六步法
1. 第一步：留下客戶(hù)更詳細(xì)的聯(lián)系方式
2. 第二步：給客戶(hù)發(fā)一份《感謝函》
3. 第三步：經(jīng)常與客戶(hù)保持聯(lián)系
4. 第四步：及時(shí)通知客戶(hù)
5. 第五步：定期向投訴客戶(hù)發(fā)放滿(mǎn)意度調(diào)查表
6. 第六步：根據(jù)客戶(hù)需求，定時(shí)向客戶(hù)發(fā)送相關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品信息

銀行速贏啟航實(shí)戰(zhàn)技能提升培訓(xùn)