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服務(wù)營銷實戰(zhàn)技巧提升培訓

課程背景：
隨著金融互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式逐漸被顛覆創(chuàng)新，行業(yè)的變革勢必會影響柜員崗位的定位和要求，柜員是銀行對外的窗口，是面對客戶的第一責任人，如何在適應(yīng)大環(huán)境趨勢變化下進一步提高柜員客戶識別、產(chǎn)品營銷能力是一個核心競爭力。

課程目標：
● 了解金融互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢，明確自我定位，進一步認知崗位要求
● 掌握柜面業(yè)務(wù)攬儲的典型模式，熟練一句話營銷話術(shù)
● 建立聯(lián)動營銷模式，提升柜面營銷溝通技能技巧
課程時間：2天，6小時／天
課程對象：柜員參訓人數(shù)：60人以內(nèi)

課程方式：案例分析+講授分享+小組討論
課程工具和設(shè)備：有靠背的椅子，無線手持話筒、投影儀、音頻線、白板、白板筆、大白紙（15張）、訓練場地（發(fā)言及各種演練互動等，桌椅擺放不能太密集）；

課程大綱
第一講：金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對柜員的影響
一、金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢解讀
1. 各大商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型背后的思考
2. 金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展現(xiàn)狀對柜員崗位的影響
二、柜員心態(tài)調(diào)整和正確認知自我
1. 正確認識自我和發(fā)揮自己的優(yōu)勢
2. 銀行柜員的職業(yè)化塑造和素質(zhì)要求
3. 柜員勝任素質(zhì)要項
1）服務(wù)與營銷意識
2）敬業(yè)與職業(yè)精神
3）溝通與合作能力
4）學習與應(yīng)變能力

第二講：銀行柜員如何提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
一、銀行服務(wù)是立身之本
1. 為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1）銀行生態(tài)環(huán)境的改變
2）銀行競爭的多元化
3）以客戶為中心的客戶需求
2. 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？——優(yōu)質(zhì)服務(wù)三緯模型
1）主動服務(wù)——服務(wù)意識
2）用心服務(wù)——服務(wù)技巧
3）細節(jié)：服務(wù)——服務(wù)禮儀
二、銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范流程
1. 業(yè)務(wù)接待六大原則
1）“先外后內(nèi)”原則
2）“先接先辦”原則
3）“首問責任制”原則
4）“接一、安二、招呼三”原則
5）“暫停服務(wù)亮牌”原則
6）“唱收唱付”原則
2. 柜員服務(wù)七步曲
引入案例：招商銀行劉娟流程
1）站相迎
2）笑相問
3）禮貌接
4）及時辦
5）巧推薦
6）提醒遞
7）目相送
演練：現(xiàn)場分組演練柜員服務(wù)七步曲

第三講：積極主動營銷——溝通技能
一、臨柜客戶的三大心理需求與滿足方法
1. 安全心理：增加客戶安全感的方法
2. 求快心理：快速辦理的方法
3. 尊重心理：滿足客戶自尊心的方法
二、柜面產(chǎn)品知識學習
1. 柜面營銷產(chǎn)品類別
2. 柜面產(chǎn)品知識學習——“學”、“習”、“思”三個過程
3. 柜面產(chǎn)品營銷話術(shù)——保險、基金定投、理財產(chǎn)品等
三、柜面聯(lián)動營銷模式
1. 聯(lián)動營銷流程和職責
2. 聯(lián)動營銷話術(shù)和工具
四、柜面營銷技巧
1. 柜面一句話營銷技巧和話術(shù)
2. 柜面營銷三句半營銷技巧和話術(shù)
3. FABE營銷話術(shù)設(shè)計
五、柜面異議處理
1. 客戶異議處理產(chǎn)生的原因
2. 客戶異議處理的原則
3. 客戶異議處理的步驟

第四講：柜面投訴處理技巧——及時有效
一、揭開客戶投訴的神秘面紗
1. 正確認識投訴——投訴是金
2. 識別投訴屬性、判斷投訴類型
小組研討：如何看待投訴？
二、投訴處理的基本規(guī)范
1. 投訴處理的要求
2. 投訴處理的原則
3. 投訴處理過程關(guān)鍵——傾聽、提問、表達、記錄
4. 投訴處理過程禁忌
三、投訴處理六步驟
1. 主動受理
2. 安撫情緒
3. 確認事實
4. 尋求方案
5. 回復客戶
6. 客戶回訪
案例研討：面對李女士的投訴，我們該如何處理？

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