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客戶經(jīng)理培訓(xùn)課

課程背景：
據(jù)波士頓咨詢公司提供的數(shù)據(jù)顯示，每年有40%的高凈值人士選擇了變更銀行，成為他行的客戶。客戶流失率較高是當(dāng)下*客戶經(jīng)理面臨*的困擾。
客戶經(jīng)理是現(xiàn)代商業(yè)銀行市場(chǎng)拓展的主要人力資源，其素質(zhì)及技能的高低直接關(guān)系到銀行的市場(chǎng)銷售的成敗，如何建立起一支高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，提升客戶經(jīng)理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)和個(gè)人綜合能力已成為各家商業(yè)銀行的共識(shí)，如何在激烈的銀行業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，有效實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)，達(dá)成銀行經(jīng)營業(yè)績(jī)，全員學(xué)會(huì)掌握應(yīng)用如下六項(xiàng)核心技能是關(guān)鍵。

課程收益：
.讓客戶經(jīng)理充分剖析自己，認(rèn)識(shí)銀行、了解市場(chǎng)、剖析現(xiàn)狀、迎接挑戰(zhàn)
.讓客戶經(jīng)理掌握行業(yè)動(dòng)態(tài)，研究市場(chǎng)、掌握信息、行業(yè)分析、經(jīng)營定位
.讓客戶經(jīng)理打破傳統(tǒng)思維，突破困局、思維創(chuàng)新、模式更迭、資源整合
.讓客戶經(jīng)理規(guī)劃營銷模型，梳理資源、剖析痛點(diǎn)、制造癢點(diǎn)、創(chuàng)造爆點(diǎn)
.讓客戶經(jīng)理創(chuàng)新服務(wù)理念，延伸價(jià)值、信息借力、與時(shí)俱進(jìn)、產(chǎn)業(yè)鏈接
.讓客戶經(jīng)理更具有實(shí)戰(zhàn)性，實(shí)戰(zhàn)模擬、技能鍛造、產(chǎn)品激活、激發(fā)效率
.創(chuàng)建學(xué)員終生學(xué)習(xí)交流圈，實(shí)時(shí)共享、答疑解惑、交流燒腦、共同成長

課程特點(diǎn)：
有料——知識(shí)結(jié)構(gòu)博學(xué)多聞；有聊——實(shí)戰(zhàn)實(shí)用情景互動(dòng)；有趣——案例分析雅俗共賞；
有度——深入淺出松緊嚴(yán)謹(jǐn)；有魂——主線清晰緊扣主題；有果——落地執(zhí)行效果俱佳。
課程時(shí)間：精華版2天，共計(jì)12小時(shí)；
課程對(duì)象：銀行部門經(jīng)理、客戶經(jīng)理、儲(chǔ)備經(jīng)理等；

課程大綱
第一講：*客戶經(jīng)理的職業(yè)魅力修煉
一、*客戶經(jīng)理職業(yè)定位的四種角色
銀行品牌形象的代言人；銀行產(chǎn)品銷售的代理人
二、客戶經(jīng)理職業(yè)發(fā)展的五個(gè)堅(jiān)持
授信規(guī)則要堅(jiān)持；誠信務(wù)實(shí)要堅(jiān)持；解決問題要堅(jiān)持
三、客戶經(jīng)理職業(yè)信念的四條法則
忠于銀行；忠于用戶；忠于事實(shí)
四、*客戶經(jīng)理職業(yè)規(guī)范的四種禮儀
服飾裝扮禮儀；商務(wù)社交禮儀；溝通禮儀
五、*客戶經(jīng)理職業(yè)必備的八大工具
公文包；名片夾；簽字筆；文件袋；筆記本；提示條
六、*客戶經(jīng)理養(yǎng)成高效的七個(gè)習(xí)慣
行業(yè)選擇客群選擇
積極主動(dòng)；以終為始；要事第一；共贏思維

第二講：*客戶經(jīng)理的知識(shí)邊界與修為
一、高凈值客戶的企業(yè)財(cái)務(wù)規(guī)劃
1. 企業(yè)財(cái)務(wù)管理設(shè)計(jì)與咨詢
2. 企業(yè)財(cái)務(wù)資金的增值規(guī)劃
二、高凈值客戶的家庭財(cái)務(wù)規(guī)劃
1. 家庭風(fēng)險(xiǎn)儲(chǔ)備資金規(guī)劃
2. 家庭消費(fèi)開支資金規(guī)劃
三、全球資產(chǎn)配置和資源配置
1. 全球銀政商企資源配置
2. 全球生活資源管理藝術(shù)
四、財(cái)富傳承
1. 企業(yè)文化傳承
2. 財(cái)富承接傳承

五、投資管理藝術(shù)
1. 傳統(tǒng)投資藝術(shù)
2. 私募股權(quán)投資
六、子女教育
1. 國內(nèi)教育引薦
2. 出國留學(xué)指導(dǎo)
七、藝術(shù)品收藏鑒賞
1. 奢侈品收藏鑒賞
2. 藝術(shù)品收藏鑒賞
八、跨界整合搭橋
1. 悅享薈
2. 私董會(huì)

第三講：*客戶經(jīng)理市場(chǎng)開發(fā)與維護(hù)
一、目標(biāo)市場(chǎng)開發(fā)的背景分析
1. 市場(chǎng)投資環(huán)境分析；同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況分析；消費(fèi)者能力分析；行業(yè)潛能分析
2. 目標(biāo)市場(chǎng)PEST行業(yè)發(fā)展分析法
二、市場(chǎng)策略規(guī)劃的四種形式
1. 市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者——充分利用市場(chǎng)“第一位”的有利地位
2. 市場(chǎng)挑戰(zhàn)爭(zhēng)——差異化是阻擋市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者反擊的武器
3. 市場(chǎng)追隨者——以模仿市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者或挑戰(zhàn)者的行為，形成自己的特色
4. 市場(chǎng)補(bǔ)缺者——集中所有資源為該細(xì)分市場(chǎng)提供有特色專業(yè)的金融服務(wù)
三、市場(chǎng)開發(fā)策劃與市場(chǎng)拓展
1. 事件營銷的開發(fā)策劃與市場(chǎng)拓展——案例：《假如王寶強(qiáng)買了信托》
2. 社群營銷的開發(fā)策劃與市場(chǎng)拓展——案例：《咖啡銀行里的的百萬富翁》
3. 沙龍營銷的開發(fā)策劃與市場(chǎng)拓展——案例：《一副春節(jié)對(duì)聯(lián)，營銷千萬存款》
4. 服務(wù)營銷的開發(fā)策劃與市場(chǎng)拓展——案例：《民生銀行高凈值客戶的八項(xiàng)定制服務(wù)》
5. 網(wǎng)絡(luò)營銷的開發(fā)策劃與市場(chǎng)拓展——案例：《微信52個(gè)贊帶來的百萬理財(cái)》
6. 個(gè)性營銷的開發(fā)策劃與市場(chǎng)拓展——案例：《600萬“創(chuàng)業(yè)貸”引發(fā)的增值效應(yīng)》
7. 情感營銷的開發(fā)策劃與市場(chǎng)拓展——案例：《銀行助力農(nóng)民工、“愛?沒有距離”》
8. 誠信營銷的開發(fā)策劃與市場(chǎng)拓展——案例：《某銀行為商城驅(qū)車600公里換百萬零鈔》

四、客戶關(guān)系發(fā)展的四個(gè)階段
1. 客戶開發(fā)階段——處于鎖定位置，價(jià)值貢獻(xiàn)率接近零
2. 初期合作階段——處可替代位置，價(jià)值貢獻(xiàn)率最小化
3. 穩(wěn)定合作階段——處于主選位置，單一貢獻(xiàn)率*化
4. 戰(zhàn)略合作階段——處于戰(zhàn)略位置，綜合貢獻(xiàn)率*化
五、客戶關(guān)系維護(hù)的行為策略
1. 維護(hù)原則——客戶組織化；客戶定制化；客戶引導(dǎo)化；客戶成本轉(zhuǎn)移化
2. 信息維護(hù)——經(jīng)濟(jì)信息、行業(yè)信息、監(jiān)管信息
3. 情感維護(hù)——節(jié)假日、生日、紀(jì)念日、專屬日
4. 事件維護(hù)——營銷事件、熱點(diǎn)事件、引導(dǎo)事件
5. 組織維護(hù)——渠道維護(hù)、資源維護(hù)、平臺(tái)維護(hù)
6. 分享維護(hù)——知識(shí)分享、情感分析、人脈分享
7. 禮品維護(hù)——獎(jiǎng)勵(lì)品、紀(jì)念品、兌換品、商品

第四講：*客戶經(jīng)理問題分析與解決
一、問題出現(xiàn)的五個(gè)信號(hào)
問題=障礙+目標(biāo)；問題=疑難+矛盾；問題=理想-現(xiàn)實(shí)
二、問題呈現(xiàn)的三大類型
糾正型問題；改善型問題；創(chuàng)造性問題；痛點(diǎn)性問題
三、問題分析的八個(gè)步驟
1. 發(fā)掘問題——發(fā)現(xiàn)有問題的事情就成功了一半
2. 確定問題——讓你的全部精力鎖定在*目標(biāo)
3. 分析原因——探尋問題背后的因果、利益關(guān)系
4. 提出辦法——根據(jù)問題的本質(zhì)提出多選的方案
5. 選擇對(duì)策——甄選所有備選方案里的*方案
6. 評(píng)估對(duì)比——評(píng)估未解前與解決后的效果對(duì)比
7. 問題預(yù)案——增設(shè)后期執(zhí)行過程中假設(shè)性預(yù)案
8. 草擬行動(dòng)——5W1H讓問題的行動(dòng)變得一目了然
四、解決問題的六種工具
1. 用于問題解決的全過程——“改進(jìn)的PDCA、鞏固的SDCA”
2. 呈現(xiàn)問題的因果關(guān)系的所有可能原因——“魚骨圖”
3. 層層遞進(jìn)剖析最根本的原因——“5個(gè)為什么”
4. 找出問題產(chǎn)生的主要原因——“帕累托圖”
5. 問題邏輯性條理性呈現(xiàn)——“*”
6. 讓發(fā)散性思維清晰的呈現(xiàn)——“思維導(dǎo)圖”
課程練習(xí)：《GROW模型》《5W2H應(yīng)用表》《問題分析流程表》《問題解決流程表》

第五講：*客戶經(jīng)理高效溝通與謀略
一、高效溝通的基本形態(tài)
1. 高效溝通的5種形式——面對(duì)面；電話；即時(shí)通訊工具；書面信函
2. 高效溝通的5種思維——全責(zé)思維；開鎖思維；利他思維；分享思維；雙贏思維
3. 溝通藝術(shù)的5個(gè)原則——準(zhǔn)確性對(duì)不對(duì);完整性全不全;及時(shí)性快不快;策略性用不用;利他性好不好
4. 高效溝通的5個(gè)習(xí)慣——停止說‘但是’學(xué)會(huì)說‘或許’；避免“立場(chǎng)辯護(hù)
5. 高效溝通的5個(gè)要點(diǎn)——時(shí)機(jī)；場(chǎng)合；方式；內(nèi)容（思想和情感）；結(jié)果（執(zhí)行和成果）
6. 溝通藝術(shù)的5個(gè)策略——廢話與情感；氛圍與換位；說了與聽到；聽到與看到；看見與驚到
7. 高效溝通的5個(gè)步驟——事前準(zhǔn)備；確認(rèn)需求；闡述觀點(diǎn)；異議處理；達(dá)成協(xié)議；
二、職場(chǎng)高效溝通技巧與策略
1. 向上溝通要有“膽”——多出選擇、少出問題
2. 平行溝通要有“肺”——張弛有度、寬以待人
3. 向下溝通要有“心”——立場(chǎng)交換、目標(biāo)明確
4. 斜向溝通要有“度”——寬容大度、利他共贏

三、客戶高效溝通技巧與策略
1. A型性格的特征與溝通策略——沙悟凈奉獻(xiàn)老實(shí)、穩(wěn)重
2. B型性格的特征與溝通策略——孫悟空直接強(qiáng)勢(shì)、創(chuàng)新
3. C型性格的特征與溝通策略——豬八戒熱情開放、平衡
4. D型性格的特征與溝通策略——唐玄奘目標(biāo)清晰、堅(jiān)韌
四、電話高效溝通技巧與策略
1. 電話溝通前期準(zhǔn)備——物資準(zhǔn)備；客戶資料準(zhǔn)備；預(yù)備產(chǎn)品與服務(wù)價(jià)值準(zhǔn)備；流程
2. 如何與陌生客戶的電話溝通——開場(chǎng)白設(shè)計(jì)；提問技巧；決策人反饋；應(yīng)急處理
3. 如何與老客戶的深入電話溝通——陳述事件準(zhǔn)備；好處利益分解；善后流程安排
4. 如何在電話中向客戶銷售產(chǎn)品——幫助顧客作決定；問痛點(diǎn)問題；把顧客當(dāng)成熟人
5. 如何應(yīng)對(duì)客戶的電話拒絕——我沒有時(shí)間；我沒有錢；我沒有興趣；你把資料發(fā)給我
五、高效溝通的高格局人生
力度—恰到好處；溫度—春風(fēng)化雨；速度—有張有遲；角度—你中有我；高度—顧全大局

第六講：*客戶經(jīng)理策略設(shè)計(jì)與執(zhí)行
一、產(chǎn)業(yè)鏈接法
1. 上中下游的產(chǎn)業(yè)鏈接
2. 同行業(yè)不同產(chǎn)業(yè)的鏈接
案例：《物流企業(yè)的八大產(chǎn)業(yè)鏈接》、《建筑行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈接》
二、痛點(diǎn)救濟(jì)法
1. 痛點(diǎn)甄別的四個(gè)方向
2. 找出首要的痛點(diǎn)原因
3. 制定專屬的解決方案
案例：《生態(tài)農(nóng)業(yè)園的解決方案》、《醫(yī)藥健康行業(yè)的解決方案》
三、互動(dòng)聯(lián)誼法
1. 互動(dòng)聯(lián)誼的資源對(duì)接
2. 互動(dòng)聯(lián)誼的利益對(duì)接
3. 互動(dòng)聯(lián)誼的流程對(duì)接
案例：《高凈值客戶的春天約會(huì)》、《醫(yī)院與銀行的假面舞會(huì)》
四、渠道共享法
1. 確立需要渠道共享的目標(biāo)
2. 梳理渠道資源的歸屬范圍
案例：《一次宣傳幫助房開售賣400套房子》、《惠生活平臺(tái)的單款爆品戰(zhàn)略》

五、惠民福利法
1. 惠民不是單純的打折優(yōu)惠
2. 福利不是想盡辦法給好處
案例：《退休老年的火鍋聚會(huì)》、《代發(fā)工資客戶的季度福利》
六、政績(jī)輔助法
政府：行使好社會(huì)責(zé)任，輔助政府的完成既定目標(biāo)
企業(yè)：利用好手中的資源，全力以赴解決企業(yè)既定的目標(biāo)
案例：《銀行+公司+農(nóng)戶的產(chǎn)業(yè)扶貧法》、《陪伴企業(yè)成長的感恩墻》
七、路演宣傳法
1. 傳統(tǒng)的擺攤設(shè)點(diǎn)已經(jīng)out了
2. 明確路演宣傳的目的和目標(biāo)
3. 設(shè)計(jì)路演宣傳執(zhí)行流程和路徑
案例：《華夏銀行的掃碼支付的社區(qū)推廣》、《沉睡的硬幣激活的大集合》
小組討論分享：選擇一個(gè)客群或者一個(gè)行業(yè)，進(jìn)行精準(zhǔn)營銷策略設(shè)計(jì)，并寫出方案執(zhí)行流程。

客戶經(jīng)理培訓(xùn)課