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溝通與表達(dá)技巧培訓(xùn)課

【課程背景】
客戶服務(wù)過(guò)程就是有效的溝通過(guò)程，有效地溝通過(guò)程就是高效的客戶服務(wù)過(guò)程！溝通能力的好壞，直接影響著每個(gè)客服人員在人生事業(yè)上的發(fā)展！
.因低效溝通而造成低效客戶服務(wù)，嚴(yán)重削弱了組織內(nèi)部效率！
.為什么溝通總是障礙重重？
.什么總實(shí)現(xiàn)不了我們期望的溝通效果？
.如何使溝通變得更加有效？
.低效溝通問(wèn)題的癥結(jié)又在哪里呢？
針對(duì)以上問(wèn)題，本課程系統(tǒng)介紹有效溝通的相關(guān)基礎(chǔ)理論和分析方法，通過(guò)個(gè)性化案例分析，為您提供高度可操作性的指導(dǎo)，力求幫您解決實(shí)際應(yīng)用問(wèn)題。

【課程目標(biāo)】
1、提高客服人員溝通能力，提高工作的幸福指數(shù)
2、提升客服人員的幸福指數(shù)
3、提升客服人員處理客戶投訴能力
4、疏導(dǎo)客服人員與員工情緒，提高客訴處理能力；
6、收集信息、使團(tuán)隊(duì)狀況共有；
7、增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系。

你可收獲（技能篇）
1、職業(yè)性格認(rèn)知測(cè)試
2、同理心法
3、預(yù)先框示法
4、*利益法
5、身份定位法
6、贊美批評(píng)法
7、額外收獲法
8、我的聲明法
9、對(duì)比法
10、先跟后帶法

【課程時(shí)間】2天，6小時(shí)/天
【課程對(duì)象】客服人員
【課程特點(diǎn)】感性講授、理性點(diǎn)評(píng)、案例分析、應(yīng)用比對(duì)、量表測(cè)試、工具應(yīng)用。

【課程大綱】
引言：收集溝通中常見(jiàn)的問(wèn)題
第一講：有效溝通的基本原理與方法
一、溝通的目的和要義
1、學(xué)習(xí)溝通技巧的重要性
2、溝通的定義和本質(zhì)
3、溝通的三大載體
4、影響溝通的三要素

二、溝通過(guò)程中常見(jiàn)的三個(gè)障礙
1、認(rèn)同障礙
2、理解障礙
3、影響障礙
4、游戲：每日1P
5、如何做一個(gè)受歡迎的人？
6、反饋與反饋技巧

三、溝通時(shí)的表達(dá)技巧
1、溝通時(shí)的表達(dá)技巧：說(shuō)的能力
   視頻欣賞：師傅與徒弟
   視頻研討：羋月傳
   思考：你的啟示是什么？溝通時(shí)到底該怎樣表達(dá)？

2、激勵(lì)讓別人表達(dá)的能力：聽(tīng)的藝術(shù)
聽(tīng)的五大層次
傾聽(tīng)的兩層含義
傾聽(tīng)的三大內(nèi)容
傾聽(tīng)時(shí)10個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)
傾聽(tīng)時(shí)的反饋技巧

3、傾聽(tīng)時(shí)的探尋藝術(shù)：?jiǎn)柕哪芰?br /> 問(wèn)題的種類和用途
啟發(fā)式詢問(wèn)技巧

4、因人而異的溝通技巧：看的能力
性格色彩
九型人格
5、小結(jié)：溝通的黃金法則、白金法則

第二講：有效溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧
1、與上司溝通技巧
   與上司溝通六大障礙
   接受上司指示的五大要點(diǎn)
   如何正確的向上司匯報(bào)工作
   讓上司接受建議的技巧
   案例研討：遇見(jiàn)自己意見(jiàn)與上司不一致時(shí)，如何進(jìn)行有效溝通？

2、與同級(jí)溝通技巧
彼此尊重，先從自己做起.  
易地而處，站在彼的立場(chǎng).
平等互惠，不讓對(duì)方吃虧. 
了解情況，選用合適方式.
如有誤會(huì)，誠(chéng)心化解障礙.
知己知彼，創(chuàng)造良好形象.

3、與下屬溝通技巧
   與下屬溝通常犯的錯(cuò)誤
   向下屬下達(dá)命令的要點(diǎn)
   如何向下屬推銷自己的建議
   如何處理下屬的反對(duì)意見(jiàn)
   與下屬溝通的八大規(guī)則
4、電話處理客訴的溝通藝術(shù)

第三講：高效溝通常出現(xiàn)問(wèn)題的解決之道(案例研討)
1、屢次溝通沒(méi)有結(jié)果怎么辦？
2、遇到一些同事說(shuō)一套做一套怎么辦？
3、大家都是平行部門，不配合怎么辦？
4、對(duì)其他部門工作不了解，甚至持否定態(tài)度怎么辦？
5、本位主義（袒護(hù)下屬，保護(hù)部門利益）怎么辦？
6、互相推脫責(zé)任，只知道抱怨和投訴怎么辦？
7、各部門對(duì)同一問(wèn)題有不同的看法怎么辦？
8、溝通沒(méi)有理想的結(jié)果，但是事情又不能耽擱，怎么辦？
9、關(guān)系到幾個(gè)部門，各部門就會(huì)踢皮球，扯皮，怎么辦？
本節(jié)你必須親自參與，頭腦風(fēng)暴法，找出問(wèn)題的解決方法
學(xué)員分享，老師點(diǎn)評(píng)
以上問(wèn)題可以根據(jù)客戶需要適時(shí)調(diào)整

第四講：360°溝通的8種常用方法
會(huì)議法
預(yù)先框示法
*利益法
身份定位法
贊美批評(píng)法
額外收獲法
我的聲明法
先跟后帶法
本節(jié)你將學(xué)會(huì)溝通的8種關(guān)鍵方法，只講方法案例，不講太多原理，需要您的親自體驗(yàn)，才能真正掌握溝通技巧。
案例分析：國(guó)內(nèi)部分企業(yè)360°溝通
反思：列舉行動(dòng)計(jì)劃，并執(zhí)行。
課程答疑：溝通創(chuàng)造價(jià)值

溝通與表達(dá)技巧培訓(xùn)課