課程描述INTRODUCTION
營業(yè)廳銷售服務(wù)培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：呂江
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
營業(yè)廳銷售服務(wù)培訓(xùn)
【課程背景】
針對營業(yè)廳運營情況，通過挖掘與分析客戶與銷售數(shù)據(jù)，制定經(jīng)營方法，提升營業(yè)廳的業(yè)績。
特色：本課程將技術(shù)、案例與專題融合，三維應(yīng)用、立體展示，讓學(xué)員學(xué)習(xí)清晰明了，理解深入。
【培訓(xùn)課時】 3天( 20小時 )
【授課方式】實例講解、頭腦風(fēng)暴、案例研討、小組討論、角色扮演
【課程大綱】
第一講、4G+時代營業(yè)廳目標(biāo)客戶的確立
一、用戶行為分析需要回答三個問題
1、什么是用戶行為（What）？
時間維度-用戶的行為軌跡包括：產(chǎn)生需求、信息收集、方案比選、購買決策；購后行為（使用習(xí)慣、使用體驗、滿意度、忠誠度）
空間維度-用戶行為的構(gòu)成要素包括5W2H：誰（who）？打算在什么時候(when)？什么地方(where)？買什么東西(what)？產(chǎn)生需求的動機是什（why）？打算買多少（how much）？如何買（how）？
——5階段和7要素的結(jié)合，形成了用戶行為分析的研究體系
2、為什么分析用戶行為（Why）-用戶定位需求建模
.Q1: 用戶行為是同質(zhì)化的，還是差異化的？
.A1：差異化的，因此用戶行為具有差異性
.Q2:用戶行為是靜態(tài)不動的，還是動態(tài)變化的？
.A2:動態(tài)變化的，因此用戶行為具有流動性
.Q3:用戶行為是相互隔絕的，還是相互影響的？
.A3:相互影響的，因此用戶行為具有傳播性
3、如何分析用戶行為(How)？
.從哪個維度切分市場：確立目標(biāo)市場指標(biāo)
.確立各指標(biāo)的優(yōu)先級
.確定細分市場在指標(biāo)上的表現(xiàn)得分
.計算各細分指標(biāo)的綜合得分
.確立目標(biāo)市場
二、用戶分析維度
1、外在屬性
.用戶的地域分布
.用戶的產(chǎn)品擁有
.客戶的組織歸屬
2、內(nèi)在屬性
.性別、年齡、信仰、愛好、收入、
.家庭成員數(shù)、信用度、性格、價值取向
3、消費屬性
.最近消費、消費頻率與消費額
.話費量、使用行為特征、付款記錄
.信用記錄、維護行為、注冊行為
.客戶的喜好
.客戶的交往圈子
三、客戶的生命周斯管理
1、4階段周期
四、基于用戶行為的用戶分類
1、根據(jù)客戶貢獻度分類
. 高價值客戶
. 一般價值客戶
. 普通客戶
2、根據(jù)客戶客觀因素分類
. 位置特征
. 時間特征
. 終端特征
3、根據(jù)客戶主觀因素分類
. 位置特征
. 時間特征
. 終端特征
4、根據(jù)客戶主觀因素分類
. 高端領(lǐng)先群
. 理智跟隨群
. 沖動跟風(fēng)群
. 保守落伍群
. 吝嗇群
5、根據(jù)客戶典型應(yīng)用場景分類
. 什么時候用？
. 在哪里用？
. 滿足什么需求？
. 用來為誰服務(wù)？
第二講、基于數(shù)據(jù)挖掘的4G+時代營業(yè)廳促銷產(chǎn)品確立
一、宏觀分析方法——PEST分析
1、經(jīng)濟
2、政治
3、社會文化
4、技術(shù)
二、微觀分析方法——波士頓矩陣
1、外部
2、內(nèi)部
三、產(chǎn)品分析方法——SWOT分析
1、優(yōu)勢
2、劣勢
3、機會
4、威脅
四、類別分析法
1、進店率
2、成交率
3、成交客數(shù)
4、購買件數(shù)
5、平均單價
五、RFM分析模型
六、商品管理分析
1、售罄率
2、周轉(zhuǎn)率
3、牛鞭效應(yīng)
第三講、拓客---聯(lián)通天地
一、拓客計劃
1、分析目標(biāo)客群
2、客戶DISC性格分析
3、客戶需求的分析
二、外拓地點選擇
1、單核
2、多核
3、主商圈
4、場地布置與陳列
工具：《客戶分級檔案表》、《拜訪計劃表》、《客戶區(qū)域分布圖》
三、外拓八式
1、低門檻策略
2、微信點評法
3、微信分享拓客法
4、異業(yè)聯(lián)盟拓客法
5、問答卷拓客法
6、透支法
7、抽獎法
8、體驗法
第四講、面對面推銷技巧
一、消費行為分析
1、5種類型消費者
2、影響消費的因素
二、個人形象塑造
1、職業(yè)裝
2、專業(yè)度
3、壓力分散模型
三、朋友式介紹法
1、親和力
2、互惠原理
演練：學(xué)員對練
四、專家式產(chǎn)品介紹法
1、AIDAM技巧
演練：學(xué)員做方案
五、富蘭克林產(chǎn)品介紹法
1、知己知彼
2、T形圖
3、太陽圖
六、快速成交
1、二選一法則
2、假設(shè)成交法
3、直接要求法
4、總結(jié)利益成交法
七、附加推銷
1、補零法
2、配搭法
第五講、營業(yè)廳炒店活動策劃與實施
一、炒店活動流程
1、促銷市場研究
2、確定促銷要素
3、實施促銷
4、執(zhí)行和評估促銷結(jié)果
二、實效促銷方式及操作要點
1、特價促銷
2、贈品促銷
3、聯(lián)合促銷
4、抽獎促銷
5、活動促銷
6、路演促銷
7、現(xiàn)場演示
三、洞察顧客的消費心理
1、顧客購物動機與識別技巧
2、常見顧客組合及需求把握
3、顧客個性類型分析及接待技巧
4、顧客購買的準備階段心理特點
四、完美執(zhí)行的促銷管理工作
1、明確促銷活動的分工和責(zé)任人
2、活動禮品或獎品的采購原則
3、促銷活動的全員培訓(xùn)和動員
4、促銷活動的現(xiàn)場控制與應(yīng)急
5、促銷活動的考核與評估
第六講、客戶異議處理技巧
一、異議處理的認知
1、何為異議
2、異議的價值所在
3、何為異議處理
4、客戶異議分類
5、處理異議的基本原則
6、處理異議的要求
7、處理異議的禁忌
8、建立客戶常見異議處理方案
情景演示，案例分析
二、異議處理的六大技法
1、親和力
.什么是親和力
.電話里具有親和力的特征
.聲音控制力的修煉
.聽聽看：哪個接線生更有親和力？
.練習(xí)：女性如何訓(xùn)練出優(yōu)美而動聽的聲音
.練習(xí)：男性如何訓(xùn)練出渾厚好聽的聲音
2、提問
.兩種提問方式
.提問必須把握的規(guī)則
.6大類問題
案例：電訪客戶滿意度
3、傾聽
.傾聽的含義
.傾聽的干擾因素
.傾聽的三個階段
.傾聽的四個小幫手
.演練：一個老客戶打電話罵，說你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試著用傾聽的技巧緩解客戶的情緒
4、引導(dǎo)
.引導(dǎo)的第一層含義——自然過渡
.引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害
.引導(dǎo)技巧運用技巧
5、同理
.何謂同理心
.同理心有什么夾子
.如何恰當(dāng)表達同理心
.體現(xiàn)同理心的常見話術(shù)
.練習(xí)：我要投訴你們公司（利用同理化解客戶的怒氣）
.給自己一點同理
.案例分享：我們與客戶是平等關(guān)系
.案例分享：客戶謾罵時，如何移情自己
.錯誤的同理自己
6、贊美
.中國人為什么不擅長贊美
.贊美的基本“法”
.贊美的要點
.贊美的常用方式
.練習(xí)：如何贊美客戶的笑聲
.贊美詞匯的匯總
三、精準的異議處理對策
討論：客戶為什么會產(chǎn)生異議？
1、不同類型階段的異議類型
2、四種典型的異議客戶類型
3、拒絕型異議
.拒絕型異議的3大具體表現(xiàn)
.拒絕型的客戶分類
.無實質(zhì)性進展的客戶目的分析
. 情景演示，案例分析
4、信任型異議
.針對銷售過程的異議
.針對銷售人員的異議
.客戶本身的異議
.針對公司可信度的異議
.情景演示，案例分析
5、銷售型異議
.針對產(chǎn)品功能型異議處理
.針對產(chǎn)品價格型異議處理
.針對產(chǎn)品服務(wù)型異議處理
.針對產(chǎn)品競爭型異議處理
情景演示，案例分析
6、談判型異議
.“拖”型客戶慣用策略及處理技巧
.“推”型客戶慣用策略及處理技巧
.“拉”型客戶慣用策略及處理技巧
.“磨”型客戶慣用策略及處理技巧
.“詐”型客戶慣用策略及處理技巧
.“逼”型客戶慣用策略及處理技巧
.“誘”型客戶慣用策略及處理技巧
. 情景演示，案例分析
營業(yè)廳銷售服務(wù)培訓(xùn)
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