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大堂經(jīng)理技能訓(xùn)練

課程對象：
大堂經(jīng)理、個人業(yè)務(wù)顧問、引導(dǎo)員、業(yè)務(wù)骨干等

課程背景：
營業(yè)廳大堂經(jīng)理是營業(yè)廳的重要形象代表，是銀行與客戶溝通的橋梁，是銀行服務(wù)文化的傳導(dǎo)者，是銀行“贏”在大堂策略的重要執(zhí)行人。一個優(yōu)秀的大堂經(jīng)理每天都能有效提升客戶的滿意度和忠誠度，有效留住客戶和實現(xiàn)現(xiàn)場銷售，為銀行創(chuàng)造價值；一個表現(xiàn)不佳的大堂經(jīng)理，每天都會趕走客戶，因此，提升大堂經(jīng)理的職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)價值、營銷理念、管理思路至關(guān)重要。

課程收益：
1.明確大堂經(jīng)理工作職責(zé)和工作范圍，樹立職業(yè)的銀行人；
2.梳理大堂經(jīng)理服務(wù)價值思路，樹立銀行以“客戶為中心”理念；      
3.提高大堂經(jīng)理的工作技能，提高現(xiàn)場管理與現(xiàn)場督導(dǎo)能力；
4.培養(yǎng)大堂經(jīng)理掌握客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)知識，了解和分析客戶心理需求；
5.提升大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能，拓展甄別客戶開發(fā)能力；
6.學(xué)習(xí)大堂經(jīng)理的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力；
課程特點：案例豐富、互動性強、貼切實際、深入淺出、注重落地
授課風(fēng)格：互動講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時俱進

課程大綱：
第一章：大堂經(jīng)理崗位素養(yǎng)——認知
1.你了解大堂經(jīng)理崗位嗎？
2.你在網(wǎng)點制造了危機嗎？
3.你滿意你的服務(wù)現(xiàn)狀嗎？
4.你滿意你的營銷現(xiàn)狀嗎？
5.你知道銀行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實狀況？
6.職業(yè)塑型，專業(yè)塑財
第二章：大堂經(jīng)理崗位基礎(chǔ)——職責(zé)
1.你是誰？你在做什么？
2.大堂經(jīng)理的職業(yè)認知
3.大堂經(jīng)理的角色定位
4.大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)六作用
5.大堂經(jīng)理工作四件事
6.大堂經(jīng)理職責(zé)十基礎(chǔ)

第三章：大堂經(jīng)理崗位靈魂——服務(wù)
1.你的服務(wù)禮儀價值百萬
2.低端客戶服務(wù)三項規(guī)范
3.普通客戶服務(wù)三項標準
4.貴賓客戶服務(wù)三項要求
5.高端客戶服務(wù)三項體驗
6.難纏客戶處理三項基礎(chǔ)
7.投訴客戶處理三項原則
第四章：大堂經(jīng)理崗位價值——溝通
1.什么是高效溝通
2.溝通的六心思維定位
3.如何與領(lǐng)導(dǎo)高效溝通
4.如何與同事高效溝通
5.如何與團隊高效溝通
6.如何與客戶高效溝通
7.崗位常用溝通用語24句

第五章：大堂經(jīng)理崗位關(guān)鍵——管理
1.營業(yè)網(wǎng)點的六大癥狀與六大困惑
2.營業(yè)網(wǎng)點三大管理重點
3.布局三原則
4.服務(wù)三區(qū)觀
5.忙時三結(jié)合
6.大堂三件事
7.管理三結(jié)合
8.突發(fā)事件應(yīng)對與服務(wù)補救
第六章：大堂經(jīng)理是營銷策略設(shè)計師
1.問題：營銷業(yè)績不佳，問題在哪里？
2.市場：環(huán)境分析，項目分析，基本問題分析
3.策劃：產(chǎn)品特點、功能、優(yōu)勢及產(chǎn)品定位細分
4.呈現(xiàn)：看到、聽到、拿到、收獲到
5.實施：營銷推廣方案、渠道建立，推廣形式
6.營銷策略規(guī)劃四懂
7.營銷策略實施六要

第七章：大堂經(jīng)理是心理疏導(dǎo)天使
1.客戶想要什么？我們提供了什么？
2.沉默型——客戶的疏導(dǎo)技巧
3.嘮叨型——客戶的疏導(dǎo)技巧
4.和氣型——客戶的疏導(dǎo)技巧
5.驕傲型——客戶的疏導(dǎo)技巧
6.刁酸型——客戶的疏導(dǎo)技巧
7.暴躁型——客戶的疏導(dǎo)技巧
8.殺價型——客戶的疏導(dǎo)技巧
第八章：大堂經(jīng)理是產(chǎn)品營銷導(dǎo)師
1.你把什么賣給了客戶，你是在營銷還是在推銷？
2.銷售常見四大理念誤區(qū)
3.市場五位營銷法
4.產(chǎn)品六類營銷法
5.客戶四段營銷法
6.一句話營銷話術(shù)
7.沙龍組織與營銷
8.瞬時營銷組織與營銷

第九章：大堂經(jīng)理情景模擬演練
1.保險銷售案例演練（分析、討論、總結(jié)、演練）
2.基金銷售案例演練（分析、討論、總結(jié)、演練）
3.卡業(yè)務(wù)銷售案例演練（分析、討論、總結(jié)、演練）
4.貴金屬銷售案例演練（分析、討論、總結(jié)、演練）
5.電子銀行銷售案例演練（分析、討論、總結(jié)、演練）
第十章：投訴抱怨事件解密與處理
1.服務(wù)投訴（案例教學(xué)）
2.流程投訴（案例教學(xué)）
3.營銷投訴（案例教學(xué)）
4.同業(yè)投訴（案例教學(xué)）
5.管理投訴（案例教學(xué)）
6.制度投訴（案例教學(xué)）

大堂經(jīng)理技能訓(xùn)練