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優(yōu)質化服務禮儀課程培訓

模塊一：《提升優(yōu)質服務意識》
課程內容：
一、企業(yè)窗口為什么要提高服務質量？
1、市場角度：適應市場需要
2、企業(yè)角度：企業(yè)經營性質決定
3、管理角度：社會監(jiān)督和政府監(jiān)管的需要
4、顧客角度：從顧客需求的本質看服務質量
二、正確了解服務及“意識的轉變”
三、 禮由心生，態(tài)度決定一切，如何培養(yǎng)良好的服務意識
四、如何了解客戶需求
1、掌握窗口服務客戶六項基本心理需求
2、了解客戶流失的“漏桶原理”
五、窗口優(yōu)質服務，實施客戶滿意需求方法
1、真心實意的服務，禮由內心而生
2、服務注意細節(jié)，重視與客戶接觸的每個點
3、建立良好的內部客戶關系
六、培養(yǎng)良好個人習慣--創(chuàng)造優(yōu)質服務---樹企業(yè)品牌

模塊二：《塑造魅力商務服務形象》
課程內容：
一、服務禮儀的意義與重要性
二、良好個人儀表與企業(yè)形象的聯系及延伸
三、窗口服務人員形象的標準
四、良好個人儀表形象的規(guī)范標準實操訓練
個人形象實操
發(fā)型的打理
得體妝面的化法
窗口絲巾的百變系法
五、窗口基本服務規(guī)范講解、訓練
體態(tài)規(guī)范——站姿、坐姿、行姿、談姿、舉手招迎、指示引
領手勢、鞠躬禮
表情規(guī)范——三式笑容訓練
窗常用服務用語規(guī)范訓練
六、“優(yōu)質客戶服務四階段”接觸點規(guī)范講解和模擬場景訓練
接待客戶階段——舉手招迎、三式笑容、15°點頭迎客禮、
請示入座
理解客戶階段——專業(yè)提問、簡短的應答、專業(yè)解答
幫助客戶階段——業(yè)務效率及專業(yè)度、客戶的情感關注
送別客戶階段——結束語、溫馨提示及15°點頭送客禮

模塊三：《員工情緒解壓與禮儀》
模塊內容：
1、職場情緒波動與“無禮”的魚水關系
2、如何駕馭你的職場情緒
3、在壓力重重下，如何通過“心”與“禮”獲取成功
4、 做自己情緒的主人，構建輕松快樂的生活

模塊四：《服務規(guī)范與話術設計》
模塊目標：通過進行逼真的模擬演練與真空訓練統一服務流程，樹良好服務形象
授課方式：短片播放、模擬演練 示范演練
課程內容：
一、服務流程規(guī)范
二、服務動作規(guī)范
三、服務語言規(guī)范
四、服務話術設計技法

模塊五《服務風采展示，匯報演出》
主題目標：通過通過大賽展示日常工作服務禮儀，樹立良好的服務典范，推廣服務禮儀示范崗位，并頒發(fā)專門的徽章或是標識，正面的激勵措施往往會產生意想不到的效果。
一、知識搶答
各小組針對文明用語、服務流程、服務禮儀基本常識進行搶答
二、服務案例模擬
1、職業(yè)形象
2、工作態(tài)度
3、禮貌修養(yǎng)
4、服務行為舉止
5、語言禮儀、
6、團隊意識
7、特殊情況的處理（應變能力）等。
三、針對表演情況評定與頒獎

優(yōu)質化服務禮儀課程培訓