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銀行員工陽光心態(tài)與服務(wù)溝通技巧訓(xùn)練

【課程目標(biāo)】：
1、塑造員工的陽光心態(tài),培養(yǎng)員工快樂工作模式,養(yǎng)成快樂工作的職業(yè)習(xí)慣
2、改善前臺柜員的工作心智模式,提升柜員職業(yè)魅力,改進(jìn)柜員的職業(yè)品質(zhì)
3、活躍營業(yè)網(wǎng)點工作氛圍,形成快樂工作的網(wǎng)點團(tuán)隊文化

【課程大綱】：
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于情緒、心態(tài)、營銷業(yè)績的難題？ 每人提出自己所遇到的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練。

第一章、職業(yè)精神（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練、NLP訓(xùn)練）
一、快樂人生VS痛苦人生
二、快樂工作VS痛苦工作
三、優(yōu)秀柜員的職業(yè)精神
四、如何面對問題、困難、挫折
（一）凡事正面積極
（二）凡事巔峰狀態(tài)
（三）凡事主動出擊
（四）凡事全力以赴
五、心情調(diào)整活動：快樂人生
案例分析或短片觀看
模擬演練，游戲互動
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練

第二章、主動服務(wù)意識提升訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、為什么要讓客戶滿意
（一）我們的工資由誰付？
（二）什么是銀行行業(yè)生存的根本？
（三）銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)；
（四）在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？
（五）服務(wù)不佳的影響
（六）客戶滿意的好處與客戶不滿意的后果分析；
二、服務(wù)的價值
（一）服務(wù)——至關(guān)重要的競爭手段
（二）服務(wù)是產(chǎn)生差異性的主要手段
（三）服務(wù)是利潤的源泉
（四）服務(wù)是企業(yè)的靈魂
三、培養(yǎng)員工良好服務(wù)習(xí)慣
  (一)客戶滿意
  (二)主動服務(wù)
  (三)真理瞬間
  (四)抱怨是金
  (五)依法服務(wù)
  (六)內(nèi)部服務(wù)
  (七)品牌服務(wù)
  (八)附加服務(wù)
模擬演練：情緒調(diào)整
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練。

第三章、陽光心態(tài)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練、NLP訓(xùn)練）
一、人人需要陽光心態(tài)
（一）心態(tài)積極的員工是企業(yè)最需要的
（二）何謂陽光心態(tài)
（三）陽光心態(tài)與年齡無關(guān)
活動：陽光總在風(fēng)雨后
二、什么是陽光心態(tài)
 (一)陽光心態(tài)就是積極進(jìn)取
 (二)陽光心態(tài)就是自動自發(fā)
 (三)陽光心態(tài)就是樂在工作
 (四)陽光心態(tài)就是善于合作
 (五)陽光心態(tài)就是放下壓力
 (六)陽光心態(tài)就是永不抱怨
三、塑造陽光心態(tài)的4個工具
 (一)凡事正面積極
 (二)凡事巔峰狀態(tài)
 (三)凡事主動出擊
 (四)凡事全力以赴！
四、陽光心態(tài)來自于幸福家庭
 (一)奉獻(xiàn)會讓家庭遠(yuǎn)離貧困 
 (二)相互尊重會讓家庭多些和諧 
 (三)理解會增進(jìn)家庭成員間的情誼 
 (四)相互幫助會增加家庭的凝聚力
 (五)家講“愛”不講“理”
小活動：孩子我愛你
活動：魅力女士大舞臺
五、快樂人生來自于和諧人際關(guān)系
（一）獲得他人尊重關(guān)愛的方法
（二）關(guān)心支持他人技巧
（三）人際相處原則
小活動：找朋友
六、快樂人生來自于快樂工作
（一）樂在工作的好處
（二）快樂狀態(tài)才能做好
（三）怎樣把工作變成樂趣
七、職業(yè)倦怠期調(diào)整技巧
（一）當(dāng)心職業(yè)殺手——職業(yè)倦怠
（二）職業(yè)倦怠形成原因分析
（三）發(fā)現(xiàn)問題—分析問題—解決問題
（四）小心“溫柔陷阱”——走出“舒適區(qū)”
（五）能力在問題中提升——“問題到我這里結(jié)束
手語舞：怒放的生命
手語舞：超越
案例分析或短片觀看
模擬演練，游戲互動
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練

第四章、高效溝通（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練、NLP訓(xùn)練）
一、影響溝通效果的因素
1、內(nèi)容； 2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心
活動：我的笑容最美
二 、營造溝通氛圍
溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
四、深入對方情境
(一)行為冰山模型
(二)五個同步
(三)對方核心需求
(四)如何站在對方立場進(jìn)行溝通
(五)深入對方心理舒適區(qū)
五、高效引導(dǎo)技巧
(一)入門版：直接陳述引導(dǎo)
(二)初級版：提問引導(dǎo)技巧
(三)中級版：制造痛苦引導(dǎo)技巧
(四)高級版：*引導(dǎo)技巧
(五)*版：經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
六、三明治法則
(一)積極情感情面（好）：鼓勵、肯定、贊美、理解、關(guān)心
(二)核心問題層面（壞）：建議、指正、要求、詢問、引導(dǎo)
(三)積極情感情面（好）：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)心
七、高效溝通四要訣
（一）信息傳遞多向性
（二）信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
（三）信息傳遞多樣性
（四）信息傳遞短平快
溝通活動：復(fù)制貓
溝通活動：聽與說
八、高效溝通六步曲
（一）營造氛圍
（二）理解共贏
（三）分析策劃
（四）提出方案
（五）認(rèn)同執(zhí)行
（六）實施檢查
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
                    移動：營業(yè)廳營銷正反兩案例
                    銀行：營銷服務(wù)正反兩案例分析

第五章、快樂工作（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練、NLP訓(xùn)練）
一、快樂工作來自良好的柜員服務(wù)
1、指導(dǎo)填單
2、指導(dǎo)使用自助終端禮儀
3、接遞票據(jù)
4、交接班禮儀
5、電腦故障溝通禮儀
6、請客戶簽名禮儀
7、請客戶出示證件禮儀
8、請客戶重新填寫憑證禮儀
9、客戶存款短鈔溝通禮儀
10、客戶存款假幣溝通禮儀
11、派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
12、遇客戶不會簽名溝通服務(wù)禮儀
13、遇客戶不會操作密碼溝通服務(wù)禮儀
14、遇客戶不自覺排隊溝通禮儀
15、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
二、快樂工作來自委婉的提醒客戶
（一）目的-->引導(dǎo)（建議、要求）-->封閉式提問
（二）共贏
1、要求他-->幫助他
2、無利-->有利
三、委婉地解釋和說明銀行規(guī)范的技巧
（一）委婉提醒法
（二）巧妙訴苦法
（三）巧妙請教法
（四）同一戰(zhàn)線法
（五）利弊分析法
（六）溫馨提示法
（七）宣傳提醒法
（八）上級權(quán)利法
四、快樂工作來自于避免客戶抱怨投訴
（一）客戶的三種需求
（二）產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見原因
（三）常見抱怨投訴人群分析
（四）如何避免客戶抱怨投訴
（五）超越客戶滿意的三大策略
五、快樂工作來自于高效處理客戶投訴
（一）處理客戶投訴宗旨
（二）處理投訴的要訣
（三）15種錯誤處理客戶抱怨的方式
（四）影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
（五）客戶抱怨投訴處理的六步驟：
（六）客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導(dǎo)技巧
（七）巧妙降低客戶期望值技巧
（八）當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……
（九）快速處理客戶抱怨投訴策略
（十）與大堂經(jīng)理配合處理客戶抱怨投訴處理技巧
六、快樂工作自來于電子渠道銷售指標(biāo)的順利完成
(一)挖掘和識別目標(biāo)客戶
(二)如何通過提問，快速地引導(dǎo)客戶的需求（對電子渠道的需求）
(三)銀行電子渠道產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
(四)客戶異議處理技巧
(五)信用卡推薦、異議處理與促成技巧
(六)網(wǎng)銀推薦、異議處理與促成技巧
(七)手機銀行推薦、異議處理與促成技巧
(八)短信通知推薦、異議處理與促成技巧
七、快樂工作來自于理財類產(chǎn)品的良性推薦
(一)挖掘和識別目標(biāo)客戶
(二)如何通過提問，快速地引導(dǎo)客戶的需求（對理財產(chǎn)品的需求）
(三)銀行理財產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
(四)客戶異議處理技巧
(五)人民幣推薦、異議處理與促成技巧
(六)基金推薦、異議處理與促成技巧
(七)保險推薦、異議處理與促成技巧
(八)國債推薦、異議處理與促成技巧
(九)黃金推薦、異議處理與促成技巧
(十)個人貸款推薦、異議處理與促成技巧
(十一）銷售中如何請大堂經(jīng)理協(xié)助
案例分析或短片觀看
模擬演練，游戲互動
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練

銀行員工陽光心態(tài)與服務(wù)溝通技巧訓(xùn)練