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銀行現(xiàn)場管理培訓班

【課程前言】
為規(guī)范銀行營業(yè)網(wǎng)點柜員的服務行為，全面提升全行服務水平，根據(jù)《中國銀行業(yè)文明服務公約》、《中國銀行業(yè)文明服務公約實施細則》等行業(yè)規(guī)范，打造銀行服務網(wǎng)點標桿勢在必行！隨著銀行競爭的日益加劇，銀行網(wǎng)點的現(xiàn)場管理提升也逐漸納入銀行的整改日程，實踐表明，銀行網(wǎng)點的現(xiàn)場管理的提升無論是對于銀行還是客戶都具有重要的價值和意義。 
銀行服務標桿網(wǎng)點現(xiàn)場管理：涵蓋了營業(yè)廳內(nèi)外部環(huán)境、員工服務規(guī)范、客戶投訴處理、營銷管理、突發(fā)事件管理等等內(nèi)容，因此打造銀行優(yōu)秀服務網(wǎng)點標桿具有重要的價值意義！使銀行在激烈的市場競爭中具備有力的競爭優(yōu)勢。

【課程時長】2天（共12學時） 
【課程對象】大堂引導員、經(jīng)理、服務工作人員等

【課程形式】
課堂講述   案例分析   頭腦風暴    情景演練    短片播放    圖片展示

【課程大綱】
一、打造銀行標桿網(wǎng)點從服務意識與服務理念開始
1、服務角色定位的重要性。
2、如何培養(yǎng)強烈的服務意識？
3、服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結(jié)果。
4、銀行標桿服務網(wǎng)點的展現(xiàn)！
5、一個對我們服務態(tài)度不滿的客戶所帶來的后果？
6、解決服務態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，此態(tài)度正確，服務態(tài)度才能正確。
案例1：服務差異化，感受標桿服務！  
案例2：服務帶來的大客戶？

二、打造銀行服務標桿網(wǎng)點之營業(yè)廳現(xiàn)場管理工作認知
1、營業(yè)廳的市場競爭環(huán)境
營業(yè)廳管理面臨的壓力和困難
客戶對于服務期望值不斷提升
市場競爭所帶來的挑戰(zhàn)與機遇
營業(yè)廳核心功能的定位與發(fā)展
2、營業(yè)廳的管理能力要求
1、現(xiàn)場管理能力
2、服務親和能力
3、業(yè)務受理能力
4、主動營銷能力
3、營業(yè)廳經(jīng)理的角色認知
1、服務的提供者
2、員工的督導者
3、管理的執(zhí)行者
4、員工的大家長

三、打造銀行標桿網(wǎng)點之營業(yè)廳現(xiàn)場管理服務環(huán)境提升
1、環(huán)境及室內(nèi)布置要求
環(huán)境及室內(nèi)布置的原則
環(huán)境及室內(nèi)布置的標準
營業(yè)廳環(huán)境及布置普遍存在的問題
環(huán)境室內(nèi)布置保持創(chuàng)新的管理辦法
2、營業(yè)廳服務設施管理
營業(yè)廳服務設施需要考慮的因素
營業(yè)廳服務設施管理的要求標準
營業(yè)廳服務設施管理存在的問題
營業(yè)廳服務設施的管理保持創(chuàng)新
3、營業(yè)現(xiàn)場的規(guī)范管理
營業(yè)現(xiàn)場的流程管理關(guān)鍵點
營業(yè)廳科學排班與合理調(diào)度
營業(yè)廳巡場管理制度的執(zhí)行
營業(yè)廳緊急情況的處理辦法

四、打造銀行標桿網(wǎng)點之營業(yè)廳現(xiàn)場優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范及服務技巧提升篇
1、客戶接待
不同崗位的客戶接待標準
不同狀況下客戶接待要求
客戶接待存在的主要問題
保障客戶接待質(zhì)量的方法
2、儀容儀表
儀容儀表的要求標準
儀容儀表存在的問題
儀容儀表管理的方法
3、行為舉止
站姿標準
坐姿標準
步態(tài)標準
動作標準
行為舉止存在的問題
行為舉止規(guī)范管理辦法
4、柜員及大堂經(jīng)理服務規(guī)范導入
柜員服務規(guī)范七步曲
大堂經(jīng)理規(guī)范引導、分流及鑒別標準流程
5、服務用語
服務用語使用的原則
接待服務用語的規(guī)范
安慰服務用語的規(guī)范
禮貌用語的規(guī)范要求
送別服務用語的規(guī)范
服務用語執(zhí)行時存在的問題
服務用語有效執(zhí)行的管理辦法

五、打造銀行標桿網(wǎng)點之營業(yè)廳現(xiàn)場管理執(zhí)行能力提升
1、 班前會的執(zhí)行
班前會的目的意義
班前會的內(nèi)容步驟
班前會的問題分析
班前會的改進辦法
2、員工有效溝通
員工溝通的障礙
員工的工作心愿
溝通的原則方法

六、打造銀行標桿網(wǎng)點之營業(yè)廳一日工作流程細則與規(guī)范篇
1、營業(yè)前10分鐘做好準備
儀容儀表符合規(guī)范要求。
維護好桌面、柜臺的整潔，做到干凈、有序。
開啟計算機終端等相關(guān)電子設備，并檢查各類設備運行是否正常；查看業(yè)務單據(jù)、憑證、業(yè)務章戳等用品用具是否齊備。
低柜柜員還要整理好柜面上的宣傳資料，整理好記錄客戶信息的工作簿，整理好柜臺前的客戶座椅。
營業(yè)廳開門后，所有柜員應以規(guī)范的站姿站立在各自的工作位置上，面帶微笑迎接首批客戶。
2、營業(yè)中的服務規(guī)范與標準
迎接客人與問候
1）使用叫號器，主動應舉手示意客戶到本窗口辦理業(yè)務；當客戶走到窗口前，要主動向客戶問候。
2）柜員在辦理完上筆業(yè)務后，要主動向下一個客戶問候。
3）向客戶問候時，目光要正視客戶，面帶微笑向客戶點頭示意，并用普通話主動問候客戶。若客戶以當?shù)胤窖詰?，則可改用當?shù)胤窖苑?。對熟悉的客戶，可直接稱呼其姓氏并給予問候。
3、提交現(xiàn)金服務時:客戶提交現(xiàn)金、卡（存折/單）、單據(jù)、證件（資料）時，應雙手接過，以適宜的音量復述客戶所辦的業(yè)務，審核現(xiàn)金是否相符，資料是否齊全，填寫是否正確，并為客戶迅速辦理業(yè)務。
4、辦理業(yè)務時：應做到熱情、主動、細心、周到、準確、快捷，并做到“四個有聲”：來有迎聲、問有答聲、去有送聲、收付款有唱聲。在重復客戶收付款金額時音量要適當，注意保護客戶私密。在與客戶交談或詢問客戶時，應使用尊稱，增加客戶的親切感。
5、業(yè)務處理時間較長時：應向客戶主動說明情況并表達請客戶“稍等片刻”的意思。
6、 受理業(yè)務過程中需短暫離開柜臺時，要主動向客戶解釋后才能離開；需較長時間離開柜臺或停止營業(yè)時，應事先通知大堂經(jīng)理或保安員引導客戶到其他窗口排隊，并為已等候在柜臺前的客戶辦理完業(yè)務，離開時在柜臺窗口放置“暫停服務”的標識。
7、辦理業(yè)務完畢，應雙手將客戶的現(xiàn)金、卡（存折/單）、票據(jù)、回單（客戶留存聯(lián)）交給客戶，不得拋、甩。遇客戶支取大額現(xiàn)金，應主動向客戶提供取款袋。
8、 辦理業(yè)務完畢，要主動提醒客戶核對業(yè)務辦理是否無誤，并詢問客戶是否還有別的業(yè)務需要辦理。如客戶沒有其他業(yè)務辦理，要禮貌向客戶道別。
9、遇客戶辦理定期提前支取、轉(zhuǎn)賬匯款等業(yè)務時，應主動提醒客戶會受到利息損失、或需收取費用及收費標準等。
10、遇收取或兌換客戶的零幣、殘幣時，對客戶要有耐心。若兌換量較大，可請網(wǎng)點負責人調(diào)配后臺人員協(xié)助清點，以減少柜面的壓力，縮短客戶等候時間。
11、遇手續(xù)不全或制度不允許辦理的業(yè)務時，要向客戶耐心解釋；若客戶不理解、情緒激動，應及時請大堂經(jīng)理或網(wǎng)點負責人出面安撫，并作相應處置。
12、遇有客戶插隊到柜臺前時，柜員應禮貌拒絕為插隊客戶辦理業(yè)務，并請其按秩序排隊。如達不到效果，應及時請大堂經(jīng)理或網(wǎng)點負責人進行協(xié)調(diào)。
13、 柜面服務應堅持“先外后內(nèi)”的原則。當忙于手中的內(nèi)部工作，未及時發(fā)現(xiàn)客戶時，應首先向客戶道歉，并立即停下手中的工作，為客戶辦理業(yè)務。

七、營業(yè)終了的服務
1、營業(yè)時間結(jié)束后的工作要求：
認真、耐心地為營業(yè)廳內(nèi)的所有等候客戶辦理完業(yè)務。
按業(yè)務制度要求完成相關(guān)操作。
關(guān)閉計算機終端等相關(guān)電子設備。
檢查憑證、業(yè)務章戳等業(yè)務用品用具是否齊備并收納妥當。
整理桌面的單據(jù)等物品，恢復桌面、柜臺整潔有序。
必須確保顧客滿意離開

課程結(jié)束音樂舞蹈互動：感恩的心

銀行現(xiàn)場管理培訓班