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銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)班

【課程背景】：
在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)銷售標(biāo)準(zhǔn)。
但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：
服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；
服務(wù)代表沒有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作；
服務(wù)代表缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)；
服務(wù)代表主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)缺乏，還是守株待兔式的銷售；
服務(wù)代表缺乏有效的銷售能力，制約了業(yè)務(wù)發(fā)展；
網(wǎng)點(diǎn)的整體績(jī)效不佳等……

【課程時(shí)間】：1天，6小時(shí)/天
【授課對(duì)象】：柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長(zhǎng)

【課程收獲】：
掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者；
掌握服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)流程，有序?yàn)榭蛻籼峁?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；
掌握產(chǎn)品銷售的標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷的主要方法，提升銷售能力；
掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧。

【課程大綱】：
第一講：營(yíng)造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn)
一、銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠(chéng)
二、客戶忠誠(chéng)來自客戶的滿意體驗(yàn)
三、客戶滿意與客戶期望
四、三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意

第二講：網(wǎng)點(diǎn)各崗位在服務(wù)中的主要定位
一、網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)
二、網(wǎng)點(diǎn)主任的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
三、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
四、個(gè)人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
五、個(gè)人理財(cái)經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
六、封閉式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
七、放式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)

第三講：八大服務(wù)流程、步驟和標(biāo)準(zhǔn)
一、為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程？
案例：麥當(dāng)勞的服務(wù)流程
案例：豐田汽車的服務(wù)七步法
二、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的
三、銀行服務(wù)的八大核心流程
四、八大流程的邏輯關(guān)系
五、開門迎客流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)
1、流程圖說明
2、開門迎客場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
模擬訓(xùn)練
六、業(yè)務(wù)接待流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)
1、流程圖說明
2、業(yè)務(wù)接待場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
模擬訓(xùn)練
七、客戶分流流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1、客戶分流流程
2、客戶一次分流流程
3、客戶二次分流流程
4、客戶分流流程圖說明
5、客戶分流場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
6、外分流
模擬訓(xùn)練

八、客戶教育流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1、客戶教育流程圖說明
2、客戶教育場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
模擬訓(xùn)練
九、產(chǎn)品營(yíng)銷流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1、產(chǎn)品營(yíng)銷流程圖說明
2、產(chǎn)品營(yíng)銷場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
3、產(chǎn)品營(yíng)銷操作方式
模擬訓(xùn)練
十、投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1、投訴處理流程
2、投訴處理流程圖說明
3、投訴處理場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
模擬訓(xùn)練
1一、挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1、挽留客戶流程
2、挽留客戶流程圖說明
3、挽留客戶場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
案例分析：一名顧客手持假鈔，在營(yíng)業(yè)廳大吵大嚷------

第四講：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一、主動(dòng)營(yíng)銷的基本理念
1、為什么要主動(dòng)？
2、讓追求卓越成為習(xí)慣
3、主動(dòng)營(yíng)銷的3G工程
二、主動(dòng)營(yíng)銷應(yīng)具備的素質(zhì)
三、主動(dòng)營(yíng)銷的基本方法
1、4P營(yíng)銷
4P工作技巧的掌握
產(chǎn)品吸引法
理財(cái)法
情感法
2、交叉營(yíng)銷
3、二次營(yíng)銷
4、三多營(yíng)銷
四、主動(dòng)營(yíng)銷的基本流程
1、營(yíng)銷前準(zhǔn)備
2、確定目標(biāo)客戶
3、接近客戶
4、了解客戶需求
5、業(yè)務(wù)產(chǎn)品的介紹與推薦
6、處理異議
7、促成交易與合作
8、售后服務(wù)
五、視覺營(yíng)銷的基本標(biāo)準(zhǔn)
1、網(wǎng)點(diǎn)視覺標(biāo)準(zhǔn)的定位
2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)
3、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)分組合標(biāo)準(zhǔn)
4、組合區(qū)分原則
5、咨詢引導(dǎo)區(qū)
6、客戶休息等候區(qū)
7、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
8、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
9、自助服務(wù)區(qū)
10、精品網(wǎng)點(diǎn)貴賓服務(wù)區(qū)
11、財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)貴賓服務(wù)區(qū)
12、客戶體驗(yàn)區(qū)
13、營(yíng)銷宣傳區(qū)
案例：日本山陽(yáng)相互銀行

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)班