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大堂經(jīng)理廳堂管理課程

【培訓成果】
旨在通過大堂經(jīng)理培訓優(yōu)化網(wǎng)點崗位設置、工作職責、業(yè)務流程，促進網(wǎng)點由核算交易主導型向營銷服務主導型的轉變，為客戶提供優(yōu)質、快捷的服務，從而提高網(wǎng)點服務效率和客戶滿意度，增強網(wǎng)點銷售能力。
預期項目成果一：通過培訓明確大堂經(jīng)理崗位職責，在職責層面為大堂經(jīng)理崗位價值的發(fā)揮奠定基礎
1.負責協(xié)調網(wǎng)點資源，組織和管理營業(yè)大廳。
2.負責問候客戶，了解客戶基本需求，并將客戶引導到合適的功能區(qū)域，或者柜臺。
3.負責為客戶提供基本的咨詢服務，協(xié)助客戶辦理業(yè)務，指導客戶使用自助設備。
4.負責搜集客戶的需求，受理客戶意見和建議，調解糾紛，做好解釋工作。 
5.負責維護營業(yè)場所秩序，保持營業(yè)場所內外的良好環(huán)境，對柜員服務、設備運行等進行監(jiān)督檢查，協(xié)調處理營業(yè)廳內的突發(fā)事件。 
6.負責根據(jù)客戶需求，主動營銷宣傳本行金融產(chǎn)品，維護客戶關系，向客戶經(jīng)理推薦優(yōu)質客戶。
7.監(jiān)督和指導網(wǎng)點員工，以身作則，言傳身教。

預期項目成果二：通過培訓明確大堂經(jīng)理的具體工作活動，并提升高效執(zhí)行工作活動所需專業(yè)技能
1.堅守崗位，確保大堂經(jīng)理在崗率達到100％。
2.給予客戶熱情地問候致意，使客戶體驗到尊重的服務。
3.引導客戶到達適合的服務區(qū)域。
4.識別VIP客戶，引導VIP客戶到達理財中心和VIP室，體驗尊貴服務。
5.引導和指導客戶使用自助設備。
6.指導客戶在填單臺填寫相關憑條。
7.積極主動挖掘客戶銷售需求，向客戶經(jīng)理推薦。
8.大堂繁忙時，管理等候區(qū)，緩解客戶等待的焦慮心情。
9.體現(xiàn)崗位權威，有效解決客戶投訴，緩解客戶矛盾。
10.觀察和指導員工，時刻展現(xiàn)網(wǎng)點精神，做到言傳身教。
11.收集有益的客戶建議，為服務和產(chǎn)品優(yōu)化提供第一資料。
12.擺放和管理網(wǎng)點內的營銷材料。

預期項目成果三：通過培訓高效提升大堂經(jīng)理履崗所需職業(yè)技能，為優(yōu)秀的履崗行為提供保障
1.熟悉網(wǎng)點現(xiàn)場管理的關鍵服務、營銷流程。
2.培育正確的工作心態(tài)及塑造良好的職業(yè)道德。
3.培訓主動服務、主動營銷意識，具有專業(yè)的行為舉止。
4.培育卓越的客戶服務能力，能夠成為展現(xiàn)網(wǎng)點精神的典范。
5.提升大堂經(jīng)理的組織協(xié)調能力和溝通能力、營銷能力。
6.提升大堂經(jīng)理的學習能力和應變能力。
7.培育大堂經(jīng)理的現(xiàn)場觀察能力、客戶識別能力，能夠關注細節(jié)、掌控細節(jié)。
8.培育正確面對壓力的卓越工作心態(tài)。

【課程簡介】
第一講：大堂經(jīng)理角色概述 
1.網(wǎng)點轉型對大堂經(jīng)理角色的新要求；
2.如何實施“大廳制勝”；
3.如何高效實施網(wǎng)點資源調配、管理
4.落實“大廳制勝”，對大堂經(jīng)理的素質要求；
5.落實“大廳制勝”，對大堂經(jīng)理的工作職責要求。

第二講：大堂經(jīng)理履崗能力及服務技能提升
1.營業(yè)前——整裝待發(fā)
調整心態(tài)； 
班前準備； 
召開晨會； 
開門迎客。 
2.營業(yè)中——耀眼明星
客戶引導與分流；
客戶咨詢和教育； 
客戶信息收集；
突發(fā)事件處理； 
客戶識別與推薦； 
產(chǎn)品或業(yè)務營銷；
客戶抱怨處理；
維護大堂環(huán)境及秩序；
大堂巡檢； 
微笑送客。 
3.營業(yè)后——善始善終
整理營業(yè)現(xiàn)場； 
工作總結； 
個人內涵塑造。 

第三講：客戶抱怨化解及營銷轉化
1.客戶抱怨產(chǎn)生的原因解析；
2.客戶抱怨化解及營銷轉化“七步”走；
3.客戶抱怨化解及營銷轉化場景解析。（銀行網(wǎng)點常見客戶抱怨場景解析）

第四講：銀行網(wǎng)點大堂營銷接觸點管理及廳堂崗位聯(lián)動營銷
1.大堂營銷氛圍營造；
2.崗位內外聯(lián)動營銷；
3.大堂營銷時機選擇；
4.柜面營銷推薦；
5.客戶識別與產(chǎn)品推介話術。

第五講：大堂服務6大核心流程
1.客戶引導流程與關鍵執(zhí)行點；
2.業(yè)務咨詢流程與關鍵執(zhí)行點；
3.客戶分流流程與關鍵執(zhí)行點；
4.客戶教育流程與關鍵執(zhí)行點；
5.產(chǎn)品營銷流程與關鍵執(zhí)行點；
6.投訴處理流程與關鍵執(zhí)行點。

第六講：成就卓越大堂經(jīng)理的職業(yè)技能提升
1.心態(tài)力塑造
卓越大堂經(jīng)理的心態(tài)調整；
面對客戶拒絕的心態(tài)；
面對工作壓力的心態(tài)。
2.思考力塑造
思考力塑造的必要性；
思考力提升：一練、二養(yǎng)、三學、四思。
3.溝通力塑造
成功溝通三要素；
成功溝通三方式；
成功溝通三技巧；
成功溝通四原則；
成功溝通十技巧。
4.執(zhí)行力提升
執(zhí)行力詮釋；
執(zhí)行力提升的自我管理方法；
執(zhí)行力提升的實踐技巧。

第七講：傳遞卓越客戶體驗的大堂經(jīng)理服務能力塑造
1.銀行網(wǎng)點大堂服務標準禮儀規(guī)范
男士/女士儀容儀表；
站姿/行姿標準；
方向、閱讀指示及示意入座手勢標準；
表情神態(tài)、微笑標準；
眼神使用、傾聽標準；
聲音運用、語言選擇標準；
遞送：遞送單據(jù)、遞送物品、遞送名片； 
2.銀行網(wǎng)點大堂標準服務語言規(guī)范
大堂十句；
大堂七步服務格言。

第八講：場景演練-“人人通關”
1.設定場景，演練通關
2.總結點評，領悟提升

大堂經(jīng)理廳堂管理課程