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網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場(chǎng)管理課程

【學(xué)習(xí)對(duì)象】：各支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任
【授課長(zhǎng)度】：2天

【課程大綱】：
第一部分：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型新定位之下的管理者角色認(rèn)知
1、管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求
2、網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場(chǎng)管理必備的能力
3、優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn)

第二部分：精細(xì)化管理的認(rèn)識(shí)
什么是精細(xì)化管理
什么是銀行精細(xì)化管理
（一） 精細(xì)化管理的幾個(gè)基本概念：崗位、程序、標(biāo)準(zhǔn)、制度、執(zhí)行
案例：美洲銀行的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)
（二） 流程與崗位關(guān)系圖
中國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行的管理轉(zhuǎn)型重點(diǎn):
1、前后臺(tái)分離
2、銷(xiāo)售和服務(wù)流程以客戶(hù)為中心的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化
中國(guó)銀行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)——“以客戶(hù)為中心”，從流程和技術(shù)兩方面著手，推行前后臺(tái)分離，變功能銀行為流程銀行
討論：
1：銀行前臺(tái)服務(wù)流程應(yīng)該有哪些大類(lèi)？
2：基層銀行精細(xì)化管理從哪些方面著手？
案例1：*零售銀行的前臺(tái)服務(wù)流程

第三部分 如何開(kāi)展精細(xì)化管理
開(kāi)展精細(xì)化管理的兩種方式：
a、借助外腦，聘請(qǐng)咨詢(xún)公司開(kāi)展
b、企業(yè)自行開(kāi)展
（一）、精細(xì)化管理需要制定和輸出的四類(lèi)文件
組織文件：齊——各類(lèi)制度
高管文件：精——職責(zé)表、權(quán)限表、檢查表
中層文件: 細(xì)——流程文件
基層文件：實(shí)——程序文件
（二）、企業(yè)開(kāi)展精細(xì)化管理推進(jìn)的5個(gè)模塊
1目標(biāo)引導(dǎo)——個(gè)人與組織一致
制定科學(xué)、分解量化、決策規(guī)范
2、規(guī)則落實(shí)——文件體系完備
崗位規(guī)范、流程清晰、程序具體、制度約束
3、訓(xùn)練轉(zhuǎn)化——文件轉(zhuǎn)換為行為和技能
意識(shí)養(yǎng)成、科學(xué)培訓(xùn)、傳幫帶組織
4、考核保障——選擇關(guān)鍵控制點(diǎn)
內(nèi)容夠用、形式好用、方法適用
5、文化建設(shè)——潛規(guī)則支撐
愿景、氛圍、職業(yè)化
（三）企業(yè)開(kāi)展精細(xì)化管理必須進(jìn)行的六項(xiàng)工作
1、戰(zhàn)略明晰
2、組織設(shè)計(jì)
3、流程梳理
4、培訓(xùn)體系
5、績(jī)效考核
6、企業(yè)文化

第四部分：現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù)
1、高效時(shí)間規(guī)劃管理
2、如何召開(kāi)一個(gè)充滿(mǎn)激情的營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)后會(huì)議？
3、員工情緒管理技巧
（1）了解與分析員工情緒來(lái)源
（2）如何有效處理員工情緒問(wèn)題
4、激勵(lì)員工的7種有效技巧
5、快樂(lè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的9種方法
6、現(xiàn)場(chǎng)員工的工作教導(dǎo)
7、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)常出現(xiàn)的問(wèn)題
8、何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)
9、培訓(xùn)職責(zé)研討
10、多技能管理表
11、如何加強(qiáng)對(duì)大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查？
12、如何對(duì)現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查

第五部分：現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)管理藝術(shù)
1、客戶(hù)的引導(dǎo)與分流
（1）客戶(hù)分流引導(dǎo)流程
（2）客戶(hù)分流引導(dǎo)原則
（3）客戶(hù)分流引導(dǎo)技巧
（4）客戶(hù)貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程
（5）潛在貴賓客戶(hù)識(shí)別線索
（6）識(shí)別核心素質(zhì)要求
（7）客戶(hù)服務(wù)流程管理
（8）客戶(hù)休息管理
2、客戶(hù)情緒管理技巧
（1）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營(yíng)造
（2）客戶(hù)情緒激勵(lì)策略
3、如何快速判斷客戶(hù)服務(wù)需求?（聽(tīng)、看、問(wèn)、斷、定）
4、如何實(shí)施針對(duì)性的客戶(hù)服務(wù)?
（1）客戶(hù)類(lèi)型不同
（2）客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵也不同
（3）針對(duì)性客戶(hù)服務(wù)技巧

第六部分：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理藝術(shù)
1、6S管理的概念
2、銀行6S管理中存在的主要問(wèn)題
3、整理推行技法
4、整頓遵循的原則
5、清掃推進(jìn)方法
6、如何實(shí)施清潔活動(dòng)
7、如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)
8、網(wǎng)點(diǎn)6S實(shí)施關(guān)鍵
9、網(wǎng)點(diǎn)6S實(shí)施案例分享

網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場(chǎng)管理課程