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醫(yī)護禮儀培訓

【課程背景】：
為什么醫(yī)療投訴持高不下?
難道醫(yī)患溝通是當今醫(yī)療投訴居高不下的主要原因?
隨著醫(yī)療市場的逐漸開放，醫(yī)院行業(yè)的競爭不斷加劇和科學技術(shù)的不斷進步，醫(yī)療模式發(fā)生了巨大變化。醫(yī)療工作已從傳統(tǒng)的“以疾病為中心”的功能模式，發(fā)展到現(xiàn)在“以患者健康為中心”的全新思維。
這就要求廣大醫(yī)務工作者，不僅需要有高超的醫(yī)術(shù)，更需要有高尚的醫(yī)德醫(yī)風和人性化的服務規(guī)范。醫(yī)患關(guān)系的好壞直接影響到醫(yī)療和護理質(zhì)量，所有的醫(yī)療工作都要通過醫(yī)患關(guān)系來實現(xiàn)。加強醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，進一步完善醫(yī)患溝通制度，規(guī)范醫(yī)務人員服務禮儀，建立相互信任、相互尊重、相互理解、相互幫助的和諧醫(yī)患關(guān)系，
醫(yī)療工作是一種高科技，高智慧、高風險的職業(yè)。我們越來越清楚的意識到良好的溝通，將會使醫(yī)患雙方在交往中相互增進了解，增進信任。

【課程收益】：
本課程重點提升參訓人員職業(yè)化形象以及醫(yī)患咨詢溝通等服務接待禮儀，提升參訓人員整體職業(yè)素質(zhì)，打造行業(yè)之美好形象，減少醫(yī)患糾結(jié),醫(yī)院溝通沖突，使醫(yī)患之間可以零障礙溝通，深得患者的信賴與喜愛，為醫(yī)院帶來更大收益，為整個行業(yè)樹立卓越的品牌形象。
【課程特點】：
本土，實戰(zhàn)，高效，落地；語言豐富、形體輔助、演示啟迪、案例剖析、實戰(zhàn)鞏固。
培訓過程中引用案例，實戰(zhàn)與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，引導學員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。
【課程時間】：6小時/天  （可根據(jù)客戶要求調(diào)整課時）
【授課對象】：全體醫(yī)護人員

【課程大綱】
第一講：醫(yī)院工作人員服務禮儀與服務意識
1、領(lǐng)悟醫(yī)護服務的真諦
2、醫(yī)患關(guān)系的界定
3、格局再大，贏在細節(jié)
4、禮儀的涵義及禮儀三要素
5、禮由心生、將禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)
6、服務意識培養(yǎng)

第二講：醫(yī)院工作人員禮儀的基本理念
1、醫(yī)院中交往應遵循的原則
2、反問自己三個問題：
（1）我們與患者之間到底是魚水關(guān)系還是水火關(guān)系？
（2）患者是喜歡我們微笑熱情還是冷言冷語？
（3）為什么會出現(xiàn)：患者投訴、產(chǎn)生矛盾、醫(yī)患關(guān)系緊張的現(xiàn)象？
3、醫(yī)院工作人員素質(zhì)標準界定：
個人品德、家庭美德、社會公德、職業(yè)道德。 素養(yǎng) 教養(yǎng) 修養(yǎng)  涵養(yǎng)
4.醫(yī)院工作人員的必修內(nèi)容：
自律、敬人、寬容、感恩。
內(nèi)修素質(zhì)、外塑形象、內(nèi)外兼修、得體大方。

第三講：醫(yī)護服務精英儀容禮儀
一、如何提升自己的品味
1.醫(yī)護精英妝容的要求
2.發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
3.面部、手部、皮膚的護理
4.化妝上崗、淡妝上崗——妝成有似無
二、職場儀容的禁忌
三、醫(yī)護女士職業(yè)套裝著裝
1.醫(yī)護精英職業(yè)裝穿著
2.配飾：絲巾，飾品等
3.絲襪的穿著
4.皮鞋的禁忌
5.著裝禁忌
四、醫(yī)護男士職業(yè)套裝著裝
1.職業(yè)裝如何穿著？
2.襯衫的穿著細節(jié)
3.領(lǐng)帶的搭配
4.皮鞋的禁忌

第四講：醫(yī)護服務的形體禮儀規(guī)范
1.職員的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則
2.站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓練
3.鞠躬的要領(lǐng)與訓練
4.微笑的尺度與標準
5.陪同引導  上下樓梯   進出電梯進出房門

第五講：醫(yī)護服務溝通接待禮儀
1、會議座次、出行座次
2、乘坐電梯、上下樓梯禮儀
3、點頭禮、鞠躬禮
4、握手禮
一、醫(yī)護服務其他身體語言的訓練
1.遞物、接物、服務手勢的運用要領(lǐng)與訓練
2.舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
二、看的技巧
1、學會“察言觀色”  2、學會用目光接觸患者  3、與不同類型的患者打交道
三、聽的技巧
1、有效傾聽2、聽清事實   3、聽出關(guān)聯(lián)   4、聽出感覺 5、聽懂需求
四、笑的技巧
1、陽光心態(tài)
2、表情及微笑的訓練
3、做患者喜歡的醫(yī)護人員人員
五、說的技巧
1、如何贊美患者？
2、如何回應患者？
3、如何與患者打招呼？
4、良好的溝通是拉近患者關(guān)系的紐帶

二、醫(yī)護服務電話溝通禮儀
1、醫(yī)患溝通、咨詢技巧；
2、電話溝通核心——通過電話增強顧客的信賴感
3、電話溝通的語音、語調(diào)、語速、音量
4、接聽電話如何應答？
5、撥打電話前的準備
6、打出電話的注意事項和禁忌
7、手機使用禮儀
三、言語溝通技巧
1.合適稱謂
2.贊美開場
3.交替使用開放式和封閉式提問
4.語言簡潔幽默
5.言語中的禁忌
四、非言語溝通技巧
1.面部表情  2.目光接觸 3.身體語言4.人際距離 5.語音語調(diào)

五、溝通禮儀的七字真經(jīng)
尊重、真誠、利他心
談話——形態(tài)距離，中方稱呼，西方稱呼，談話內(nèi)容，禮貌用語，交談藝術(shù)，言辭技巧。
1、適應語境：應合對象、適應場合、創(chuàng)造氣氛。
2、待患交談內(nèi)容適當：
不談論個人家庭、私人問題；
談論病情有根有據(jù)；不談論雙方的國家內(nèi)政和民族宗教的問題；
不談論領(lǐng)導或其它同事的事情；談話要注意分寸留有余地。
3、詞雅語美：
語音柔美、用詞文雅、藝術(shù)用語、醫(yī)患稱謂用語。

醫(yī)護禮儀培訓