課程描述INTRODUCTION
物業(yè)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)
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培訓(xùn)天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
物業(yè)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)
【課程大綱】
第一單元、物業(yè)服務(wù)禮儀
一、關(guān)于禮儀解讀
1、禮儀是如何體現(xiàn)教養(yǎng)——國際商務(wù)禮儀通則
2、美學(xué)、心理學(xué)在禮儀中的適用
二、物業(yè)服務(wù)禮儀解讀
1、什么是物業(yè)服務(wù)禮儀
2、用心物業(yè)服務(wù)
3、主動物業(yè)服務(wù)
4、變通物業(yè)服務(wù)
5、愛心物業(yè)服務(wù)
6、激情物業(yè)服務(wù)
第二單元、形象制勝：-物業(yè)人員的儀容禮儀
案例分析：**印象法則？
群策群力：形象的重要性？
一、面部修飾
1、基本要求
2、局部修飾
二、發(fā)部修飾
1、發(fā)部的整潔
2、發(fā)型的選擇
3、頭發(fā)的美化
三、肢體修飾
1、手臂的修飾
2、下肢的修飾
四、化妝要領(lǐng)
五、物業(yè)服務(wù)儀容禮儀禁忌
第三單元、物業(yè)服務(wù)人員儀表禮儀
一、著裝的基本原則
1、個性原則
2、和諧原則
3、TPO原則
二、常見著裝誤區(qū)點評
三、西裝及領(lǐng)帶禮儀
四、鞋襪的搭配常識
五、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
六、物業(yè)人員的著裝
第四單元、物業(yè)服務(wù)人員儀態(tài)禮儀
一、動作語
1、手勢語
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
二、表情語
1、微笑
2、目光
三、能力訓(xùn)練
1、微笑、目光訓(xùn)練
2、站姿訓(xùn)練
3、走姿訓(xùn)練
4、坐姿訓(xùn)練
5、蹲姿訓(xùn)練
6、手勢禮儀訓(xùn)練
7、鞠躬禮
第五單元、物業(yè)服務(wù)人員溝通禮儀
一、語言魅力訓(xùn)練
1、語言清晰度
2、親和力
3、音量控制
4、語態(tài)控制
二、稱呼禮儀
三、問候語
1、如何說**句話
2、語言寒暄訓(xùn)練
四、贊揚(yáng)他人技巧
五、接聽電話禮儀
1、接聽電話
2、撥打電話
3、電話禮儀禁忌
第六單元、物業(yè)服務(wù)接待禮儀
一、物業(yè)接待禮儀
1、當(dāng)要找的人不在時
2、業(yè)主電話投訴時
3、樓上業(yè)主投訴樓下業(yè)主噪音怎么辦?
4、業(yè)主來訪投訴時
5、如職權(quán)或能力不能解決時
6、當(dāng)投訴不能立即處理時
7、業(yè)主室內(nèi)工程報修時
8、業(yè)主來交管理費(fèi)時
9、業(yè)主電話咨詢管理費(fèi)時
10、如何電話催收管理費(fèi)?
二、常用物業(yè)服務(wù)禮儀
1、握手禮儀
2、名片禮儀
3、乘車禮儀
4、饋贈禮儀
5、電梯禮儀
第七單元、物業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范
一、客戶溝通(冷靜、理智、策略)
1、耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議
2、自身失誤立即道歉
3、受了委屈冷靜處理
4、拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
二、服務(wù)異議的處理
1、異議情況處理原則
(1)彼此尊重、換位思考
(2)職權(quán)之內(nèi)
(3)職權(quán)之外
2、傾聽的技巧
3、服務(wù)異議處理的流程及規(guī)范
物業(yè)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)
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