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【課時(shí)】：2天/期
【授課對(duì)象】：客服投訴崗，營銷投訴崗，各線條投訴處理管理及一線人員
【課程收益】                                                        
移動(dòng)互聯(lián)背景下投訴升級(jí)，壓力增大，投訴處理人員新形勢(shì)下投訴心態(tài)調(diào)整和減壓；
新的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下投訴轉(zhuǎn)向危機(jī)可能性增大，針對(duì)疑難投訴、越級(jí)投訴，惡意投訴，專業(yè)投訴，如何有效控制，針對(duì)性應(yīng)對(duì)，如何利用新媒體力量進(jìn)行回應(yīng)與反擊；
投訴處理中用戶預(yù)期控制：深度解析疑難投訴現(xiàn)場產(chǎn)生的原因、類型、特點(diǎn)和訴求；導(dǎo)入疑難投訴處理方法，掌握有效的分析和管控手段；
疑難投訴情景還原實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練；對(duì)越級(jí)投訴客戶、疑難投訴客戶、行業(yè)專家投訴客戶、暴力型客戶導(dǎo)入有效的應(yīng)對(duì)技巧；
深入分析投訴客戶的基本投訴心理與內(nèi)在投訴動(dòng)機(jī)，針對(duì)性安撫客戶情緒，降低客戶投訴期望，處理客戶抱怨與投訴話術(shù)應(yīng)對(duì)技巧；
自媒體強(qiáng)盛起來，客戶維權(quán)與投訴意識(shí)增強(qiáng)，投訴取證容易，法律意識(shí)增強(qiáng)，掌握商業(yè)行為各項(xiàng)法律法規(guī)，靈活應(yīng)對(duì)疑難客戶；
掌握復(fù)雜投訴的處理技巧，熟練運(yùn)用疑難投訴中涉及到的法律法規(guī)條款和行業(yè)條例（《消法》、《電信條例》、合同法》、《反不正當(dāng)競爭法》、《廣告法》、《賠償法》、《價(jià)格法》等）。
【課程大綱】                                                        
第一講：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代投訴管控
課程導(dǎo)入：案例1：4G網(wǎng)絡(luò)通信質(zhì)量投訴，誰該為客戶的100萬負(fù)責(zé)
          案例2：音頻案例分享“該不該賠償客戶”。
1.  客戶服務(wù)體驗(yàn)感知和效率大幅提高，促使客戶消費(fèi)投訴增加；
2.  案例：農(nóng)行服務(wù)體驗(yàn)的丟失與交行機(jī)器人服務(wù)創(chuàng)新的PK。
3.  移動(dòng)互聯(lián)背景下服務(wù)戶轉(zhuǎn)型帶來服務(wù)壓力的6個(gè)影響；
4.  如何面對(duì)“人人都攝像機(jī)”的輿情環(huán)境；
5.  由抱怨到公關(guān)事件的快速演變；
案例：溫州熱湯澆客戶事件的三輸反思；
客戶抱怨演變成公關(guān)事件
給惡意投訴帶來了更好的渠道
給越級(jí)投訴更方便的渠道
6.  投訴到危機(jī)一步之遙
最容易形成熱點(diǎn)的8種事件 同喜投訴事件首當(dāng)其沖
客戶爆料
客戶爆料，媒體報(bào)道
草根圍觀，危機(jī)醞釀
網(wǎng)民討論
大V轉(zhuǎn)發(fā)，媒體跟蹤
輿情爆發(fā)，危機(jī)出現(xiàn)
媒體互動(dòng)
平臺(tái)互動(dòng)，議題發(fā)散
輿情高潮，危機(jī)發(fā)酵
當(dāng)事方處置
失當(dāng)：輿情遷移，危機(jī)發(fā)酵
得當(dāng)：輿情平息，危機(jī)解除
7.  新形勢(shì)下投訴管控的5大關(guān)鍵因素
期望管控-企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和客戶期望的平衡之道
服務(wù)宣傳-規(guī)避客戶投訴的源頭是讓客戶更了解我們
技能提升-人員專業(yè)知識(shí)與技能提升，消除客戶認(rèn)知差距，可大幅降低客戶投訴率
服務(wù)質(zhì)量提升-迎合客戶服務(wù)感知，提升客戶服務(wù)質(zhì)量
建立監(jiān)控體系-管理部門需建立投訴壓力傳遞體系
第二講：工信部關(guān)于電信用戶申訴受理工作規(guī)范
1.  工信部電信服務(wù)基本原則
工信部組織架構(gòu)與運(yùn)營商投訴處理流程
電信用戶越級(jí)投訴基本指導(dǎo)原則
越級(jí)投訴工信部處理的時(shí)效性和反饋
2.  35號(hào)令執(zhí)行中的流程再造
35號(hào)令流程再造后工信部申訴流程變化
關(guān)鍵申訴流程調(diào)整后時(shí)間節(jié)點(diǎn)說明
不予受理用戶申訴特別說明告知
3.  不明扣費(fèi)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)與處理原則
違反協(xié)議多收費(fèi)處理
不明增值業(yè)務(wù)扣費(fèi)
數(shù)據(jù)修改，偽造記錄多收費(fèi)
手機(jī)軟件惡意吸費(fèi)
三合一認(rèn)定原則
4.  工信部對(duì)于證據(jù)鏈條的認(rèn)定
工信部申訴中心關(guān)于證據(jù)鏈條的認(rèn)定原則說明
圖片證據(jù)、錄音證據(jù)和視頻證據(jù)說明與法律效力
合同文本條款的法律認(rèn)定效力
作證材料與證據(jù)鏈條閉環(huán)說明
我國法律法規(guī)關(guān)于證據(jù)鏈條的要求
第三講：新形勢(shì)下，客戶投訴相關(guān)法律法規(guī)分析
一、課程導(dǎo)入：知法不懂法，有法不依法。
情、理、法的關(guān)系與處理流程
案例：網(wǎng)傳“通信行業(yè)老客戶不如狗系列”應(yīng)對(duì)，老客戶使用新業(yè)務(wù)的法律法規(guī)說明
運(yùn)營商與客戶之間的法律關(guān)系及小額訴訟的額度標(biāo)準(zhǔn)
員工工作期間過失造成他人損失該誰承擔(dān)責(zé)任
案例：不知情定制業(yè)務(wù)退費(fèi)的期限是多久？
《民法通則》與《合同法》關(guān)于責(zé)任的規(guī)定
《合同法》關(guān)于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的解釋
《賠償法》關(guān)于泯滅不能復(fù)原產(chǎn)品的賠付要求
《消法》關(guān)于霸王條款的解釋
《消法》關(guān)于侵權(quán)賠償?shù)膶ｉT規(guī)定
《消法》關(guān)于禁止泄露客戶信息解讀與應(yīng)對(duì)
《侵權(quán)責(zé)任法》關(guān)于過錯(cuò)賠償?shù)囊?guī)定
《消法》關(guān)于舉證倒置原則解讀
《反不正當(dāng)競爭法》的一般條款解釋及適用
最高法關(guān)于精神損害賠償?shù)乃痉ń忉?br /> 對(duì)于“敲詐勒索”的規(guī)定
《消法》消費(fèi)者批評(píng)權(quán)與“商譽(yù)損害”
適當(dāng)合理的使用“律師函”功能
《廣告法》中禁用詞語常見運(yùn)營商存在風(fēng)險(xiǎn)解讀
二、客戶投訴處理之法律風(fēng)險(xiǎn)防范技巧
1.  《消保法》、《廣告法》、《反不正當(dāng)競爭法》、《價(jià)格法》等法律法規(guī)對(duì)移動(dòng)通信的影響分析
案例：套餐業(yè)務(wù)是否真的存在法律風(fēng)險(xiǎn)？《消保法》的客戶選擇權(quán)剝奪與霸王條款是否使用？
案例：門店促銷POP海報(bào)引發(fā)工商關(guān)注，涉嫌違反《廣告法》，線上商場也需重視。
案例：電商宣傳觸犯《價(jià)格法》對(duì)運(yùn)營商引起的反思和重視！
2.  客戶投訴處理之法律法規(guī)運(yùn)用
高額賠付法律法規(guī)引用
間接損失賠付法律法規(guī)引用
目前中國的法律不支持懲罰性賠付
交通、誤工、雜費(fèi)賠付法律法規(guī)引用
精神賠償法律法規(guī)引用
公開道歉、媒體曝光、法律法規(guī)引用
關(guān)于非理性賠償要求
案例：靚號(hào)保底消費(fèi)是否構(gòu)成霸王條款？
“新消法”要點(diǎn)解讀，及對(duì)通信行業(yè)的影響
消費(fèi)者享有七日“反悔權(quán)”
禁止泄露消費(fèi)者信息
維權(quán)糾紛舉證責(zé)任倒置
精神損害賠償入法
消協(xié)可提起公益訴訟
銷售假冒產(chǎn)品進(jìn)入信用檔案
對(duì)于廣告法的相關(guān)法律法規(guī)解析
廣告法關(guān)于責(zé)任的規(guī)定
違法廣告代言人負(fù)連帶責(zé)任
反不正當(dāng)競爭法的法律法規(guī)解析
反不正當(dāng)競爭法中的不正當(dāng)行為
侵犯反不正當(dāng)競爭法的行為及責(zé)任歸屬
價(jià)格法的法律法規(guī)解析
違反價(jià)格法的不當(dāng)行為及責(zé)任歸屬
對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量可能引用的消法條文
案例：用戶流量超套餐產(chǎn)生高額費(fèi)用，運(yùn)營商未停機(jī)是否需要承擔(dān)責(zé)任？
3.  客戶投訴的法律案例分析
客戶理由不充分的咨詢和投訴的法律案例分析
客戶理由比較充分的咨詢和投訴的法律案例分析
l案例：對(duì)于惡意投訴者攜媒體前來的處理
情景實(shí)戰(zhàn)：硬中帶軟處理法+軟中帶硬處理法
l總結(jié)：對(duì)疑難惡意投訴三點(diǎn)建議
核實(shí)事實(shí)、固定證據(jù)
適時(shí)尋求公權(quán)力介入
及時(shí)、主動(dòng)與媒體溝通
第四講：疑難投訴的全面解析
1.  客戶投訴處理時(shí)，值得思考的11個(gè)問題；
2.  移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代熱點(diǎn)投訴的5大類型；
網(wǎng)絡(luò)投訴- 不要讓客戶覺得我們無能為力
案例：網(wǎng)絡(luò)投訴錄音：客戶升級(jí)4G后因信號(hào)差無法使用
終端投訴-不要讓客戶感覺我們是說謊的人
案例：終端常見的6類問題應(yīng)對(duì)
流量投訴-用感知度換來投訴處理陷阱
案例：流量業(yè)務(wù)推薦不準(zhǔn)確帶來客戶投訴
促銷/活動(dòng)投訴-節(jié)點(diǎn)不清晰危機(jī)四伏
案例：微信點(diǎn)贊活動(dòng)送流量活動(dòng)的Bug
服務(wù)體驗(yàn)/態(tài)度投訴-做正確的事情，還是正確的做事
案例：比客戶還不會(huì)控制情緒就是投訴處理的災(zāi)難
3.  客戶投訴的需求層級(jí)；
核心需求：解決客戶投訴關(guān)鍵
基本需求：贏得客戶滿意的關(guān)鍵
延伸需求：客戶情感認(rèn)同的關(guān)鍵
4.  疑難投訴大量出現(xiàn)
越級(jí)投訴-就是上訪，在當(dāng)下的環(huán)境中，越級(jí)投訴最容易發(fā)生的
疑難投訴-確實(shí)企業(yè)自身有問題，但是投訴處理部門也無法處理，而客戶又不接受任何妥協(xié)的結(jié)果
惡意投訴-惡意投訴不當(dāng)獲利，故意放大投訴影響，從中牟利
專業(yè)投訴-熟悉電信業(yè)務(wù)，比通信員工更了解業(yè)務(wù)的漏洞和處理流程
5.  疑難投訴成因解析
社會(huì)環(huán)境
—有法律，又沒法律
—仇官、仇富、仇大企業(yè)
—誠信體系崩潰
—已經(jīng)形成的對(duì)通信運(yùn)營商的印象
—多元混亂的輿論
組織環(huán)境
—客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的
—唯結(jié)果論的KPI
—一線授權(quán)不足
—息事寧人
6.  疑難投訴類型、特點(diǎn)和訴求
類型：
泄憤型—正常投訴升級(jí)而來
秋菊型—討回公道，討說法
訛詐型—找茬訛詐（金錢補(bǔ)償）
炒作型—通過投訴熱點(diǎn)炒作自己
攻擊型—專業(yè)化的攻擊
物質(zhì)利益型投訴：想多要錢或者其他利益
—高額賠付法規(guī)引用
—高額間接損失賠付法規(guī)引用
—精神賠償法規(guī)引用
—交通費(fèi)、誤工費(fèi)法規(guī)引用
—其他無理要求法規(guī)引用
非物質(zhì)利益型投訴：炒作、抹黑、泄憤
—公開書面道歉
—媒體曝光
—指名處理某人，并要求處理結(jié)果
7.  疑難投訴處理原則和方法
周密準(zhǔn)備，制定步驟
專人處理，宣讀權(quán)力
上下通氣，口徑統(tǒng)一
對(duì)人弱勢(shì)，對(duì)事強(qiáng)勢(shì)
全程記錄尋找破綻
掌握主動(dòng)，切忌跟隨
過程依規(guī)，結(jié)果依法
切忌私下調(diào)停，步步退讓
主動(dòng)升級(jí)，升級(jí)遞減
降級(jí)處理，屬地解決
8.  越級(jí)投訴具體分析和管控
越級(jí)投訴具體成因
—已有正常路徑的投訴，但解決不好
—原有一線解決投訴權(quán)限不足，造成客戶“找領(lǐng)導(dǎo)才能解決問題”的認(rèn)知
—移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代越級(jí)投訴獲利造成的帶動(dòng)效用
—客戶期望值提高
越級(jí)投訴典型案例
計(jì)費(fèi)類：4G流量計(jì)費(fèi)
寬帶類：寬帶鼓掌類
網(wǎng)絡(luò)類：網(wǎng)絡(luò)終端、上網(wǎng)網(wǎng)速問題
條款類：不接受約定條款
越級(jí)投訴管控要點(diǎn)
固本
服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量提升
產(chǎn)品支撐不斷優(yōu)化
一線服務(wù)規(guī)范到位
修復(fù)
對(duì)曾投訴客戶及時(shí)修復(fù)
對(duì)客戶期望宣傳引導(dǎo)
廣建增加與客戶溝通渠道
投訴管理
有效對(duì)一線投訴放權(quán)
規(guī)范各層級(jí)投訴接待處理口徑：明確企業(yè)底線，降低客戶期望值
接待人為“第一責(zé)任人和解決人”的原則
第五講：疑難投訴處理實(shí)戰(zhàn)演練優(yōu)化
1.  情景實(shí)戰(zhàn)：疑難投訴的處理手段與技巧
l案例：網(wǎng)絡(luò)基站輻射案例投訴
破唱片機(jī)法——話術(shù)練習(xí)
否決除非法——話術(shù)練習(xí)
錯(cuò)誤理解法——話術(shù)練習(xí)
對(duì)方依據(jù)法——話術(shù)練習(xí)
案例比較法——話術(shù)練習(xí)
圍魏救趙法——話術(shù)練習(xí)
1.1.  投訴專業(yè)戶
應(yīng)對(duì)技巧
向相關(guān)外部申訴部門提前備案處理
每次回復(fù)時(shí)，必須做足事前功課，查詢仔細(xì)
可采取冷處理法
對(duì)客戶反復(fù)糾纏，可采取以退為進(jìn)法
對(duì)于始終無法解決的公司無責(zé)投訴，聯(lián)合其他機(jī)關(guān)部門，取得支持
1.2.  行業(yè)專家客戶
表現(xiàn)形式
特征：事先查閱法律法規(guī)、收集足夠證據(jù)、雄辯滔滔、氣勢(shì)洶洶
分析：一般都是有較高文化水平和地位的人，理性嚴(yán)謹(jǐn)，弱點(diǎn)是時(shí)間緊張，精力有限，虛張聲勢(shì)。
應(yīng)對(duì)技巧
準(zhǔn)備充分，了解你的材料
尊重地復(fù)述：在表達(dá)自己地觀點(diǎn)前，先復(fù)述客戶的觀點(diǎn)
多使用”我們“
要用征詢請(qǐng)教語氣，而不是陳述，更嚴(yán)禁使用反問
將對(duì)方變成老師:承認(rèn)其是一個(gè)專家，并愿意從他們那里學(xué)習(xí)
1.3.  變色龍型客戶
應(yīng)對(duì)技巧
發(fā)生了新的證據(jù)證明新的損失
以前曾經(jīng)發(fā)生過，后來也得到了補(bǔ)償
受身邊其他親友影響，期望得到更高的賠償
1.4.  反復(fù)無理客戶
問題確認(rèn)簽字
及時(shí)按約定履行義務(wù)
明確我方義務(wù)與權(quán)益表示
強(qiáng)硬態(tài)度標(biāo)明處理原則
明確告知同類案例處理情況
l案例名稱：無理擾亂辦公秩序
有理和無理的分界點(diǎn)
如何保留相關(guān)證據(jù)
采取什么手段來保護(hù)公司合法利益
1.5.  暴力傾向性客戶
特點(diǎn)：態(tài)度囂張兇狠，威脅客服人員如果處理不好會(huì)怎樣，稍有不慎就大吵大嚷，故意引誘產(chǎn)生肢體沖撞
分析：有點(diǎn)江湖地位，社會(huì)上混過
1.6.  對(duì)外宣傳型客戶
特點(diǎn)：現(xiàn)場大喊大叫，堅(jiān)持不肯換地，甚至攜帶傳單，在眾人面前演講制造影響。