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大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護(hù)課程

課程背景：
大客戶(hù)（Key Account/KA，Key Client）又被稱(chēng)為重點(diǎn)客戶(hù)、主要客戶(hù)、關(guān)鍵客戶(hù)、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)等）, 在產(chǎn)品 或服務(wù)過(guò)剩的過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，大客戶(hù)對(duì)于各家企業(yè)的意義是不言而喻的，因此大客戶(hù)成為我們爭(zhēng)奪的重點(diǎn)。
傳統(tǒng)銷(xiāo)售的銷(xiāo)售理念認(rèn)為，客戶(hù)是上帝，只要把產(chǎn)品的價(jià)值介紹到位就能做好銷(xiāo)售；而我們認(rèn)為，客戶(hù)是朋友、是與我們存在共同利益的群體，而我們營(yíng)銷(xiāo)人員是客戶(hù)選擇產(chǎn)品或業(yè)務(wù)過(guò)程中值得信任的顧問(wèn)，可以看出，我們需要將營(yíng)銷(xiāo)人員定位在客戶(hù)的朋友、銷(xiāo)售者和顧問(wèn)三個(gè)角度上，不再單純地將自己定位為賣(mài)方角度，由此整個(gè)思維模式與行為層面都要做大量調(diào)整。
目前競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，競(jìng)爭(zhēng)不僅來(lái)自于同行，更在于客戶(hù)的觀(guān)念，所以，過(guò)去那種只會(huì)簡(jiǎn)單介紹產(chǎn)品或服務(wù)的所謂“營(yíng)銷(xiāo)人員”的工作環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了重大的變化，今天的環(huán)境是競(jìng)爭(zhēng)加劇的環(huán)境，是客戶(hù)要求更高的環(huán)境，是一個(gè)客戶(hù)至上的環(huán)境，是一個(gè)更要求有主動(dòng)精神的環(huán)境，一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員的工作技能要求也發(fā)生了很大的變化，由單純的“產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)”變成了主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，要求我們必需掌握以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售技能。
在現(xiàn)今企業(yè)界已達(dá)成共識(shí)：沒(méi)有經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的營(yíng)銷(xiāo)人員是企業(yè)*的成本！沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)銷(xiāo)售訓(xùn)練的營(yíng)銷(xiāo)人員，由于心理不夠強(qiáng)大，不敢不愿拜訪(fǎng)客戶(hù)；由于銷(xiāo)售基本功不扎實(shí)，在每天的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中忍受著一次又一次的拒絕;由于技巧不佳，耗費(fèi)了大量的時(shí)間溝通就是無(wú)法簽單，甚至他們每天得罪客戶(hù)，浪費(fèi)戰(zhàn)機(jī)，最終損失業(yè)績(jī)，影響市場(chǎng)表現(xiàn)。在這種不良循環(huán)中，受傷的不僅是企業(yè)，對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)講也是苦不堪言的。

培訓(xùn)目標(biāo)：
掌握大客戶(hù)銷(xiāo)售的核心理念和相關(guān)實(shí)用技巧
學(xué)會(huì)在銷(xiāo)售中拓寬視角，從賣(mài)方思維轉(zhuǎn)換到買(mǎi)方思維，更全面揭示成交的核心關(guān)鍵
學(xué)會(huì)引導(dǎo)駕馭客戶(hù)需求，完成從產(chǎn)品介紹高手到客戶(hù)顧問(wèn)的轉(zhuǎn)變
掌握良好的談判/議價(jià)能力，運(yùn)用各種技巧以獲取己方更大的利益
掌握實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售策略的具體行動(dòng)步驟，完成由理論到實(shí)踐的出色轉(zhuǎn)換

課程大綱：
第一篇章：大客戶(hù)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的組建與客戶(hù)甄選
一、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)組建的關(guān)鍵
1.尋找優(yōu)秀的狼性營(yíng)銷(xiāo)人員
2.如何招募合適團(tuán)隊(duì)成員
1.正確處理問(wèn)題成員
2.不同團(tuán)隊(duì)不同管理（效率型團(tuán)隊(duì)/效能型團(tuán)隊(duì)）
二、大客戶(hù)的甄選與開(kāi)發(fā)
1.目標(biāo)客戶(hù)篩選路徑
2.篩選要素
3.需求探尋
4.客戶(hù)分類(lèi)管理與開(kāi)發(fā)

第二篇章：三種客戶(hù)類(lèi)型及銷(xiāo)售模式分析
一、客戶(hù)的價(jià)值類(lèi)型
1.內(nèi)在價(jià)值型
2.外在價(jià)值型
3.戰(zhàn)略?xún)r(jià)值型
二、交易型銷(xiāo)售
1.客戶(hù)的決策標(biāo)準(zhǔn)
a)價(jià)格
b)獲得的風(fēng)險(xiǎn)
c)采購(gòu)的難易
2.關(guān)系的本質(zhì)
a)以成本為基礎(chǔ)
b)買(mǎi)賣(mài)關(guān)系
c)對(duì)立
3.銷(xiāo)售的本質(zhì)--完成交易
三、顧問(wèn)型銷(xiāo)售
1.客戶(hù)的決策標(biāo)準(zhǔn)
a)問(wèn)題的重要性
b)方案是否合適
c)對(duì)價(jià)格-性能的權(quán)衡
2.關(guān)系的本質(zhì)
a)以利益為基礎(chǔ)
b)客戶(hù)與建議者的關(guān)系
c)合作共贏
3.銷(xiāo)售的本質(zhì)--解決問(wèn)題
四、企業(yè)型銷(xiāo)售
1.客戶(hù)的決策標(biāo)準(zhǔn)
a)平臺(tái)是否合適
b)價(jià)值觀(guān)是否一致
c)合作能否帶來(lái)價(jià)值
2.關(guān)系的本質(zhì)
a)以信任為基礎(chǔ)
b)業(yè)務(wù)平等的關(guān)系
c)雙方基于合作深度變革
3.銷(xiāo)售的本質(zhì)--買(mǎi)與賣(mài)的界限模糊

第三篇章：大客戶(hù)銷(xiāo)售的實(shí)戰(zhàn)策略-基于客戶(hù)心理的五維銷(xiāo)售模型
第一維：“信任”的力量--銷(xiāo)售成功的基礎(chǔ)
一、哪些因素會(huì)導(dǎo)致對(duì)方不信任我們？
二、分組研討／分享：如何去建立好的第一印象？
三、做好售前準(zhǔn)備是獲取信任、決勝銷(xiāo)售的核心工作
第二維：“情緒”的干擾--銷(xiāo)售中看不見(jiàn)的因素
一、請(qǐng)思考：我們?cè)谧约旱纳钪惺欠裨?jīng)因?yàn)橐粫r(shí)氣憤而導(dǎo)致終止采購(gòu)？
1、盲目與客戶(hù)爭(zhēng)辯對(duì)與錯(cuò)是銷(xiāo)售人員失敗的重要原因
2、在銷(xiāo)售溝通中營(yíng)造融洽的溝通氛圍是談交易的前提
3、銷(xiāo)售不是辯論賽，請(qǐng)注意：贏了爭(zhēng)議，輸了生意
二、善用*思維拿下訂單
1、左腦利益，邏輯線(xiàn)索，理性思維
2、右腦關(guān)系，模糊意識(shí)，感性思維
3、討論：幾段對(duì)話(huà)帶來(lái)的不同感受
第三維：“能力”的困局--成功銷(xiāo)售源于找對(duì)人做對(duì)事
一、請(qǐng)思考：我們是否曾經(jīng)碰到客戶(hù)很認(rèn)可我們的產(chǎn)品卻最終沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)？
1、對(duì)方是否有支付能力？
2、在該公司／或日程生活中，對(duì)方是否有決策的能力
二、如何找對(duì)決策人
1、老客戶(hù)：重視所有采購(gòu)中的參與人（影響者、情報(bào)者、高層支持者、反對(duì)者）
2、陌生開(kāi)發(fā)：a、無(wú)視“謝絕銷(xiāo)售”的牌子；b、事先準(zhǔn)備好充分的產(chǎn)品材料和名片；c、謙和地向?qū)Ψ秸?qǐng)求幫助；d、問(wèn)明決策人的姓名、職務(wù)，要一張名片；e、如未見(jiàn)到?jīng)Q策人，把材料留下，請(qǐng)求對(duì)方轉(zhuǎn)交。f、問(wèn)明*的拜訪(fǎng)時(shí)間；g、記住對(duì)方的姓名、職務(wù)，并向?qū)Ψ奖硎靖兄x。

第四維：“需求”的探詢(xún)--銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵
一、什么是需求？為什么對(duì)方?jīng)]需求？
二、討論：客戶(hù)跟了解他的需求還是我們更了解對(duì)方的需求？為什么？
1、基于前者的銷(xiāo)售溝通方式
2、兩種不同理念的結(jié)果
3、結(jié)論：專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員可以影響對(duì)方需求
三、需求角度下客戶(hù)的分類(lèi)與溝通策略
1、不明確型
2、半明確型
3、完全明確型
四、顧問(wèn)式銷(xiāo)售的核心--*技巧
五、小組練習(xí)
第五維：“價(jià)值”的意義--我們到底在賣(mài)什么
一、請(qǐng)思考：為什么我們把產(chǎn)品的好處說(shuō)得很清楚，對(duì)方還是不要？
1、如何理解“價(jià)值”？
2、客戶(hù)心中的價(jià)值等式
3、影響價(jià)值的三個(gè)關(guān)鍵因素
二、價(jià)值塑造的方式
1、緊扣需求：依需求而推薦
2、展現(xiàn)優(yōu)勢(shì)：你能說(shuō)出你產(chǎn)品的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)嗎？
3、導(dǎo)向利益：賣(mài)結(jié)果而不是賣(mài)成份
4、FABE法則應(yīng)用級(jí)話(huà)術(shù)
三、小組練習(xí)

第四篇章：客戶(hù)異議處理與成交
討論：客戶(hù)為什么會(huì)有異議？問(wèn)題的源頭在哪里？
一、客戶(hù)異議處理的5個(gè)注意事項(xiàng)
1.當(dāng)不確定客戶(hù)是否真實(shí)關(guān)注的條件下,不要作無(wú)意義的讓步，因?yàn)檎勁行枰摌?gòu)的籌碼；
2.客戶(hù)會(huì)隱藏自己真實(shí)的需要，而提出多個(gè)條件，在小要求上退讓?zhuān)鴪?jiān)持自己的核心要求；
3.主動(dòng)單方面讓步,會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)到產(chǎn)品在貶值；多次單方面讓步會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)到銷(xiāo)售人員不誠(chéng)信；
4.不要輕易地讓步,除非交換，越難得到的條件越珍惜；雙贏是雙方感覺(jué)上的雙贏，大家都認(rèn)為自己贏了；
5.如果談判出現(xiàn)僵局，或無(wú)法直接回答客戶(hù)時(shí)，銷(xiāo)售人員要及時(shí)增加選擇；
二、有效處理客戶(hù)異議的3大策略與6大流程
1.習(xí)慣性問(wèn)題分析與處理
2.價(jià)格異議處理的實(shí)用話(huà)術(shù)
3.迅速察覺(jué)對(duì)方的成交信號(hào)
4.成交的關(guān)鍵--敢于成交
案例分享：我是如何拿下訂單的

大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護(hù)課程