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客戶服務(wù)能力提升課程

【培訓(xùn)目標(biāo)】：
客戶關(guān)系管理是每個(gè)企業(yè)都要面對(duì)的核心話題，客戶關(guān)系的好壞是衡量一個(gè)企業(yè)人員素質(zhì)與企業(yè)口碑的風(fēng)向標(biāo)，如何管理好企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)關(guān)系，如何拉近客戶關(guān)系，進(jìn)而塑造企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象、打造超*企業(yè)，這是本課程將要為你解決的問題：
從深層次認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的重要性
清醒認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和打造和諧客戶關(guān)系關(guān)系的核心
掌握建立和諧客戶關(guān)系的基本技法
掌握客戶投訴處理的特殊心法和技法

【培訓(xùn)對(duì)象】：
所有需要提高客戶服務(wù)能力的個(gè)人與部門
【培訓(xùn)時(shí)間】：
2天，12課時(shí)
【授課形式】：
講授、游戲、小組討論、視頻觀摩、案例分享等

【課程大綱】：
第一部分 用卓越服務(wù)理念指導(dǎo)不滿抱怨投訴的處理
1.主動(dòng)服務(wù)的最高境界
2.什么叫主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
3.主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
4.主動(dòng)服務(wù)傳遞的是什么
5.主動(dòng)服務(wù)贏得客戶忠誠度
6.服務(wù)態(tài)度和能力認(rèn)知
7.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的層次
視頻播放：《金猴鬧春》--客戶滿意的啟示

第二部分 不滿、抱怨、投訴處理各環(huán)節(jié)的服務(wù)溝通技巧
1.服務(wù)溝通
2.服務(wù)溝通六個(gè)要素 
3.服務(wù)溝通的渠道（途徑）
4.溝通的漏斗
5.溝通感知的四個(gè)部分(周哈里窗)
6.提問技巧
提問的好處
常見的提問方法
面對(duì)客戶投訴提問技巧
7.傾聽技巧
傾聽的繁體字
傾聽的層次
傾聽的四個(gè)技巧
8.同理技巧
同理心與同情心
同理技巧運(yùn)用
同理技巧的練習(xí)
視頻欣賞：《誰謀殺了客戶》之醫(yī)院經(jīng)歷（正反兩段視頻對(duì)比播放）
9.贊美技巧
贊美的原理
贊美的目的與步驟
三種贊美方式
10.說服技巧
說服的技巧
表達(dá)的最高境界
說服技巧的練習(xí)

第三部分、處理不瞞、抱怨、投訴的處理流程
1.客戶類型分析
性格測(cè)試
客戶分類
客戶特點(diǎn)分析
客戶應(yīng)對(duì)技巧
2.客戶投訴的五種需求
咨詢
發(fā)泄
尊重
補(bǔ)償
解決問題
3.客戶投訴的三大因素
4.客戶投訴的十大原因
視頻欣賞：《誰謀殺了客戶》之郵局服務(wù)（反面）尋找客戶投訴的原因
只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)--客戶問題得不到解決更加生氣
把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上--直接會(huì)誘發(fā)客戶情緒升級(jí)
做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)--讓客戶感覺受到欺騙
完全沒反應(yīng)--客戶認(rèn)為你漠不關(guān)心
粗魯無禮--客戶認(rèn)為你毫無素質(zhì)
逃避個(gè)人責(zé)任--客戶認(rèn)為你缺乏責(zé)任心
非語言排斥--客戶認(rèn)為你不尊重他、不重視他
質(zhì)問顧客--直接激發(fā)矛盾
語言地雷--直接引爆客戶情緒
忽視客戶的情感需求--客戶最終也不會(huì)滿意
5.影響處理客戶投訴效果的三大因素
語言
技巧
態(tài)度
6.客戶投訴處理六步驟
傾聽
同理
分析
提出解決方案
執(zhí)行
跟進(jìn)
視頻欣賞：《誰謀殺了客戶》之機(jī)場(chǎng)環(huán)節(jié)
7.降低投訴的工具
8.行業(yè)投訴焦點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)演練
視頻欣賞：《誰謀殺了客戶》完整版

第四部分 客戶投訴回復(fù)函的正確編寫及注意事項(xiàng)
1.簡介式質(zhì)量投訴回復(fù)函范文提要
突出重點(diǎn)的規(guī)格格式
消除客戶負(fù)面情緒有效的“陽光用語”
2.客戶投訴回復(fù)函的三大誤區(qū)
問候過多，陳述無謂的事情起因
列舉太多與問題無關(guān)的數(shù)據(jù)
缺少問題處理的解決辦法

第五部分 消費(fèi)者惡意投訴處理步驟
1.惡意投訴的基本概念
2.惡意投訴的相關(guān)危害
3.惡意投訴者心理剖析
4.惡意投訴的成因
5.惡意投訴降低的有效舉措是強(qiáng)化內(nèi)部管理
6.惡意投訴的處理原則
快速果斷
實(shí)話實(shí)說
大事化小、適時(shí)妥協(xié)
冷處理原則
對(duì)重大原則問題決不私了
不該賠的絕不賠
對(duì)群體性突發(fā)事件堅(jiān)持走群眾路線
惡意投訴處理后的反思
節(jié)約處理投訴的成本和資源
7.惡意投訴的應(yīng)對(duì)措施
核實(shí)情況
啟動(dòng)惡意投訴應(yīng)急預(yù)案
查找依據(jù)，確定維權(quán)方式
確定處理惡意投訴程序
及時(shí)收集證據(jù)
堅(jiān)持對(duì)證據(jù)進(jìn)行權(quán)威檢測(cè)和鑒定
行政調(diào)解是處理惡意投訴的重要方式

客戶服務(wù)能力提升課程