欧美乱大交av_美女视频黄免费看_国产情久久久久久一区二区三_国产av一区二区久久_欧美日韩av久久久_久久精品国产亚洲av久试看 _日韩高清影院_大陆国产av

服務(wù)禮儀與陽光心態(tài)課程

【課程背景】
在電力體制改革的今天，電力企業(yè)面臨各種機遇與挑戰(zhàn)，比爾．蓋茨說：在市場競爭條件下，企業(yè)競爭首先是員工素質(zhì)競爭。因此培養(yǎng)一支高素質(zhì)的職工隊伍。不僅是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動和改革發(fā)展的要求，更是企業(yè)參與市場經(jīng)濟(jì)競爭，永遠(yuǎn)立于不敗之地的基本保證。如今，各行各業(yè)都在不斷地賦予服務(wù)全新的內(nèi)涵，電力企業(yè)員工只有真正提高對優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念認(rèn)識，增強主動服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)技能，才能真正地促進(jìn)行風(fēng)建設(shè)，迎接市場經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)，樹立電力企業(yè)良好形象。
服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價值的利器，而服務(wù)意識的植入、服務(wù)心態(tài)的端正、服務(wù)質(zhì)量的提升、員工服務(wù)形象及企業(yè)形象的塑造無不需要服務(wù)禮儀的支撐。禮儀不僅是電力員工個人素質(zhì)的具體表現(xiàn)，也是電力企業(yè)外在形象的具體展現(xiàn)，服務(wù)禮儀在服務(wù)的過程中作為一種手段，將無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、制度化。具有良好禮儀修養(yǎng)的電力員工可以使社會大眾產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象，讓電力員工在和客戶交往中贏得理解、好感及信任！從而能更好的傳達(dá)企業(yè)的經(jīng)營理念、文化內(nèi)涵，樹立更加良好的企業(yè)形象，讓企業(yè)獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的雙豐收！
【課程時間】2天（12個小時）
【課程對象】電力系統(tǒng)職業(yè)人士
【授課形式】案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練

【課程大綱】
第一部分：電力服務(wù)團(tuán)隊訓(xùn)練
快速重組服務(wù)團(tuán)隊
服務(wù)團(tuán)隊重組方式
服務(wù)團(tuán)隊協(xié)作模式
服務(wù)團(tuán)隊溝通模式
團(tuán)隊成員服務(wù)角色定位
團(tuán)隊成員 “服務(wù)全局觀”訓(xùn)練
團(tuán)隊成員 “服務(wù)思維升級”訓(xùn)練

第二部分：電力營銷服務(wù)文化訓(xùn)練
南網(wǎng)/國網(wǎng)服務(wù)文化導(dǎo)入
對營銷服務(wù)文化的深入理解
營銷服務(wù)文化的體系框架
“以客戶為中心”的邏輯推導(dǎo)的理解
服務(wù)價值理念

第三部分：優(yōu)秀的電力服務(wù)人員壓力化解與情緒調(diào)整訓(xùn)練
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練
凡事正面積極
凡事顛峰狀態(tài)
凡事主動出擊
凡事全力以赴
短片觀看：別對自己說不可能
模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練

二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
游戲?qū)?測試你的壓力指數(shù)
尋找你的壓力源：工作壓力/生活壓力
游戲-刺破你的壓力氣球
壓力與情緒管理策略
贏者心態(tài)
贏者思維
共贏溝通
自我激勵
團(tuán)隊激勵
自我激勵八大技巧
獎勵法
微笑法
運動法
學(xué)習(xí)法
轉(zhuǎn)移法
發(fā)泄法
忽視法
交友法
團(tuán)隊激勵六大技巧
團(tuán)隊激勵法
團(tuán)隊體育運動或電力知識競賽等活動
個別人員談心
團(tuán)隊表彰法
團(tuán)隊培訓(xùn)法
團(tuán)隊表揚會
某電力營業(yè)廳服務(wù)人員壓力化解與情緒管案例點評
某電力營業(yè)廳服務(wù)人員壓力過大的負(fù)面案例
辦公室排解健身操

第四部分：電力營業(yè)廳服務(wù)溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練
一、影響電話溝通效果的因素
1、內(nèi)容；2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心
聲音訓(xùn)練
態(tài)度訓(xùn)練
提高信心能力訓(xùn)練
二、營造溝通氛圍
三、溝通五件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽
微笑訓(xùn)練（使用四級強度訓(xùn)練微笑：A、針對友好的客戶微笑；B、針對心情的不佳的客戶微笑；C、針對批評我們的客戶微笑；D、針對強勢指責(zé)投訴我們的客戶微笑；）
贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）
提問技巧訓(xùn)練（開放式提問訓(xùn)練；封閉提問訓(xùn)練）
關(guān)心技巧訓(xùn)練
聆聽技巧訓(xùn)練（使用四級強度訓(xùn)練聆聽：A、針對友好溝通的客戶聆聽技巧；B、針對心情的不佳的客戶聆聽技巧；C、針對批評我們的、語言過快客戶的聆聽技巧；D、針對語音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的客戶的聆聽技巧；E、針對強勢指責(zé)投訴我們的客戶聆聽技巧）；

四、深入對方情境
情感處理三步曲
對方最關(guān)心的是什么
進(jìn)入對方心理舒適區(qū)
面對客戶激動如何引導(dǎo)
如何與客戶溝通時插入自己的話
如何引導(dǎo)客戶的思維
五、高效引導(dǎo)技巧
開放式提問、封閉式提問
經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
六、高效溝通四要訣--信息傳遞多向性、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化、信息傳遞多樣性、信息傳遞短平快

第五部分：電力營業(yè)廳窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練
什么是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)
傳統(tǒng)窗口VS現(xiàn)代營銷形象窗口
滿意服務(wù)模式與細(xì)節(jié)
超越客戶滿意的三種方法
客戶關(guān)懷體系的搭建
營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)細(xì)節(jié)
營銷服務(wù)人員與客戶溝通細(xì)節(jié)
營業(yè)廳服務(wù)人員親和力訓(xùn)練
如何做到三句一回應(yīng)
親和力存在的困惑
電力服務(wù)親和力指標(biāo)的分析
建立親和力五大技巧
案例分析或短片觀看：中國移動營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
中國招商銀行營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
某電力營業(yè)廳服務(wù)案例點評
某電力營業(yè)廳服務(wù)負(fù)面案例
營銷服務(wù)人員說錯話，客戶很生氣！
營銷服務(wù)人員感人瞬間

第六部分：電力營業(yè)廳客戶抱怨投訴處理技能訓(xùn)練
客戶抱怨的正確理解
常見客戶抱怨類型情景案例解析
客戶抱怨的有效處理方法
客戶投訴管理的等級分析
常見客戶投訴類型情景案例解析
客戶投訴處理步驟
客戶投訴管理技巧
客戶投訴預(yù)防管理技巧
如何認(rèn)同、總結(jié)客戶問題的技巧
如何引導(dǎo)、處理客戶問題的技巧
客戶投訴處理有效思維引導(dǎo)術(shù)
【情景模擬演練】
引用2-3個貴公司實際工作中的案例進(jìn)行情景模擬演練，講師點評與指導(dǎo)。使學(xué)員對以上所學(xué)內(nèi)容如何在工作中應(yīng)用，更新更全面的理解與掌握。

第七部分：電力營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范禮儀訓(xùn)練
服務(wù)基本禮儀
營銷服務(wù)人員儀表儀容訓(xùn)練
禮貌用語
營業(yè)廳儀態(tài)禮儀：
站、立、行、坐、蹲、面部表情、身體語言
早（晨）會制度導(dǎo)入和運作技巧
營業(yè)廳迎賓（引導(dǎo)）制度規(guī)范化
（配合禮儀考核現(xiàn)場展示）
營業(yè)廳迎接領(lǐng)導(dǎo)檢查禮儀規(guī)范訓(xùn)練
（配合禮儀考核現(xiàn)場展示）
現(xiàn)場禮儀演練
結(jié)合收費、業(yè)擴業(yè)務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo)規(guī)范操作

第八部分  電力服務(wù)禮儀考核、現(xiàn)場模擬與點評
服務(wù)規(guī)范動作、服務(wù)流程、服務(wù)禮儀訓(xùn)練
服務(wù)規(guī)范用語、業(yè)務(wù)受理流程訓(xùn)練
投訴處理技巧
現(xiàn)場情景模擬
重點知識回顧
重點知識筆試或模擬考試、點評

服務(wù)禮儀與陽光心態(tài)課程