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電商平臺運營管理課程

【課程背景】
電商平臺如何有效的組織運營管理？日常的運營管理主要要做什么？
如何了解客戶的意愿和需求？從而指導(dǎo)各項運營工作的開展？
如何管理好客戶和渠道商，提升網(wǎng)絡(luò)營銷的效率？
平臺店鋪如何定位？如何突顯店鋪的個性？
商品如何選型和搭配？提升商品的流動性和整體效益？
商品套餐、促銷和定價策略如何制定？
商品的賣點、包裝、和廣告如何有效吸引消費者？
如何提升銷售客服過程的銷售轉(zhuǎn)化率？
本課程將全方位提供專有技術(shù)對電商平臺進(jìn)行全方位的設(shè)計和打造！
本課程提供各種市場分析的方法、技術(shù)和模型，指導(dǎo)如何通過了解市場需求，如何根據(jù)市場需求來打造店鋪，提升店鋪的吸引力和轉(zhuǎn)化率！

【課程大綱】
一、電商平臺運營要做什么？如何提升營銷的轉(zhuǎn)化率？
1.電商平臺運營管理的主要工作內(nèi)容
2.電商平臺運營的困境：信息泛濫、高流動性的用戶等
3.如何提升網(wǎng)店的黏性和服務(wù)質(zhì)量？
4.網(wǎng)店的吸引力模型設(shè)計
5.用戶體驗和網(wǎng)店服務(wù)黏性設(shè)計
6.網(wǎng)店后臺的運營和保障工作
7.網(wǎng)店經(jīng)營管理工作流程和職責(zé)詳解
商業(yè)問題的發(fā)現(xiàn)和分析
目標(biāo)客戶發(fā)掘和商品推薦
運營的績效分析和商品管理
營銷組合、廣告、宣傳和渠道建設(shè)
客戶關(guān)系管理

二、電商平臺大數(shù)據(jù)分析：來訪客戶的識別、分析挖掘和細(xì)分
1.目標(biāo)客戶的特征數(shù)據(jù)分類：環(huán)境變量、人口變量、生理變量、心理變量和行為變量
2.目標(biāo)客戶購買決策模型建模：動機(jī)模型、認(rèn)知模型、決策模型、購買模型
3.目標(biāo)客戶特征數(shù)據(jù)——購買模型——產(chǎn)品利益特征數(shù)據(jù)之間的推演關(guān)系
4.目標(biāo)客戶的細(xì)分——購買模型的細(xì)分和聚類
5.如何判斷一個客戶的價值？——目標(biāo)客戶的價值建模
6.目標(biāo)客戶群的預(yù)測——客戶成長型和流動性模型
7.哪些客戶最重要？——客戶價值等級分類和估算模型
8.目標(biāo)客戶是什么樣的？——客戶顯性外在特征的聚類和識別規(guī)則解析
9.目標(biāo)客戶在哪里？——客戶接觸渠道的推演規(guī)則解析

三、電商平臺營銷模式：被動式營銷vs 引導(dǎo)式營銷 
1.客戶關(guān)系管理的主要流程和目標(biāo)
2.B2B電商企業(yè)的客戶關(guān)系管理誰？管什么？目標(biāo)？
3.模式：從線下到線下的客戶關(guān)系管理
4.策略：客戶銷售服務(wù)過程和轉(zhuǎn)化率
5.管理：客戶關(guān)系管理的基本流程和機(jī)制
6.銷售漏斗分析：低效率的客戶轉(zhuǎn)化過程是如何產(chǎn)生的？
7.被動營銷如何轉(zhuǎn)化為主動引導(dǎo)型消費？
8.案例：某小家電網(wǎng)店的網(wǎng)上銷售過程分析
9.主動引導(dǎo)型的客戶關(guān)系管理的基本特征：精準(zhǔn)定位和需求分析
10.目標(biāo)客戶群的識別和細(xì)分
11.購買決策模型和需求分析
12.流程化的客戶訪談和銷售服務(wù)
13.深度的客戶數(shù)據(jù)挖掘
14.定制化的客戶營銷方案
15.售后服務(wù)和重復(fù)銷售

四、電商平臺的渠道管理：實體和電子渠道的分銷管理
1.傳統(tǒng)實體和電子渠道的分銷模式和流程
2.渠道的類型：代理人、批發(fā)商、零售商、經(jīng)紀(jì)人等
3.電子渠道分銷：整合服務(wù)、產(chǎn)品、信息和資金的分銷模型
4.電子渠道的類型和定位：顧客對于渠道的不同偏好
5.渠道的價值分類：哪些是最有價值的渠道？
6.渠道的激勵機(jī)制：渠道的利益分配機(jī)制設(shè)計
7.監(jiān)控各渠道的盈利性
8.O2O線上線下的渠道服務(wù)傳遞模式
9.電子渠道的服務(wù)保障：如何在虛擬空間傳遞服務(wù)？保證服務(wù)的一致性？
10.渠道績效的評估
11.渠道的引入和淘汰

五、網(wǎng)絡(luò)客服管理：高轉(zhuǎn)化的銷售流程和腳本設(shè)計
1.銷售漏斗和流程設(shè)計過程
2.被動的網(wǎng)上客戶銷售VS 主動引導(dǎo)式的網(wǎng)上客戶銷售
3.如何通過設(shè)計網(wǎng)上銷售腳本了解消費者購買意向？
4.消費者購買決策模型：消費者為什么買，或不買？
5.消費動機(jī)的識別和了解：功能型購買、愉悅性購買、社交型購買等
6.消費者對商品的認(rèn)知能力、水平和偏好的測試和挖掘
7.消費者的角色和消費理念的分析
8.設(shè)計一個高轉(zhuǎn)化率的網(wǎng)上銷售腳本！

六、店鋪的定位和經(jīng)營績效分析 
1.商品績效指標(biāo)分類：財務(wù)指標(biāo)、市場指標(biāo)、評價指標(biāo)、社會指標(biāo)、成本指標(biāo)等
2.商品的市場目標(biāo)屬性分類：形象商品、利潤商品、銷量商品、促銷商品
3.商品的生命周期屬性分類：導(dǎo)入期、成長期、成熟期和衰退期
4.績效評估模型：不同屬性的商品如何設(shè)計績效評估模型？
5.商品吸引力分析模型
6.商品競爭力分析模型
7.商品執(zhí)行力分析模型
8.商品的績效和預(yù)測
9.商品自動投放模式：商品上架下架、展示時機(jī)、位置、周期、頻率和輪播
10.商品品類的擴(kuò)展、緊縮和優(yōu)化
11.商品的組合規(guī)則1：企業(yè)效益*化為目的的品類調(diào)整
12.商品的組合規(guī)則2：客戶價值*化為目的的品類調(diào)整
13.商品的組合規(guī)則3：戰(zhàn)略平衡為目的的品類調(diào)整

七、商品管理：品類結(jié)構(gòu)、商品導(dǎo)購、投放和上下架優(yōu)化
1.商品營銷要素數(shù)據(jù)分類：產(chǎn)品偏好變量、價格成本和風(fēng)險變量、渠道和客戶關(guān)系
2.商品關(guān)聯(lián)基本規(guī)則1：商品內(nèi)涵關(guān)聯(lián)
3.商品關(guān)聯(lián)基本規(guī)則2：用戶活動關(guān)聯(lián)
4.商品關(guān)聯(lián)基本規(guī)則3：技術(shù)平臺關(guān)聯(lián)
5.營銷過程建模：商品營銷場景、流程、任務(wù)和客戶信息接觸點
6.交易是如何促成的？——購買模型和營銷模型的交互演進(jìn)過程
7.客戶到底想要什么樣的商品？——客戶購買行為的需求信息表達(dá)、轉(zhuǎn)譯和分類
8.如何展示和推薦商品信息？——接觸點的信息類型和展示類型
9.如何根據(jù)營銷過程來準(zhǔn)確預(yù)測和推薦商品？——基于營銷過程的分階商品推薦模型

八、定價、套餐和促銷策略
1.商品的定位、競爭和定價策略
2.價格、價值和成本關(guān)系模型
主要定價方式和模型
客戶感知價值測量
定價范圍和目標(biāo)
生命周期定價策略模型
3.資費計價方式和構(gòu)成要素
4.基于計費周期、單位、質(zhì)量和性能的計價模型
5.基于差異化使用場景的計價模型
6.基于細(xì)分客戶特征的計價模式
7.基于成本的計價模型：免費、有條件免費、限定性收費、按使用收費等
8.基于用量的計價模型：限量和無限量模式
9.業(yè)務(wù)余量的注銷、轉(zhuǎn)移、共享和累計
10.基于套餐的組合和升級的計價模式
11.促銷模型

九、商品的賣點、包裝、廣告和展示方式
1.商品賣點FAB法則
2.消費者購買意愿研究
3.賣點設(shè)計：基于刺激消費動機(jī)與需求的賣點設(shè)計
4.賣點設(shè)計：基于改進(jìn)消費認(rèn)知的賣點設(shè)計
5.賣點設(shè)計：基于推廣消費理念的賣點設(shè)計
6.賣點設(shè)計：基于打擊對手的賣點設(shè)計
7.商品廣告圖片設(shè)計：如何吸引眼球？
8.商品廣告要素的構(gòu)圖：賣點、商品、促銷、圖片等要素的突顯！
9.店鋪的布局和展示
10.基于消費者購買過程動態(tài)布局
11.商品詳情設(shè)計：枯燥的商品詳情、混亂的描述
12.使用用戶情景分析來描述商品詳情
13.如何讓商品描述注意和吸引消費者？
14.如何讓商品描述清晰地讓消費者了解？
15.如何通過描述打消消費者的疑慮？
16.如何對消費者進(jìn)行刺激和促銷？
17.消費者的訪問動態(tài)路徑和商品展示模式

十、商品推廣宣傳和投放效果分析：宣傳和展示的效果分析
1.宣傳類型：終端網(wǎng)點、路演、廣告、網(wǎng)絡(luò)宣傳、O2O等
2.廣告（或商品展示）投放的績效分析模型
3.廣告（或商品展示）投放的區(qū)域、有效覆蓋率分析模型
4.廣告（或商品展示）可識別有效性分析模型
5.廣告（或商品展示）認(rèn)知度有效性分析模型
6.廣告（或商品展示）時效性和轉(zhuǎn)化率分析
7.渠道的功能、網(wǎng)絡(luò)和層級：實體渠道、電子渠道和直銷渠道的功能分布
8.渠道目標(biāo)和約束條件
9.渠道的設(shè)計模型：中間商的數(shù)量、類型和責(zé)任
10.渠道的績效考核模型
11.渠道的覆蓋有效性評估模型
12.渠道酬金政策有效性分析模型

十一、客戶價值分析：客戶防流失和二次銷售
1. 消費者對質(zhì)量和價值的體驗和評價
質(zhì)量評估模型
利益、代價和消費價值之間的關(guān)系
提升消費價值的策略
2.消費者滿意度評估
滿意度組成要素
滿意與不滿意形成過程
影響滿意程度的要素
滿意感、信任感和歸屬感的建立
3.消費者投訴后果評估
消費者不滿表達(dá)方式
消費者投訴方式
影響投訴行為因素
投訴對企業(yè)的影響度分析
4.消費者重復(fù)銷售分析
5.消費者流失原因分析模型

十二、運營的實施和組織管理
1.運營的團(tuán)隊合作和組織結(jié)構(gòu)建設(shè)
2.團(tuán)隊數(shù)據(jù)分析能力的培養(yǎng)
3.運營的質(zhì)量保障流程和制度
4.運營的前提條件和保障
5.運營的思維和態(tài)度

電商平臺運營管理課程