三項(xiàng)管理：科主任護(hù)士長(zhǎng)卓越化之路
講師：于鴻淼 瀏覽次數(shù)：2554
課程描述INTRODUCTION
科主任護(hù)士長(zhǎng)卓越化之路課程
培訓(xùn)講師：于鴻淼
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
科主任護(hù)士長(zhǎng)卓越化之路課程
一、課程前言
科室是醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)單元，更是醫(yī)院經(jīng)營(yíng)發(fā)展的核心。科室主任、護(hù)士長(zhǎng)的職業(yè)化管理水平直接影響到醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、患者安全、社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益等各個(gè)方面。如果每一個(gè)臨床科室的科主任和護(hù)士長(zhǎng)能夠具備現(xiàn)代化醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)理念和職業(yè)化管理技能，把每一個(gè)科室當(dāng)成一家?？漆t(yī)院來經(jīng)營(yíng)管理，那么，醫(yī)院必將駛?cè)氤掷m(xù)化、高效發(fā)展的快車道。
二、課程目標(biāo)
本課程從新醫(yī)改形勢(shì)下科室經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)狀出發(fā)，把科主任、護(hù)士長(zhǎng)的日常管理工作細(xì)分為自我管理、團(tuán)隊(duì)管理和病人管理三個(gè)關(guān)鍵模塊，通過系統(tǒng)講授和管理案例研討、互動(dòng)交流、現(xiàn)場(chǎng)答疑等方式，讓學(xué)員和醫(yī)院不僅能夠獲得科室管理職業(yè)化理念上的理解與升華，而且能夠掌握相應(yīng)的管理工具和實(shí)施方法，并應(yīng)用到實(shí)施管理工作當(dāng)中，為醫(yī)院創(chuàng)造卓越績(jī)效。
三、課程收益
1.理解管理的內(nèi)涵：既要會(huì)管人，更要會(huì)理事
2.掌握科室職業(yè)化管理的三大模塊：自我管理、團(tuán)隊(duì)管理和病人管理
3.構(gòu)建卓越科室的四大支柱：運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)、診療質(zhì)量、患者服務(wù)和員工發(fā)展
4.塑造高績(jī)效科室團(tuán)隊(duì)：高效執(zhí)行，團(tuán)隊(duì)致勝
5.打造品牌科室：?jiǎn)T工滿意，患者忠誠(chéng)
四、課程時(shí)間：
☆ 課程時(shí)間為2天（12小時(shí)）
五、培訓(xùn)形式 采用講師講授、案例研討、角色扮演、行動(dòng)計(jì)劃、情境模擬、頭腦風(fēng)暴等多樣化的方式實(shí)施，生動(dòng)有趣，易于理解和掌握。
六、課程大綱
第一講 科主任、護(hù)士長(zhǎng)的自我管理：管好自己才能影響團(tuán)隊(duì)
1.科主任、護(hù)士長(zhǎng)的角色認(rèn)知：
1)練習(xí)一：你了解自己的工作嗎？
2)中層管理干部的三大內(nèi)傷：心態(tài)浮躁、借口太多；危機(jī)感淡泊，學(xué)習(xí)力不夠；缺院長(zhǎng)意識(shí)；
3)中層管理干部的三大特點(diǎn)：承上啟下，承點(diǎn)啟面，承前啟后；
4)中層管理干部的三個(gè)維度：如何做好上級(jí)的下屬？如何處理平行協(xié)作關(guān)系？如何做好下屬的上級(jí)？
2.科主任、護(hù)士長(zhǎng)的個(gè)人魅力塑造：
1)科室領(lǐng)導(dǎo)的三力模型：權(quán)力、影響力、親和力
2)如何運(yùn)用手中的權(quán)力：遵循三不原則
3)如何施展影響力：四能、三素、雙贏、一心
4)練習(xí)二：如何看待雙贏思維？如何實(shí)現(xiàn)雙贏？
5)如何塑造親和力：四個(gè)同步
3.自我成長(zhǎng)，讓卓越成為習(xí)慣：
1)高效率：要事為先，高效執(zhí)行；
①練習(xí)三：面對(duì)出現(xiàn)幾個(gè)突發(fā)事件，你該怎么辦？
②時(shí)間管理工具：四象限矩陣、六點(diǎn)工作制
③練習(xí)四：你認(rèn)為自己有哪些習(xí)慣需要改變？如何制定改變習(xí)慣的計(jì)劃？
④推動(dòng)執(zhí)行：執(zhí)行不力的五大問題、三大現(xiàn)象以及提高執(zhí)行力的措施；
2)勤反饋：善于溝通，及時(shí)反饋；
①讀懂上級(jí)的三心期望：省心——精于業(yè)務(wù)，放心——長(zhǎng)于總結(jié)，稱心——善于匯報(bào)；
②反饋時(shí)禁忌的五種行為：沖撞、情緒化、發(fā)牢騷、轉(zhuǎn)移任務(wù)、推卸責(zé)任；
③讓上級(jí)自己的意見被上級(jí)采納的四大要素：避免提過于理想化的建議、不要摻雜個(gè)人情感、要給上級(jí)留有余地、提意見時(shí)，帶上你的解決方案；
3)愛學(xué)習(xí)：擁抱變化，與時(shí)俱進(jìn)。
①要有“成長(zhǎng)”心態(tài)
②幫助下屬成功，你才會(huì)升職
③埋頭拉車，抬頭看路
第二講 科主任、護(hù)士長(zhǎng)的團(tuán)隊(duì)管理：管好團(tuán)隊(duì)才能創(chuàng)造業(yè)績(jī)
1.目標(biāo)管理：有目標(biāo)才能管理，目標(biāo)是管理的起點(diǎn)；
1)案例分析：丟了玉米又丟西瓜的原因是什么？
2)什么是目標(biāo)？為什么需要目標(biāo)？
3)什么是目標(biāo)管理？
4)制定目標(biāo)的兩個(gè)基本原則：看得見，能分解；
5)制定目標(biāo)的SMART原則：明確性、可衡量、可實(shí)現(xiàn)、相關(guān)性、時(shí)限性；
6)為什么目標(biāo)總是難以實(shí)現(xiàn)？計(jì)劃、資源與目標(biāo)的匹配，過程控制與干預(yù)；
7)練習(xí)五：用魚骨圖分解目標(biāo)，制定計(jì)劃；
8)計(jì)劃的類型：年規(guī)劃、月策劃、周計(jì)劃、日檢查；
2.績(jī)效考核：建立規(guī)范的檢查體系，員工只做你檢查的
1)什么是績(jī)效？什么不是績(jī)效？
2)績(jī)效對(duì)于患者、醫(yī)院和員工分別意味著什么？
3)績(jī)效應(yīng)當(dāng)具備的四大要素：有目的、有價(jià)值、有時(shí)限、可衡量；
4)如何制定績(jī)效考核指標(biāo)？
5)練習(xí)六：你部門最重要的績(jī)效指標(biāo)是什么（最重要的三項(xiàng)）？誰來承擔(dān)？怎么考核？
6)績(jī)效考核常用的兩大工具：平衡計(jì)分卡（BSC）、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法（KPI）；
7)四維績(jī)效考核模型：運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)、診療質(zhì)量、患者服務(wù)、員工發(fā)展；
8)練習(xí)七：用四級(jí)績(jī)效考核模型設(shè)計(jì)本科室的主要考核指標(biāo)。
3.即時(shí)激勵(lì)：只有激勵(lì)才能激發(fā)，激勵(lì)是執(zhí)行力的發(fā)動(dòng)機(jī)
1)人們?yōu)槭裁纯偸请y以擺脫拖延？快樂不夠，痛苦不深；
2)人的本性：追求快樂，逃避痛苦；
3)建立激勵(lì)體系的三大原則：行為原則、動(dòng)力原則、匹配原則；
4)實(shí)施激勵(lì)的八項(xiàng)注意：認(rèn)同、團(tuán)隊(duì)、及時(shí)、情感、遞進(jìn)、主動(dòng)、層級(jí)、尺度；
5)巧激勵(lì)的五種方法。
第三講 科主任、護(hù)士長(zhǎng)的病人管理：管好病人才能贏得滿意
1.建立信任關(guān)系：
1)醫(yī)院的生存法則：沒病人不行，不掙錢不行；
2)患者決定了醫(yī)院的興衰：滿意時(shí)會(huì)傳遞8個(gè)人，不滿意時(shí)會(huì)傳遞28個(gè)人；
3)醫(yī)院的發(fā)展形勢(shì)：從重技術(shù)（技巧）輕服務(wù)到重技術(shù)、重服務(wù)的轉(zhuǎn)變；
4)聚焦顧客價(jià)值*化：患者價(jià)值=（功能價(jià)值+感知價(jià)值）-（經(jīng)濟(jì)成本+時(shí)間成本+心理成本）
2.塑造醫(yī)患關(guān)系
1)病人價(jià)值的誤區(qū)：患者在醫(yī)院時(shí)當(dāng)個(gè)寶，患者出院后像氫氣球；
2)網(wǎng)格營(yíng)銷系統(tǒng)：全渠道、全觸點(diǎn)的營(yíng)銷策略模型；
3)服務(wù)營(yíng)銷：全觸點(diǎn)的第一印象與關(guān)鍵時(shí)刻；
4)提供滿意服務(wù)：全觸點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷的基本流程；
5)跟蹤隨訪，建立網(wǎng)格渠道，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患深度互動(dòng)。
3.持續(xù)提升療效：
1)療效的場(chǎng)景定義：療效是一種強(qiáng)烈的客戶（患者）體驗(yàn)；
2)和患者一起制定療效目標(biāo)，降低患者的期望值；
3)消除四大影響因素，讓患者配合治療，實(shí)現(xiàn)療效目標(biāo)；
4)加強(qiáng)學(xué)科建設(shè)，持續(xù)提高診療技術(shù)；
5)團(tuán)隊(duì)協(xié)作是成功的關(guān)鍵。
科主任護(hù)士長(zhǎng)卓越化之路課程
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