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公交司機服務(wù)意識培訓(xùn)

 

【課程背景】

“人心紅利”的時代已撲面而來，企業(yè)必須順勢而為！在這個“人心紅利”的時代里，越懂人心，越有紅利！“用戶至上、體驗為王”的核心是管理客戶的每個關(guān)鍵時刻使客戶擁有更多的峰值體驗。

公交司機直面營運現(xiàn)場，責(zé)任大壓力自然大，可以說與乘客接觸的每一刻都是關(guān)鍵時刻。

如何能夠明白“以乘客為導(dǎo)向”的真諦；

如何能夠平穩(wěn)且陽光的度過工作的疲勞期；

如何能夠常保持*狀態(tài)去迎接每一個關(guān)鍵時刻；

如何能夠讓關(guān)鍵時刻的經(jīng)營延展到他們工作和生活的每個角落；

那么，我們看到企業(yè)的利潤增長和持續(xù)發(fā)展是受客戶的忠誠度影響的?？蛻舻闹艺\度又和他們是否能夠隨時感受到高質(zhì)量的服務(wù)，快速的響應(yīng)，超出預(yù)期的的體驗密切相關(guān)。而這些體驗都恰恰來自那些技術(shù)過硬，愿意投入，滿意度高的敬業(yè)員工，這正是本次課程的核心目標，即從“心”出發(fā)，專注于培養(yǎng)學(xué)員協(xié)助乘客與提供立即服務(wù)的意識、增強服務(wù)信心、提升心理管理能力、以同理心提升乘客個人化關(guān)心的能力；以及高效溝通的行為。

 

【課程收益】

深入了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升學(xué)員的客戶服務(wù)意識；

通過對與乘客接觸的每一個時刻的深入理解，掌握為客戶創(chuàng)造價值的關(guān)鍵時刻；

通過對溝通行為模式的解析和實戰(zhàn)演練，有效掌握乘客服務(wù)的核心技巧，從而創(chuàng)造富有價值的正面服務(wù)；

促進員工行為改善，有效地提升客戶滿意度，并建立以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)環(huán)境。

學(xué)會自我解壓和情緒管理的有效方法。

 

【課程對象】

公交司機

 

【課程大綱】

一、走進并理解服務(wù)的關(guān)鍵時刻？

1、我們身邊的關(guān)鍵時刻

案例互動：高鐵上躺座

2、新經(jīng)濟環(huán)境下，客戶眼中的服務(wù)是什么

案例：北歐航空、卡爾森事跡

3、你也有能實現(xiàn)讓客戶難忘時刻的強大潛力

互動：潛力激發(fā)、信心激活

4、打破固有認知的意義

客戶的看法pk你的看法，差異何來

二、如何從“心”出發(fā)實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

1、 什么是客戶的認知

企業(yè)的本質(zhì)：滿足客戶的需求

立場不同，需求不同

司機的心智模式是服務(wù)成功關(guān)鍵

2、服務(wù)的核心是符合人性，滿足需求

案例：穆桂英掛帥

3、必要了解的普通心理現(xiàn)象

案例：通過“白衣故事”明白共性心理的知情意

4、理解以乘客為出發(fā)點的行為模式

你想不到的客戶利益

引導(dǎo)確認客戶的有限期望

你真會傾聽客戶的心聲嗎

三、從“心”出發(fā)的服務(wù)技巧

1、 提問才能挖掘客戶需求，聆聽才能得到答案

2、 管理好自身情緒，向客戶傳遞情感價值

互動：《難纏客戶》視頻討論、

案例：分析地鐵拖拽女乘客等事件，理解忽略情緒反應(yīng)，重視情緒內(nèi)容的意義

3、 創(chuàng)建*限度滿足客戶期望的方案

4、 誰的地盤：如何建立規(guī)則和管理客戶期望 

5、 建立信任，把細微的線索轉(zhuǎn)化為機會 

四、行動計劃

1、分組討論設(shè)計現(xiàn)場的行動計劃

2、老師針對各組方案一對一分解點評

3、 課程信息總結(jié)與激勵學(xué)員方案落地

 

公交司機服務(wù)意識培訓(xùn)