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一線服務(wù)人員培訓(xùn)

課程大綱
一、服務(wù)意識(shí)
1、破冰
2、什么是服務(wù)？
服務(wù)的三個(gè)層次
服務(wù)的三種類別
3、銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)
客戶滿意度并不代表忠誠
柜臺(tái)一線服務(wù)人員是獲得忠誠客戶的直接渠道
4、客戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的四個(gè)層次
滿足、快樂、愉悅、驚喜
5、禮儀與客戶服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)系
6、我的角色是？
7、大樹理論

二、柜面人員的形象管理
1、儀容
女員工的化妝與發(fā)型
男員工的修面與發(fā)型
現(xiàn)場(chǎng)互檢
2、儀表
首因效應(yīng)
女員工的服飾要求及禁忌
男員工的服飾要求及禁忌
3、儀態(tài)
“55387”定律微笑的影響力
你還會(huì)微笑嗎？
微笑的儲(chǔ)存
微笑的訓(xùn)練
謙恭的站姿訓(xùn)練/禁忌
令于客戶舒適的坐姿訓(xùn)練/禁忌
自信穩(wěn)健的走姿訓(xùn)練/禁忌與注意事項(xiàng)
銀行的8種致意禮訓(xùn)練：微笑致意、點(diǎn)頭致意、舉手致意、起身致意、欠身致、鞠躬
致意、舉手迎招、握手致意。
遞接中的注意與禁忌。

三、禮儀教授/訓(xùn)練
DAY2一、柜面人員的語言訓(xùn)練
1、體驗(yàn)游戲
2、溝通表達(dá)中的六個(gè)因素
3、容易產(chǎn)生誤會(huì)的原因呈現(xiàn)
4、柜面人員服務(wù)中令人舒適的語音、語調(diào)、語氣的處理/訓(xùn)練
5、柜面溝通“5”不說
6、柜面異議處理兩步走：
先處理心情，再處理事情
區(qū)分“認(rèn)同”與“贊同”
不露痕跡的拒絕法
7、贊美的藝術(shù)
如何贊美客戶
柜臺(tái)服務(wù)“一句話”贊美訓(xùn)練
二、柜面人員服務(wù)流程中的禮儀
1、舉手招迎
4項(xiàng)規(guī)范要求/訓(xùn)練
2、業(yè)務(wù)辦理
6項(xiàng)規(guī)范要求/訓(xùn)練
3、送別客戶
3項(xiàng)規(guī)范要求/訓(xùn)練
4、分組模擬展示

一線服務(wù)人員培訓(xùn)