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餐飲禮儀與服務課程

對象
餐飲、酒店員工

目的
提高服務禮儀及餐飲酒店禮儀

培訓收益：
1、塑造餐飲服務禮儀
2、掌握餐飲服務的語言禮儀
3、 提升全員熟練運用現(xiàn)代餐飲禮儀
4、提升公司全員的服務意識
5、全面塑造服務形象，完美樹立優(yōu)質(zhì)服務品牌
6、通過培訓使全員提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升精神面貌

培訓背景：
“人無禮則不立，事無禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，客戶才會欣然接受你，給你銷售與服務的機會。*的企業(yè)，一定具有*的企業(yè)形象。
培訓目標：通過禮儀培訓，使得學員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)；歡迎進入李進麗老師的《餐飲禮儀與服務意識培訓》課程。

培訓大綱：
第一講：餐飲禮儀
一、餐飲服務的形象禮儀
1、服飾禮儀
制服的穿著規(guī)范與禁忌
職場服裝穿著TPO
工作中首飾的佩戴
2、儀容禮儀
面部修飾的禮儀
職業(yè)化妝的技巧實操訓練
肢部修飾的規(guī)范
服務人員發(fā)型規(guī)范
二、餐飲服務的儀態(tài)禮儀
1、表情
2、站姿
3、坐姿
4、蹲姿
5、行姿
6、手勢
三、餐飲服務的服務禮儀
1、迎賓禮儀
2、引導禮儀
3、點餐禮儀
4、上菜禮儀
5、結賬禮儀
四、餐飲服務的語言禮儀
1、得體稱呼
2、使用標準服務用語
3、服務忌語
4、語言魅力訓練
五、餐飲服務的操作禮儀
1、熱心周到
2、講求效率
六、餐廳服務接待禮儀的七項修煉
1、微笑的魅力
2、熱情的迎客禮儀
3、情緒控制與表情神態(tài)
4、運用合理的目光與人交流
5、規(guī)范的服務手勢運用
6、接待服務中說的禮儀
7、接待服務中聽的技巧
七、餐廳服務接待禮儀與服務技巧訓練
1、接待服務中贏得友誼與合作的技巧
2、接待中的服務四聲與熱情三到
3、熱情迎接的禮儀
4、引導的禮儀
5、位次的禮儀
6、奉茶的禮儀
7、餐宴中的服務禮儀
知客服務的禮儀
服務員的服務禮儀規(guī)范

第二講：餐飲服務意識
引子：全面服務意識管理
1、細節(jié)決定成敗
2、素質(zhì)決定質(zhì)量
3、立場決定市場
4、服務決定效益
一、服務意識
1、「服務」是什么？
2、服務意識重要性
討論：為何須要客戶滿意：服務vs利潤？
二、服務意識的十大意識
1、尊重意識
2、安全意識
3、標準意識
4、服從意識
5、時間意識
6、效益意識
7、形象意識
8、團隊意識
9、全員銷售意識
10、清潔保養(yǎng)意識
三、領悟服務真諦
1、商品=產(chǎn)品服務
2、服務究竟是什么
3、服務是有價值的
4、服務就是贏得客戶的感動
案例：需求無極限，服務無極限
四、服務與業(yè)績的關系
1、服務與業(yè)績的關系解讀
2、如何通過服務提升業(yè)績？
3、通過老客戶服務提升業(yè)績
4、服務營銷之“六脈神劍”
5、提升客戶消費忠誠度/留住固定消費客戶
五、“全心全意”的服務意識
1、心
（1）服務發(fā)自內(nèi)心
（2）服務回報真心
（3）教育訓練愛心
2、要
（1）要真誠
（2）要感恩
（3）要貼心
3、美
（1）語言美
（2）形象美
（3）姿勢美
4、好
（1）服務技術好
（2）客人評價好
（3）服務效益好
分享：“搶客戶”還是“拼服務”？
六、全員服務意識的提升
1、全員服務的理念
2、全員服務的目標
3、缺乏全員服務意識的十大表現(xiàn)
4、全員（管理者與員工）找差距
5、服務在企業(yè)全員管理中的應用
（1）外部的
（2）內(nèi)部的

第三講：餐飲禮儀與服務意識培訓課程總結。

餐飲禮儀與服務課程