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提升服務(wù)水平課程

【課程簡(jiǎn)介】
本課程解決的核心問題是：
1.隨著2021年中銀協(xié)關(guān)于《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)示范單位創(chuàng)建工作管理辦法》的下發(fā)，2022年的百佳創(chuàng)建應(yīng)該如何開始實(shí)施？
2.網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)優(yōu)，不僅僅是符合標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)估要求，而是借助創(chuàng)建，提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水準(zhǔn)，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。如何將創(chuàng)建工作與提升服務(wù)水準(zhǔn)、優(yōu)化客戶體驗(yàn)結(jié)合起來？
3.如何理解創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)背后的服務(wù)原理，并能從服務(wù)創(chuàng)優(yōu)和服務(wù)設(shè)計(jì)的角度出發(fā)，持續(xù)進(jìn)行服務(wù)優(yōu)化？

【課程優(yōu)勢(shì)】
本課程的特點(diǎn)
師資強(qiáng)大
主講老師為多地銀協(xié)及多家銀行（含總行和分行）進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)解讀授課，同時(shí)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)千百佳和星級(jí)打造，通過率極高，內(nèi)容具備很強(qiáng)的可操作性
案例豐富
以多家銀行的現(xiàn)場(chǎng)圖片和實(shí)踐為案例進(jìn)行講解，真實(shí)，可借鑒，接地氣
高屋建瓴
以創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，但不拘泥于標(biāo)準(zhǔn)，而是透視標(biāo)準(zhǔn)背后的服務(wù)要求，以終為始，闡述創(chuàng)建之道法術(shù)器

【培訓(xùn)方式】
集中授課50%+案例演示30%+小組討論10%+課堂練習(xí)10%(適合內(nèi)部培訓(xùn)和公開課)

【課程收益】
一套創(chuàng)建的系統(tǒng)方法：課程圍繞創(chuàng)建方法、服務(wù)文化、功能分區(qū)、檔案管理、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)，進(jìn)行系統(tǒng)講解，可落實(shí)可操作，聽完后能夠快速上手。
一組創(chuàng)建的系統(tǒng)工具：提供多個(gè)參考案例、圖片和檔案管理的工具，為后續(xù)創(chuàng)建提供極大便利。
一種創(chuàng)建的邏輯思維：透視創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)背后的服務(wù)邏輯，破除觀念和理解上的誤區(qū)，達(dá)到觸類旁通的效果。

【課程大綱】
一、序言：2022年的政策變化與策略
（一）內(nèi)容提示
本章節(jié)重點(diǎn)闡述2022年的創(chuàng)建政策變化，以及因應(yīng)政策變化，百佳申報(bào)網(wǎng)點(diǎn)的創(chuàng)建策略，包含任務(wù)分工、考核方案、推進(jìn)措施等多個(gè)方面。
（二）本節(jié)授課目標(biāo)
學(xué)員能夠了解2022年創(chuàng)建政策的變化要點(diǎn)，并能夠結(jié)合本行設(shè)計(jì)情況，制定對(duì)應(yīng)的創(chuàng)建方案。
（三）主要內(nèi)容
1. 百佳和千佳示范單位創(chuàng)建政策變化
（1）申報(bào)時(shí)間和周期
（2）創(chuàng)建組織流程
（3）申報(bào)資格與條件
（4）申報(bào)與初選
（5）驗(yàn)收與管理
2.2022年百佳示范單位創(chuàng)建策略
（1）網(wǎng)點(diǎn)選擇
（2）考核方案
（3）行內(nèi)分工
（4）輔創(chuàng)指導(dǎo)
（5）整改督導(dǎo)
（6）項(xiàng)目總結(jié)

二、標(biāo)準(zhǔn)解讀：三維系統(tǒng)解讀法
（一）內(nèi)容提示
本章節(jié)重點(diǎn)講解百佳創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)針對(duì)創(chuàng)建中的重難點(diǎn)?？紤]到百佳創(chuàng)建網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)相對(duì)較好，該部分的內(nèi)容將會(huì)根據(jù)學(xué)員的實(shí)際水平進(jìn)行調(diào)整或刪減。
（二）本節(jié)授課目標(biāo)
學(xué)員能夠掌握百佳創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)的重難點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)，能夠結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)情況進(jìn)行內(nèi)容對(duì)標(biāo)。
（三）主要內(nèi)容
1.解讀標(biāo)準(zhǔn)的3個(gè)緯度
（1）模塊核心關(guān)鍵點(diǎn)：本模塊關(guān)鍵點(diǎn)是什么
（2）模塊扣分點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)的扣分點(diǎn)是哪些
（3）模塊易錯(cuò)點(diǎn)：容易忽略或是容易出錯(cuò)的點(diǎn)
2.檢查的3個(gè)要素
（1）人的要素：行為、標(biāo)準(zhǔn)、知識(shí)
（2）物的要素：衛(wèi)生、環(huán)境、設(shè)備、物品、標(biāo)識(shí)、公示
（3）文的要素：制度、工具、計(jì)劃、總結(jié)
3.創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)解讀
（1）網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境：打造網(wǎng)點(diǎn)的第一印象
A. 基本原則：整潔、便利、溫馨、安全
B. 關(guān)鍵點(diǎn)、扣分點(diǎn)、易錯(cuò)點(diǎn)
（2）網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施：解決設(shè)服務(wù)設(shè)施和客戶信任度問題
A. 基本原則：多元化、人性化、差異化、智能化、透明化
B. 關(guān)鍵點(diǎn)、扣分點(diǎn)、易錯(cuò)點(diǎn)
（3）服務(wù)功能：解決服務(wù)功能的齊全性問題
A. 基本原則：功能齊全，流程順暢，公平對(duì)待
B. 關(guān)鍵點(diǎn)、扣分點(diǎn)、易錯(cuò)點(diǎn)
（4）員工管理：解決以人為本，點(diǎn)燃激情，激發(fā)生產(chǎn)力問題
A. 基本原則：行為規(guī)范、技能熟練、培訓(xùn)到位
B. 關(guān)鍵點(diǎn)、扣分點(diǎn)、易錯(cuò)點(diǎn)
（5）崗位規(guī)范：解決客戶體驗(yàn)與滿意度問題
A. 基本原則：優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、溫馨、高效
B. 關(guān)鍵點(diǎn)、扣分點(diǎn)、易錯(cuò)點(diǎn)
（6）服務(wù)制度：解決制度化建設(shè)與制度執(zhí)行問題
A. 基本原則：制度健全、檔案完整、有效落實(shí)
B. 關(guān)鍵點(diǎn)、扣分點(diǎn)、易錯(cuò)點(diǎn)
（7）服務(wù)文化：解決團(tuán)隊(duì)精神與文化底蘊(yùn)問題
A. 基本原則：文化提煉、文化培育、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、關(guān)愛員工
B. 關(guān)鍵點(diǎn)、扣分點(diǎn)、易錯(cuò)點(diǎn)
（8）經(jīng)營業(yè)績(jī)：導(dǎo)向與結(jié)果
A. 基本原則：規(guī)范、真實(shí)、全面、創(chuàng)新
B. 關(guān)鍵點(diǎn)、扣分點(diǎn)、易錯(cuò)點(diǎn)
（9）社會(huì)責(zé)任：解決可持續(xù)發(fā)展問題
A. 基本原則：學(xué)習(xí)宣傳、措施到位、努力踐行
B. 關(guān)鍵點(diǎn)、扣分點(diǎn)、易錯(cuò)點(diǎn)

三、布局篇：網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)如何調(diào)整優(yōu)化？
（一）內(nèi)容提示
本章節(jié)重點(diǎn)講解網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)節(jié)的功能分區(qū)，以服務(wù)動(dòng)線為基礎(chǔ)，引導(dǎo)學(xué)員掌握優(yōu)化動(dòng)線，并基于動(dòng)線優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局的方案。
（二）本節(jié)授課目標(biāo)
學(xué)員能夠使用服務(wù)動(dòng)線的基礎(chǔ)理論，并結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況進(jìn)行布局優(yōu)化。
（三）主要內(nèi)容
1.區(qū)域時(shí)間特征
（1）三層空間的劃分
（2）空間劃分在布局優(yōu)化上的運(yùn)用
2.業(yè)務(wù)動(dòng)線
（1）業(yè)務(wù)動(dòng)線的考量因素
A. 客流量
B. 常辦業(yè)務(wù)
C. 人員配置
D. 客戶等候
（2）業(yè)務(wù)動(dòng)線在布局優(yōu)化上的運(yùn)用
3.客戶心理特征
（1）客戶業(yè)務(wù)辦理中的心理影響因素
A. 省力原理
B. 舒適原理
C. 恐懼原理
D. 好奇原理
E. 從眾原理
（2）客戶心理在布局優(yōu)化上的運(yùn)用
4. 某網(wǎng)點(diǎn)格局優(yōu)化案例分析

四、服務(wù)篇：如何升級(jí)服務(wù)體驗(yàn)，形成差異化？
（一）內(nèi)容提示
網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)優(yōu)的各項(xiàng)內(nèi)容，包括硬件、人員、制度等等，最終都是為了提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)與感受。圍繞服務(wù)體驗(yàn)的升級(jí)，本章節(jié)采用客戶體驗(yàn)地圖的方式，系統(tǒng)講解升級(jí)服務(wù)體驗(yàn)的方法。
（二）本節(jié)授課目標(biāo)
學(xué)員能夠利用客戶體驗(yàn)地圖的方法，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，找出改進(jìn)場(chǎng)景，最終形成各項(xiàng)整改和優(yōu)化措施。
（三）主要內(nèi)容
1. 確定改進(jìn)場(chǎng)景
（1）客戶/角色
（2）環(huán)境/途徑
（3）業(yè)務(wù)目標(biāo)
2. 描述客戶動(dòng)線
（1）尋找客戶觸點(diǎn)
A. 靜態(tài)觸點(diǎn)
B. 交互觸點(diǎn)
C. 人類觸點(diǎn)
（2）分析客戶觸點(diǎn)
3.記錄客戶感受
（1）看到什么
（2）聽到什么
（3）想法和感受是什么
（4）說/做什么
（5）痛點(diǎn)是什么
（6）得到什么
4.分析改進(jìn)機(jī)會(huì)
（1）拔高波峰
（2）填平低谷
（3）優(yōu)化鳳頭
（4）提升豹尾
（5）關(guān)鍵時(shí)刻
（6）延伸體驗(yàn)
（7）跳過流程
（8）重新排序
5.形成優(yōu)化措施
（1）整改清單
A. 硬件
B. 檔案
C. 人員服務(wù)行為
（2）案例示范

五、檔案篇：如何理清檔案背后的邏輯要點(diǎn)？
（一）內(nèi)容提示
檔案資料繁雜，且部分內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)并不統(tǒng)一。本章節(jié)重在引導(dǎo)學(xué)員厘清檔案的整體結(jié)構(gòu)，并梳理背后的邏輯關(guān)系，以做到井井有條，并突出亮點(diǎn)。
（二）本節(jié)授課目標(biāo)
掌握檔案整理的基本要點(diǎn)和推進(jìn)方法。
（三）主要內(nèi)容
1.基本要點(diǎn)
（1）時(shí)間跨度
（2）數(shù)量要求
（3）級(jí)別關(guān)系
（4）層次結(jié)構(gòu)
（5）邏輯對(duì)應(yīng)
（6）文件類型
2.文件梳理
（1）制度類
（2）記錄類
（3）活動(dòng)類
3.五步推進(jìn)
（1）明分工
（2）定標(biāo)準(zhǔn)
（3）勤登記
（4）時(shí)反饋
（5）廣學(xué)習(xí)

六、文化篇：如何進(jìn)行文化提煉與呈現(xiàn)？
（一）內(nèi)容提示
創(chuàng)建中的一大難點(diǎn)是服務(wù)文化的提煉和融入。文化的概念極廣，本章節(jié)內(nèi)容從文化提煉入手，從六大方面分別針對(duì)服務(wù)文化進(jìn)行了系統(tǒng)性闡述。
（二）本節(jié)授課目標(biāo)
能夠結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)情況進(jìn)行文化提煉，并系統(tǒng)梳理出文化的融入和傳播方法。
（三）主要內(nèi)容
1. 提煉服務(wù)精神：內(nèi)化于心
（1）使命愿景與價(jià)值觀
（2）服務(wù)文化的確定
A. 總分行的服務(wù)要求
B. 地域文化特點(diǎn)
C. 網(wǎng)點(diǎn)客群特點(diǎn)
D. 網(wǎng)點(diǎn)員工特點(diǎn)
E. 網(wǎng)點(diǎn)原有文化的傳承
F. 責(zé)任人意志
（3）主題符號(hào)（LOGO）
A. 圖案
B. 字符
（4）部分百佳、千佳示范單位服務(wù)文化主題展示
（5）文化提煉的實(shí)施步驟
A. 人員召集
B. 工具準(zhǔn)備
C. 頭腦風(fēng)暴
D. 創(chuàng)意連線
F.  集中想法
2. 創(chuàng)新服務(wù)行為：實(shí)化于行
（1）圍繞服務(wù)價(jià)值觀，結(jié)合客戶動(dòng)線，優(yōu)化服務(wù)措施
A. 客戶到訪
B. 接待
C. 等候
D. 業(yè)務(wù)辦理
E. 客戶離開
F. 關(guān)系維護(hù)
（2）舉例
3. 優(yōu)化服務(wù)制度：固化于制
（1）組織建設(shè)：誰來推動(dòng)
（2）實(shí)施內(nèi)容：做什么
（3）文化考核：有沒有做到位
4. 展現(xiàn)業(yè)務(wù)特色：顯化于務(wù)
（1）國家政策
（2）總行戰(zhàn)略
（3）網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)
5. 呈現(xiàn)文化元素：外化與形
（1）基本設(shè)計(jì)
A. 標(biāo)語和口號(hào)
B. 象征圖、吉祥物等元素
C. 文化墻（服務(wù)文化理念、優(yōu)秀員工、主題活動(dòng)、員工心聲）
D. 黨建文化墻
（2）應(yīng)用系統(tǒng)
A. 辦公用品
B. 工作著裝
C. 公共關(guān)系贈(zèng)品
D. 標(biāo)志符號(hào)指示系統(tǒng)
E. 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境風(fēng)格
6. 傳播服務(wù)文化
（1）服務(wù)文化傳播的內(nèi)容
（2）對(duì)內(nèi)傳承
A. 視聽傳播
B. 培訓(xùn)傳播
C. 會(huì)議傳播
D. 活動(dòng)傳播
E. 標(biāo)桿傳播
F. 領(lǐng)導(dǎo)傳播
G. 制度傳播
（3）對(duì)外傳播
A. 公眾媒介
B. 自有平臺(tái)
C. 案例傳播
D. 品牌推廣
E. 社會(huì)責(zé)任

七、結(jié)尾：線下網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的未來
（一）內(nèi)容提示
服務(wù)品牌的創(chuàng)建圍繞服務(wù)而展開，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的未來是什么，需要銀行的管理者進(jìn)行思考。
（二）本節(jié)授課目標(biāo)
結(jié)合跨界案例，分析銀行服務(wù)創(chuàng)新的未來趨勢(shì)以及百佳網(wǎng)點(diǎn)如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。
（三）主要內(nèi)容
1. 一個(gè)跨領(lǐng)域的零售案例
（1）理念
（2）呈現(xiàn)方式
2. 員工的人性化管理和考核體系的改變
（1）服務(wù)需要網(wǎng)點(diǎn)員工來實(shí)施
（2）對(duì)客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先體現(xiàn)在對(duì)員工管理方式的改變
3. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的未來對(duì)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)優(yōu)的啟示

提升服務(wù)水平課程