課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
營業(yè)廳服務營銷培訓內(nèi)容
課程背景：
伴隨著各行業(yè)競爭的加劇，5G時代有了突破性的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)在將全方位地向服務銷售效能的提升進行深度轉(zhuǎn)型，各大企業(yè)的營業(yè)廳單廳效能、產(chǎn)能的提升也日益明顯，并日益成為營業(yè)廳跨越式發(fā)展的重要使命，而效能、產(chǎn)能的實現(xiàn)，80%要靠營業(yè)廳現(xiàn)場的服務銷售來提升客戶的體驗感和滿意度。
對于營業(yè)廳而言，營業(yè)廳既是各企業(yè)的形象窗口，又是為客戶全方位辦理業(yè)務的重要場所。隨著體驗營銷的不斷深化，營業(yè)廳同時還承擔著體驗營銷、體驗活動的重要組織者的角色。本課程旨在結(jié)合各行業(yè)現(xiàn)狀，針對營業(yè)廳人員進行系統(tǒng)、實效地剖析、探討，希望帶來價值。
課程收益：
課程通過建構主義+實操練習+視頻案例+組織實際案例演練，緊抓住學員的思維和知識轉(zhuǎn)化，幫助學員更好的掌握：
● 深刻理解優(yōu)質(zhì)服務的重要性；
● 通過職業(yè)化塑造，能夠提升個人職業(yè)化及服務禮儀水平；
● 認清客戶滿意的標準，把握優(yōu)質(zhì)服務的方向；
● 掌握服務營銷的內(nèi)在邏輯及實施策略，掌握提升滿意度方法。
課程對象：廳堂人員，廳店長等
課程大綱
Step1：服務意識先行，認知破局
第一講：服務意識決定服務行為
一、服務觀念升級
1、服務經(jīng)濟時代來臨對我們的影響
2、我的服務對企業(yè)發(fā)展的價值
3、我的角色立場
案例：服務利潤鏈模型
活動：如何破自己的局
二、認知差異帶來的行為差異
1、對業(yè)務中中“對與錯”的認知
2、沖突后“以何為標準”推進進展
3、識別自己的情緒，萬物始于心終于心
案例：營業(yè)廳的一次爭吵
三、服務質(zhì)量模型與標準
1、服務質(zhì)量差距模型
2、服務質(zhì)量評估
1）可靠性
2）保證性
3）有形性
4）移情性
5）響應性
工具：SERVQUAL模型
Step2：以用戶為中心，設計經(jīng)營服務
第二講：經(jīng)營服務——三點一線的用戶旅程圖
一、服務利潤價值鏈的三要素
1、服務利潤價值鏈剖析
2、用戶體驗
3、用戶滿意
4、用戶忠誠
5、滿意度與忠誠度帶給企業(yè)和自己的區(qū)別
練習：某各售后維修到二次營銷產(chǎn)品全流程解析。
練習：一次營業(yè)廳繳費或維修到二次營銷全過程，區(qū)分體驗、滿意和忠誠。
二、建立服務設計理念：服務需要被設計
1、從賣產(chǎn)品到賣服務
2、把自己當用戶VS。把用戶當用戶
3、用戶體驗來自哪里？
練習：服務五維梳理各營業(yè)廳五維（門廳、軟裝、動線、專業(yè)、移情）
三、用戶旅程重塑用戶體驗
1、五感的設計優(yōu)先級原則
2、用戶旅程中的三類觸點——大三點
1）物理觸點
2）數(shù)字觸點
3）人際觸點
案例：銀行、高端醫(yī)療營業(yè)廳的大三觸點
練習：各營業(yè)的大三點
3、“痛爽癢”點——小三點
練習：某次各業(yè)務辦理服務后的小三點
4、“爽痛癢”點+情感曲線=用戶旅程的“三點一線”
實踐模擬：繪制本營業(yè)廳服務中的用戶旅程三點一線
5、重塑用戶體驗的方法
團隊共創(chuàng)：結(jié)合企業(yè)實況，在“三點一線”基礎上，繪制用戶旅程圖1.0
梳理總結(jié)：結(jié)合我所在營業(yè)廳，客戶等候時的體驗提升策略
Step3：以服務拉動營銷的實操方法技巧
第三講：不同類型客戶的客戶價值傳遞實戰(zhàn)
一、服務營銷——識別客戶類型
二、客戶識別與接觸
1、與不同類型客戶破冰技巧
1）支配型客戶的溝通應對——尊重權威
2）表達型客戶的溝通應對——讓其表達
3）配合型客戶的溝通應對——和氣生財
4）*型客戶的溝通方法——精準當先
2、網(wǎng)點客戶接觸的技巧與話術
情景分析1：等候區(qū)的準客戶
情景分析2：柜臺與大堂轉(zhuǎn)介紹客戶
練習：
1、如果是一位謹慎思維嚴密，說話冷靜的客戶，反映服務態(tài)度不好，又如何服務溝通？
2、如果是一位40歲中年女性，嗓門大，衣著鮮艷，辦理業(yè)務，如何服務營銷？
三、服務營銷——建立客戶信任“四寶”
1、學會傾聽：3F法
2、學會提問：精準提問，抓準需求
案例：客戶描述不清業(yè)務問題時，如何提問？
練習：客戶說了需求，如何區(qū)分隱性和顯性需求？
3、學會表達
1）贊美
2）鋪墊子
3）半句秘訣
4）復述有方
4、學會服務總結(jié)
案例：你若直接回復，對抗無處不在
四、服務營銷——廳堂營銷話術設計
1、小組討論：三個營銷情景的復現(xiàn)
場景A：營銷一款各新業(yè)務
場景B：廳堂老客戶老產(chǎn)品營銷
2、廳堂吸客話術邏輯結(jié)構的搭建
話術架構：故事導入+現(xiàn)狀+問題+建議+轉(zhuǎn)介紹
五、服務營銷——服務補救：異議處理帶來復購
1、應對客戶的情緒基調(diào)
2、應對客訴的四步處理法：同理、反問、權衡、表達
3、極佳服務體驗只在細節(jié)與持續(xù)
案例：奔馳事件的剖析反思
案例：某電力公司的服務補救處理
六、服務營銷——服務口碑轉(zhuǎn)介策略
1、成長分享
2、求助示弱
3、實力推薦
案例：十年客戶經(jīng)營經(jīng)驗分享
Step4：贏在細節(jié)的服務禮儀規(guī)范
第四講：服務禮儀的本質(zhì)與行為
一、引領禮儀
1、引領人員方位
2、引領手勢
理論講解+實操訓練
二、鞠躬禮儀
1、明確鞠躬禮儀要求
3、鞠躬禮儀的種類及場合區(qū)分
理論講解+實操訓練
三、迎送禮儀
1、來有聲，迎
2、離有禮，送
3、學員兩兩一組實操訓練，老師從旁指到
四、敬語禮儀
1、禮貌用語種類
2、文明用語使用方法及注意事項
1）語言魅力訓練
a語言清晰度、親和力
b音量控制
c語態(tài)控制
2）稱呼禮儀
a陌生客戶如何稱呼？
b熟悉的客戶如何稱呼？
3）問候語
a如何說第一句話
b語言寒暄訓練
c自我介紹技巧
五、微笑、舉手禮儀
理論講解+實操訓練
現(xiàn)場演練：學員練習儀態(tài)，分小組練習，老師一對一指導學員，達到標準規(guī)范
復盤通關+學員模擬實戰(zhàn)+考核評分反饋
營業(yè)廳服務營銷培訓內(nèi)容
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/318718.html
