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消保知識培訓(xùn)

【適合對象】
與銀行消保相關(guān)的人員

【課程簡介】
本課程解決的核心問題是：消費者權(quán)益保護工作如何落地？如何將消保與服務(wù)營銷及各項工作結(jié)合起來？有什么樣的具體的措施和方法？針對消保的管理應(yīng)該如何去做？

【課程優(yōu)勢】
本課程的特點
師資優(yōu)秀
主講老師為銀協(xié)及多家銀行（含總行和分行）進行授課，同時現(xiàn)場輔導(dǎo)千百佳和星級打造，熟悉一線網(wǎng)點情況
案例豐富
以多家銀行的現(xiàn)場圖片和實踐為案例進行講解，真實，可借鑒，接地氣
操作性強
提供了具體的操作思路和多項參考措施，具備較強的可復(fù)制性和落地行

【培訓(xùn)方式】
集中授課50%+案例演示30%+小組討論10%+課堂練習(xí)10%

【課程收益】
一套系統(tǒng)的實施方法：課程提供了一套系統(tǒng)方法，解決消保如何結(jié)合不同的場景進行落地的問題
一系列的行業(yè)創(chuàng)新案例：提供多個參考案例、圖片，皆為目前各家行具有創(chuàng)意、新穎性的方式方法，為學(xué)員提供較強的參考。

【課程大綱】
一、對消費者權(quán)益保護的認識
（一）觀念層面：轉(zhuǎn)變消保觀念
1. 正確認識消費者權(quán)益和銀行權(quán)益之間的關(guān)系
2. 從產(chǎn)品、服務(wù)到體驗的轉(zhuǎn)變，帶來消保工作的變化
（二）知識層面：掌握消保知識
1. 金融消費者和普通消費者的區(qū)別
2. 金融消費者八大權(quán)利概覽
（1）財產(chǎn)安全權(quán)
（2）知情權(quán)
（3）自主選擇權(quán)
（4）公平交易權(quán)
（5）依法求償權(quán)
（6）受教育權(quán)
（7）受尊重權(quán)
（8）信息安全權(quán)
（三）監(jiān)管機構(gòu)對消費者權(quán)益保護工作的要求

二、對客戶體驗的認識
（一）從產(chǎn)品、服務(wù)到體驗，看銀行間的競爭差異
（二）體驗經(jīng)濟下的銀行服務(wù)升級
（三）提升客戶體驗，塑造服務(wù)優(yōu)勢，關(guān)鍵要保護好金融消費者各項權(quán)益

三、基于客戶體驗，踐行金融消費者權(quán)益保護
（一）確定客戶體驗的業(yè)務(wù)動線
（二）列出業(yè)務(wù)動線上的每一個觸點
（三）分析每個觸點下的消費者權(quán)益（與八大權(quán)益進行對照，分析存在的權(quán)益點）
（四）針對涉及的消費者權(quán)益，討論保護措施
（五）場景演練和小組展示
列出場景的金融消費場景，各小組進行討論，運用本章節(jié)的分析方法，進行消保權(quán)益分析和保護措施落地

四、消費者權(quán)益保護與網(wǎng)點服務(wù)工作及星級/千佳/百佳創(chuàng)建的結(jié)合和落地
（一）中銀協(xié)《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)評價指標體系和評分標準》(2019版)對消費者權(quán)益保護工作的要求分析
（二）銀行如何將消費者權(quán)益保護與網(wǎng)點服務(wù)工作及星級/千佳/百佳創(chuàng)建的相結(jié)合
1. 硬件優(yōu)化措施
2. 人員服務(wù)要求
3. 網(wǎng)點現(xiàn)場管理優(yōu)化
4. 客戶投訴處理流程管理
5. 特殊人群關(guān)愛
6. 應(yīng)急預(yù)案
7. 制度完善

五、消費者權(quán)益保護工作的監(jiān)督執(zhí)行
（一）現(xiàn)場與非現(xiàn)場管理監(jiān)督
1. 硬件設(shè)計管理
2. 員工應(yīng)知應(yīng)會
3. 現(xiàn)場檢查監(jiān)督要點
4. 非現(xiàn)場檢查監(jiān)督
（二）消保工作與支行考核管理
1. 如何處理消保工作有效推動與支行的經(jīng)營業(yè)績的矛盾
2. 利用指標促進支行消保工作
3. 倡導(dǎo)消費者權(quán)益保護的文化建設(shè)

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