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廳堂業(yè)務(wù)服務(wù)培訓(xùn)

【適合對(duì)象】
所有與客戶接觸的服務(wù)、營銷相關(guān)崗位人員以及產(chǎn)品研發(fā)人員均可參與。

【課程簡介】
這是一門與客戶體驗(yàn)相關(guān)的通用課程，這就意味著所有與客戶接觸的相關(guān)崗位人員均可參與。
這是一門與客戶體驗(yàn)相關(guān)的實(shí)操課程，這就意味著這門課會(huì)有明確的產(chǎn)出，而非泛泛而談。
這門課講什么？帶來什么？
講授與客戶體驗(yàn)相關(guān)的優(yōu)化方法，提升客戶滿意度，從而帶來績效改進(jìn)和相應(yīng)的產(chǎn)出。
例如針對(duì)如何提升廳堂服務(wù)水平的問題，這門課帶領(lǐng)與廳堂服務(wù)相關(guān)的人員進(jìn)行客戶服務(wù)動(dòng)線分析，找出問題，并找出解決與提升方法。
例如針對(duì)信用卡營銷的問題，這門課可以帶領(lǐng)營銷人員梳理營銷流程，找出營銷動(dòng)線中營銷客戶體驗(yàn)的環(huán)節(jié)，并列出解決措施。
。。。 。。。
因?yàn)樵谝磺信c客戶體驗(yàn)相關(guān)的互動(dòng)背后，都包含了共性的原理和方法。本課程將從客戶體驗(yàn)旅程出發(fā)，采用“畫像-需求-路徑-感受-機(jī)會(huì)”的五步法，結(jié)合不同的業(yè)務(wù)場景，帶領(lǐng)學(xué)員進(jìn)行分析探索，并最終行程基于業(yè)務(wù)場景的，能夠客戶體驗(yàn)的具體方案。

【課程優(yōu)勢】
本課程的特點(diǎn)
個(gè)性化
以分組方式進(jìn)行開展，各小組按照不同條線、專業(yè)等進(jìn)行分組，每個(gè)小組的問題都是本條線或者日常工作中接觸到的場景
實(shí)操性
圍繞具體的業(yè)務(wù)、服務(wù)、產(chǎn)品展開，并在課程結(jié)束的時(shí)候，闡述具體的解決方案和優(yōu)化措施，具備較強(qiáng)的實(shí)操性和可落地性
案例豐富
以多家銀行的現(xiàn)場圖片和實(shí)踐案例進(jìn)行講解，真實(shí)，可借鑒，接地氣

【培訓(xùn)方式】
集中授課40%+案例演示20%+小組討論10%+課堂操作30%

【課程收益】
一套系統(tǒng)的實(shí)施方法：課程采用繪制圖的方式，現(xiàn)場產(chǎn)出具體的優(yōu)化、改進(jìn)建議，并為學(xué)員提供一系列的具體工具。
一系列的行業(yè)創(chuàng)新案例：提供多個(gè)參考案例、圖片，皆為目前各家行具有創(chuàng)意、新穎性的方式方法，為學(xué)員提供較強(qiáng)的參考。

【課程大綱】
一、引入部分：客戶體驗(yàn)時(shí)代的到來
（一）初級(jí)產(chǎn)品→產(chǎn)品→服務(wù)→體驗(yàn)的層次提升
（二）體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下客戶的新需求
（三）個(gè)性化、令人難忘的互動(dòng)成為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)力
（四）客戶體驗(yàn)本質(zhì)：提升口碑效應(yīng)
（五）客戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)：以體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)營銷
（六）如何定義客戶體驗(yàn)

二、工作坊第一階段：一個(gè)完整的人物畫像——我們服務(wù)的對(duì)象是誰？完成什么目標(biāo)？
（一）步驟一：繪制客戶畫像
1. 什么是客戶畫像？
2. 客戶畫像有什么用？
3. 如何繪制客戶畫像？
（1）客戶研究
（2）創(chuàng)建角色
（3）增加細(xì)節(jié)
（4）創(chuàng)建一頁紙摘要
（二）步驟二：清晰描述用戶的使用需求和目的
1. 完成什么目標(biāo)（人物）
（1）不僅僅是滿足需求，更重要的是創(chuàng)造并引領(lǐng)需求
2. 第一次小組工作：創(chuàng)建用戶畫像并描述各階段的客戶目標(biāo)
（1）小組內(nèi)部討論需優(yōu)化的業(yè)務(wù)/服務(wù)場景
（2）針對(duì)確定的業(yè)務(wù)/服務(wù)場景，描述典型客戶的特征
（3）利用提供的工具，描繪客戶畫像
（4）確定客戶的各階段目標(biāo)
3. 小組上臺(tái)分享階段成果

三、工作方法第二階段：繪制體驗(yàn)地圖
（一）步驟三：畫出用戶路徑
1. 觸點(diǎn)的分類
（1）情感觸點(diǎn)：人與人的互動(dòng)
（2）非情感觸點(diǎn)：線上觸點(diǎn)和線下觸點(diǎn)
2. 如何確定觸點(diǎn)：觸點(diǎn)需要結(jié)合客戶目標(biāo)
3. 案例分析：智能柜臺(tái)開卡的觸點(diǎn)分析
（二）步驟四：記錄用戶情緒曲線
1. 明確客戶的想法和感受
2. 常用方法
（1）觀察與訪談法
（2）現(xiàn)場走查法
（3）問卷與統(tǒng)計(jì)
（三）第二次小組工作：基于業(yè)務(wù)/服務(wù)場景，繪制清晰的客戶體驗(yàn)地圖并標(biāo)注客戶感受
1. 小組內(nèi)部討論業(yè)務(wù)/服務(wù)場景的步驟
2. 分析各個(gè)步驟中的客戶觸點(diǎn)，并將觸點(diǎn)標(biāo)注到客戶體驗(yàn)地圖中
3. 采用情境演練的方法，分析各個(gè)觸點(diǎn)的客戶感受，并將其標(biāo)注到客戶體驗(yàn)地圖中
4. 統(tǒng)計(jì)客戶體驗(yàn)得分

四、工作坊第三階段：獲取機(jī)會(huì)點(diǎn)
（一）步驟五：改進(jìn)建議
1. 分析機(jī)會(huì)點(diǎn)和問題點(diǎn)
2. 針對(duì)機(jī)會(huì)點(diǎn)/問題點(diǎn)的八種提升方案
（1）拔高波峰
（2）填平低谷
（3）優(yōu)化鳳頭
（4）提升豹尾
（5）關(guān)鍵時(shí)刻
（6）延伸體驗(yàn)
（7）跳過流程
（8）重新排序
（二）第三次小組工作：小組討論各機(jī)會(huì)點(diǎn)/問題點(diǎn)的解決方案
1. 小組內(nèi)部進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，講師明確頭腦風(fēng)暴的組織要求
2. 各小組將研討結(jié)果記錄到客戶體驗(yàn)地圖上

五、總結(jié)部分：小組成果展示
（一）各小組梳理繪制的客戶體驗(yàn)地圖，并分別上臺(tái)進(jìn)行講解和分析
（二）其他小組進(jìn)行提問，展示小組進(jìn)行答疑
（三）講師進(jìn)行分析點(diǎn)評(píng)并給出優(yōu)化建議

廳堂業(yè)務(wù)服務(wù)培訓(xùn)