欧美乱大交av_美女视频黄免费看_国产情久久久久久一区二区三_国产av一区二区久久_欧美日韩av久久久_久久精品国产亚洲av久试看 _日韩高清影院_大陆国产av

創(chuàng)建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

【適合對(duì)象】
1.各商業(yè)銀行總分支分管服務(wù)人員
2.有網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)優(yōu)基礎(chǔ)和經(jīng)驗(yàn)，希望能夠在服務(wù)上實(shí)現(xiàn)突破的銀行服務(wù)管理人員和創(chuàng)建單位

【課程簡(jiǎn)介】
本課程解決的核心問(wèn)題是：
1.網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)優(yōu)，不僅僅是符合標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)估要求，而是借助創(chuàng)建，提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水準(zhǔn)，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。如何將創(chuàng)建工作與提升服務(wù)水準(zhǔn)、優(yōu)化客戶體驗(yàn)結(jié)合起來(lái)？
2.如何理解創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)背后的服務(wù)原理，并能從服務(wù)創(chuàng)優(yōu)和服務(wù)設(shè)計(jì)的角度出發(fā)，持續(xù)進(jìn)行服務(wù)優(yōu)化？

【課程優(yōu)勢(shì)】
本課程的特點(diǎn)
師資強(qiáng)大
主講老師銀協(xié)及多家銀行（含總行和分行）進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)解讀授課，同時(shí)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)千百佳和星級(jí)打造，通過(guò)率極高，內(nèi)容具備很強(qiáng)的可操作性
案例豐富
以多家銀行的現(xiàn)場(chǎng)圖片和時(shí)間為案例進(jìn)行講解，真實(shí)，可借鑒，接地氣
高屋建瓴
以創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，但不拘泥于標(biāo)準(zhǔn)，而是透視標(biāo)準(zhǔn)背后的服務(wù)要求，以終為始，闡述創(chuàng)建之道法術(shù)器

【培訓(xùn)方式】
集中授課50%+案例演示30%+小組討論10%+課堂練習(xí)10%(適合 內(nèi)訓(xùn)和公開課)

【課程收益】
一套創(chuàng)建的系統(tǒng)方法：課程圍繞服務(wù)文化、功能分區(qū)、檔案管理、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)，進(jìn)行系統(tǒng)講解，可落實(shí)可操作，聽(tīng)完后能夠快速上手。
一組創(chuàng)建的系統(tǒng)工具：提供多個(gè)參考案例、圖片和檔案管理的工具，為后續(xù)創(chuàng)建提供極大便利。
一種創(chuàng)建的邏輯思維：透視創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)背后的服務(wù)邏輯，破除觀念和理解上的誤區(qū)，達(dá)到觸類旁通的效果。

【課程大綱】
一、序言：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)何去何從
（一）內(nèi)容提示
以終為始，唯有明白以網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)優(yōu)為主題的服務(wù)提升應(yīng)該走向何方，才能把握方向，清晰服務(wù)本質(zhì)
（二）本節(jié)授課目標(biāo)
學(xué)員能清晰說(shuō)出網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的提升方向
（三）主要內(nèi)容
1. 網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)優(yōu)，核心是網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的塑造
2. 以網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳為代表的線下服務(wù)，與手機(jī)銀行及其他渠道和平臺(tái)為代表的線上服務(wù)之間的矛盾和沖突
3. 打造示范網(wǎng)點(diǎn)，樹立服務(wù)品牌
4. 建立互動(dòng)關(guān)系，提升客戶體驗(yàn)

二、升級(jí)服務(wù)體驗(yàn)
（一）內(nèi)容提示
網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)優(yōu)的各項(xiàng)內(nèi)容，硬件、人員、制度等等，最終都是為了提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)與感受。圍繞服務(wù)體驗(yàn)的升級(jí)，本章節(jié)采用客戶體驗(yàn)地圖的方式，系統(tǒng)講解升級(jí)服務(wù)體驗(yàn)的方法。
（二）本節(jié)授課目標(biāo)
學(xué)員能夠利用客戶體驗(yàn)地圖的方法，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，找出改進(jìn)場(chǎng)景，最終形成各項(xiàng)整改和優(yōu)化措施。
（三）主要內(nèi)容
1. 確定改進(jìn)場(chǎng)景
（1）客戶/角色
（2）環(huán)境/途徑
（3）業(yè)務(wù)目標(biāo)
2. 描述客戶動(dòng)線
（1）尋找客戶觸點(diǎn)
A. 靜態(tài)觸點(diǎn)
B. 交互觸點(diǎn)
C. 人類觸點(diǎn)
（2）分析客戶觸點(diǎn)
3.記錄客戶感受
（1）看到什么
（2）聽(tīng)到什么
（3）想法和感受是什么
（4）說(shuō)/做什么
（5）痛點(diǎn)是什么
（6）得到什么
4.分析改進(jìn)機(jī)會(huì)
（1）拔高波峰
（2）填平低谷
（3）優(yōu)化鳳頭
（4）提升豹尾
（5）關(guān)鍵時(shí)刻
（6）延伸體驗(yàn)
（7）跳過(guò)流程
（8）重新排序
5.形成優(yōu)化措施
（1）整改清單
A. 硬件
B. 檔案
C. 人員服務(wù)行為
（2）案例示范

三、融入服務(wù)文化
（一）內(nèi)容提示
創(chuàng)建中的一大難點(diǎn)是服務(wù)文化的提煉和融入。文化的概念極廣，本章節(jié)內(nèi)容從文化提煉入手，從六大方面分別針對(duì)服務(wù)文化進(jìn)行了系統(tǒng)性闡述。
（二）本節(jié)授課目標(biāo)
能夠結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)情況進(jìn)行文化提煉，并系統(tǒng)梳理出文化的融入和傳播方法。
（三）主要內(nèi)容
1. 提煉服務(wù)精神：內(nèi)化于心
（1）使命愿景與價(jià)值觀
（2）服務(wù)文化的確定
A. 總分行的服務(wù)要求
B. 地域文化特點(diǎn)
C. 網(wǎng)點(diǎn)客群特點(diǎn)
D. 網(wǎng)點(diǎn)員工特點(diǎn)
E. 網(wǎng)點(diǎn)原有文化的傳承
F. 責(zé)任人意志
（3）主題符號(hào)（LOGO）
A. 圖案
B. 字符
（4）部分百佳、千佳示范單位服務(wù)文化主題展示
（5）文化提煉的實(shí)施步驟
A. 人員召集
B. 工具準(zhǔn)備
C. 頭腦風(fēng)暴
D. 創(chuàng)意連線
F.  集中想法
2. 創(chuàng)新服務(wù)行為：實(shí)化于行
（1）圍繞服務(wù)價(jià)值觀，結(jié)合客戶動(dòng)線，優(yōu)化服務(wù)措施
A. 客戶到訪
B. 接待
C. 等候
D. 業(yè)務(wù)辦理
E. 客戶離開
F. 關(guān)系維護(hù)
（2）舉例
3. 優(yōu)化服務(wù)制度：固化于制
（1）組織建設(shè)：誰(shuí)來(lái)推動(dòng)
（2）實(shí)施內(nèi)容：做什么
（3）文化考核：有沒(méi)有做到位
4. 展現(xiàn)業(yè)務(wù)特色：顯化于務(wù)
（1）國(guó)家政策
（2）總行戰(zhàn)略
（3）網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)
5. 呈現(xiàn)文化元素：外化與形
（1）基本設(shè)計(jì)
A. 標(biāo)語(yǔ)和口號(hào)
B. 象征圖、吉祥物等元素
C. 文化墻（服務(wù)文化理念、優(yōu)秀員工、主題活動(dòng)、員工心聲）
D. 黨建文化墻
（2）應(yīng)用系統(tǒng)
A. 辦公用品
B. 工作著裝
C. 公共關(guān)系贈(zèng)品
D. 標(biāo)志符號(hào)指示系統(tǒng)
E. 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境風(fēng)格
6. 傳播服務(wù)文化
（1）服務(wù)文化傳播的內(nèi)容
（2）對(duì)內(nèi)傳承
A. 視聽(tīng)傳播
B. 培訓(xùn)傳播
C. 會(huì)議傳播
D. 活動(dòng)傳播
E. 標(biāo)桿傳播
F. 領(lǐng)導(dǎo)傳播
G. 制度傳播
（3）對(duì)外傳播
A. 公眾媒介
B. 自有平臺(tái)
C. 案例傳播
D. 品牌推廣
E. 社會(huì)責(zé)任

四、結(jié)尾：線下網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的未來(lái)
（一）內(nèi)容提示
服務(wù)品牌的創(chuàng)建圍繞服務(wù)而展開，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的未來(lái)是什么，需要銀行的管理者進(jìn)行思考。
（二）本節(jié)授課目標(biāo)
結(jié)合跨界案例，分析銀行服務(wù)創(chuàng)新的未來(lái)趨勢(shì)。
（三）主要內(nèi)容
1. 一個(gè)跨領(lǐng)域的零售案例：Apple Store
（1）理念
（2）呈現(xiàn)方式
2. 員工的人性化管理和考核體系的改變
（1）服務(wù)需要網(wǎng)點(diǎn)員工來(lái)實(shí)施
（2）對(duì)客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先體現(xiàn)在對(duì)員工管理方式的改變
3. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的未來(lái)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)優(yōu)的啟示

創(chuàng)建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)