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客戶關(guān)懷技巧培訓(xùn)

一、課程目標(biāo)：
希望在本次課程結(jié)束后，能實(shí)現(xiàn)以下的培訓(xùn)目標(biāo)：
1、協(xié)助學(xué)員認(rèn)知到服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的“一體兩面”，主動(dòng)關(guān)懷服務(wù)是提供客戶服務(wù)的過(guò)程，是對(duì)于企業(yè)品牌的一種營(yíng)銷(xiāo)方式，是再次創(chuàng)造客戶服務(wù)的一個(gè)機(jī)會(huì)。
2、協(xié)助學(xué)員從學(xué)習(xí)并掌握相關(guān)的客戶維護(hù)及關(guān)懷技巧，提升客戶粘度和后續(xù)營(yíng)銷(xiāo)成功率。
3、協(xié)助學(xué)員掌握精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)流程與營(yíng)銷(xiāo)技巧，包括聲音表情的重要性、開(kāi)場(chǎng)白技巧、與客戶有效互動(dòng)的技巧、提供產(chǎn)品方案的技巧、異議處理的初階技巧等

二、課程大綱說(shuō)明：
單元名稱(chēng)
單元設(shè)置及說(shuō)明
授課方式
第一卷：
服務(wù)中再創(chuàng)商機(jī)—服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵認(rèn)知
（1.5課時(shí)）
 無(wú)感營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代的到來(lái)
從體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)到客戶“五感”
從漫天撒網(wǎng)到精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)
 時(shí)刻銘記的兩大必知概念
個(gè)人業(yè)績(jī)方程式
銷(xiāo)售力公式
 主動(dòng)服務(wù)過(guò)程中的四種客戶類(lèi)型與正確的營(yíng)銷(xiāo)態(tài)度
服務(wù)過(guò)程中會(huì)遇到的四種準(zhǔn)客戶類(lèi)型
我們應(yīng)該抱持的積極營(yíng)銷(xiāo)態(tài)度
本單元內(nèi)講師將通過(guò)對(duì)當(dāng)下客戶喜愛(ài)的溝通方式進(jìn)行分析，點(diǎn)出客戶內(nèi)心真實(shí)希望得到的五種不同感受，從而提示學(xué)員在未來(lái)開(kāi)展服務(wù)及銷(xiāo)售鋪墊工作時(shí)，我們需要研究的重點(diǎn)所在。同時(shí)，也將向?qū)W員介紹每一位客服坐席必知的基本概念，讓學(xué)員能坦然面對(duì)未來(lái)工作中可能存在的困難與挑戰(zhàn)，從工作伊始就能建立起積極良好的工作心態(tài)。
課堂互動(dòng)
講師講授

第二卷：
服務(wù)再創(chuàng)商機(jī)—主動(dòng)服務(wù)中的客戶關(guān)懷與營(yíng)銷(xiāo)鋪墊流程架構(gòu)篇
（1.5課時(shí)）
 回訪中關(guān)懷與精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的五大步驟
建立關(guān)系 釋放關(guān)懷
合理鋪墊 適當(dāng)放鉤
抱怨/負(fù)面/異議管理 化解情緒和疑慮
積極服務(wù) 保持聯(lián)系
 表達(dá)方式VS表達(dá)內(nèi)容
 貫穿始終的聲音表情
聲音表情的七大要素
    隨堂練習(xí)：聲音表情演練
本單元內(nèi)講師將帶領(lǐng)學(xué)員梳理整個(gè)主動(dòng)服務(wù)的流程，在學(xué)員心中搭建起基本的服務(wù)架構(gòu)與流程，并幫助大家明確哪些步驟及流程可以插入有效的客戶關(guān)懷
對(duì)于電話溝通的工作而言，由于不能面見(jiàn)的特殊性，故我方的聲音表現(xiàn)力尤其重要，在各階段就需要為大家設(shè)立正確標(biāo)準(zhǔn)，讓大家明確聲音才是整通電話的靈魂，才是客戶聽(tīng)到耳朵里最先被接受到的表達(dá)形式。
課堂互動(dòng)
隨堂練習(xí)
講師講授

第三卷：
服務(wù)再創(chuàng)商機(jī)--
客戶關(guān)懷與營(yíng)銷(xiāo)鋪墊的關(guān)鍵技能篇
（6課時(shí)）
 贏在開(kāi)端之建立關(guān)系（客戶維護(hù)及贊美）
開(kāi)場(chǎng)白的六個(gè)因子
有效的客戶贊美與關(guān)懷技巧
話術(shù)示范：有親和力的開(kāi)場(chǎng)白六個(gè)因子的運(yùn)用
 有效關(guān)懷技巧之軟問(wèn)題
軟問(wèn)題的定義
軟問(wèn)題的目標(biāo)與意義
軟問(wèn)題的句型
軟問(wèn)題的設(shè)計(jì)角度
分組練習(xí)：線上常用的軟問(wèn)題設(shè)計(jì)與產(chǎn)出
 合理鋪墊 適當(dāng)放鉤的技巧
“主動(dòng)服務(wù)因子”的釋放
試探及判斷客戶反應(yīng)
退一步：收回“攻勢(shì)”，回歸關(guān)懷
進(jìn)一步：適當(dāng)放鉤，引導(dǎo)客戶產(chǎn)生興趣
分組練習(xí)： “主動(dòng)服務(wù)因子”的釋放話術(shù)技巧
 抱怨/負(fù)面情緒/異議問(wèn)題的初階公式
處理客戶怨/負(fù)面情緒/異議問(wèn)題的最高原則
初階公式：誠(chéng)心傾聽(tīng)+精準(zhǔn)回應(yīng)+輕巧轉(zhuǎn)折+拼板處理
誠(chéng)心傾聽(tīng)的二要與二不要
精準(zhǔn)回應(yīng)的定義
精準(zhǔn)回應(yīng)的四種類(lèi)型
精準(zhǔn)回應(yīng)的話術(shù)示范
輕巧轉(zhuǎn)折的參考用詞
異議處理常見(jiàn)拼板組合
異議處理常見(jiàn)拼板組合的話術(shù)示范
分組練習(xí)：線上常見(jiàn)客戶反對(duì)問(wèn)題之異議處理
本單元內(nèi)我們將帶領(lǐng)學(xué)員重點(diǎn)學(xué)習(xí)依托于“主動(dòng)服務(wù)流程”各環(huán)節(jié)應(yīng)掌握的基礎(chǔ)技能，并希望通過(guò)對(duì)于每一技能的講解、分析、示范、練習(xí)，讓新員工能初步掌握營(yíng)銷(xiāo)流程上的各項(xiàng)關(guān)鍵點(diǎn)。
依據(jù)流程越前面越重要的原則，我們從開(kāi)場(chǎng)白出發(fā)，重點(diǎn)向?qū)W員說(shuō)明如何設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)白來(lái)吸引客戶時(shí)間、如何借由軟問(wèn)題對(duì)客戶進(jìn)行有效的客戶維護(hù)及恰當(dāng)關(guān)懷并有效收集客信、如何運(yùn)用“服務(wù)因子”的有效釋放，鋪墊商機(jī)，試探出客戶的態(tài)度后給予正確的“進(jìn)一步”或“退一步”的引導(dǎo)，逐步讓客戶在我們的服務(wù)中產(chǎn)生更強(qiáng)的興趣及需求感。
當(dāng)然在主動(dòng)服務(wù)過(guò)程中，難免也會(huì)遇到客戶有抱怨、負(fù)面情緒、對(duì)于我們鋪墊和“放鉤”的內(nèi)容產(chǎn)生異議的情況，因此，我們亦會(huì)幫助大家在面對(duì)這些情況時(shí)，能做到從容處理而非手忙腳亂，套用公式得當(dāng)，在一定程度上有利于后續(xù)服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)鋪墊的結(jié)果產(chǎn)生。
講師講授
實(shí)例分析
課堂互動(dòng)
分組練習(xí)
小組發(fā)表
講師反饋

第四卷：
主動(dòng)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)鋪墊的
綜合運(yùn)用篇
（3課時(shí)）
 場(chǎng)景化全流程技巧綜合運(yùn)用
分組編寫(xiě)并情境發(fā)表：針對(duì)于線上常見(jiàn)場(chǎng)景、運(yùn)用所學(xué)技巧，編寫(xiě)全流程的營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)劇本
本單元內(nèi)我們也串聯(lián)起之前的全部技巧，請(qǐng)學(xué)員按小組進(jìn)行全流程話術(shù)腳本編寫(xiě)與發(fā)表，講師進(jìn)行分析與反饋。讓學(xué)員自己產(chǎn)出話術(shù)或是能參與到話術(shù)出的過(guò)程中來(lái)，將會(huì)極大地調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)積極性，滿足他們內(nèi)心的需求感，也有利于帶領(lǐng)學(xué)員學(xué)習(xí)如何去揣摩客戶心理活動(dòng)變化，為日后工作中自行進(jìn)行話術(shù)編寫(xiě)充當(dāng)范本。
講師講授
實(shí)例分析
課堂互動(dòng)
分組練習(xí)
隨堂發(fā)表
講師反饋

客戶關(guān)懷技巧培訓(xùn)