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電話服務(wù)禮儀的課程

【課程背景】
電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，電話服務(wù)也是銀行服務(wù)的重點(diǎn)之一，電話的語言表達(dá)與方式直接代表一個企業(yè)的服務(wù)水平，影響一個企業(yè)的服務(wù)聲譽(yù)，因此，學(xué)習(xí)電話禮儀，掌握正確、禮貌待人的電話禮儀是非常必要的。

【課程目標(biāo)】
通過培訓(xùn)使學(xué)員學(xué)習(xí)到電話服務(wù)禮儀的基本知識與技巧，樹立正確的服務(wù)態(tài)度，提高自身的職業(yè)化素養(yǎng)，更有效的與客戶進(jìn)行電話溝通。

【課程大綱】 
第一講：服務(wù)從心開始——服務(wù)意識和素養(yǎng)
1、服務(wù)人員的服務(wù)意識
服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識
走出服務(wù)意識的誤區(qū)
2、電話服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng)
專業(yè)素養(yǎng)
心理素質(zhì)
綜合素質(zhì)

第二講：電話溝通的有效方法
1． 雙向溝通
2． 積極聆聽
1） 傾聽的三層含義
2） 傾聽的四個技巧
3． 善意發(fā)問
4． 高效表達(dá)
5． 及時反饋

第三講：電話溝通的禮儀
1．接電話禮儀
1）*的肢體語言
2）引人入勝的第一聲
3）規(guī)范的流程
2．撥打電話的技巧
1）撥打電話五法則
2）正確的撥打時間
3）掛斷電話的禮儀
3．電話禮儀規(guī)范用語
1）用語禮貌   
2）用語規(guī)范
3）用語文雅   
4）用語溫和

電話服務(wù)禮儀的課程