《電話服務(wù)禮儀與技巧》
發(fā)布時間:2025-02-13 16:27:24
講師:周寶華 瀏覽次數(shù):26
課程描述INTRODUCTION
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日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電話服務(wù)禮儀的課程
【課程背景】
電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具,電話服務(wù)也是銀行服務(wù)的重點(diǎn)之一,電話的語言表達(dá)與方式直接代表一個企業(yè)的服務(wù)水平,影響一個企業(yè)的服務(wù)聲譽(yù),因此,學(xué)習(xí)電話禮儀,掌握正確、禮貌待人的電話禮儀是非常必要的。
【課程目標(biāo)】
通過培訓(xùn)使學(xué)員學(xué)習(xí)到電話服務(wù)禮儀的基本知識與技巧,樹立正確的服務(wù)態(tài)度,提高自身的職業(yè)化素養(yǎng),更有效的與客戶進(jìn)行電話溝通。
【課程大綱】
第一講:服務(wù)從心開始——服務(wù)意識和素養(yǎng)
1、服務(wù)人員的服務(wù)意識
服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識
走出服務(wù)意識的誤區(qū)
2、電話服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng)
專業(yè)素養(yǎng)
心理素質(zhì)
綜合素質(zhì)
第二講:電話溝通的有效方法
1. 雙向溝通
2. 積極聆聽
1) 傾聽的三層含義
2) 傾聽的四個技巧
3. 善意發(fā)問
4. 高效表達(dá)
5. 及時反饋
第三講:電話溝通的禮儀
1.接電話禮儀
1)*的肢體語言
2)引人入勝的第一聲
3)規(guī)范的流程
2.撥打電話的技巧
1)撥打電話五法則
2)正確的撥打時間
3)掛斷電話的禮儀
3.電話禮儀規(guī)范用語
1)用語禮貌
2)用語規(guī)范
3)用語文雅
4)用語溫和
電話服務(wù)禮儀的課程
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