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銀行業(yè)禮儀的培訓

課程大綱
培訓方式
第一部分
服務(wù)意識
一、禮儀是服務(wù)的呈現(xiàn)
1、加深對禮儀的理解：禮之用和為貴
2、銀行業(yè)服務(wù)禮儀的作用：“加分”與“減災”
3、服務(wù)禮儀的特殊性與靈活性
二、銀行職員為何要樹立服務(wù)意識
1、我們的“產(chǎn)品”是什么
2、我們的競爭力在哪里
3、認知“品牌影響力”的作用
4、服務(wù)客戶的全過程其實是服務(wù)營銷的過程
（理論）
理論講解
案例分析

第二部分
儀表禮儀
1、銀行職員面部、發(fā)飾要求
2、銀行職員工裝/正裝的穿著規(guī)范
3、銀行職員工牌/工作證/司徽/其他配飾的佩戴規(guī)范
4、銀行職員儀容儀表上崗規(guī)范
（理論+實操）
理論講解
案例分析

第三部分
儀態(tài)禮儀
一、善用表情傳遞情感
1、微笑待客：“投資最小、收益*”
2、時刻與客戶保持“共情”
3、善用目光交流，洞悉顧客心理
4、微笑與眼神訓練
二、優(yōu)雅姿態(tài)展現(xiàn)品牌風采
1、站姿訓練：站出自信
2、坐姿訓練：坐出美麗
3、走姿訓練：走出風度
4、蹲姿訓練：蹲出優(yōu)雅
5、鞠躬禮儀訓練
6、手勢禮儀訓練
（1）大中小請
（2）遞接物品
（3）托盤手勢
7、鞠躬禮儀
（理論+實操）
現(xiàn)場示范
集體訓練

第四部分
接待禮儀
一、銀行職員通用禮儀
1、稱呼禮儀
2、問候禮儀
3、引導禮儀
4、電話禮儀
5、介紹禮儀
6、名片禮儀
7、握手禮儀
8、會客禮儀
9、溝通禮儀
10、銀行服務(wù)用語禮儀
二、銀行大堂經(jīng)理禮儀服務(wù)標準
1、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀的重要性
2、銀行大堂經(jīng)理禮儀守則
一站立、二檢查、三觀察、四回答、五保持、六不準。
3、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)標準
（1）迎接客戶服務(wù)標準
（2）分流、引導客戶服務(wù)標準
（3）送客服務(wù)標準
三、銀行柜員禮儀和標準話服務(wù)
1、銀行柜員待客服務(wù)“六顆心”
2、柜員服務(wù)標準
（1）舉手示意的禮儀注意事項
（2）起立讓座的禮儀注意事項
（3）辦理業(yè)務(wù)的禮儀注意事項
（4）送別客戶的禮儀注意事項
3、柜員營銷禮儀
（1）詢問客戶個人信息的禮儀
（2）產(chǎn)品介紹禮儀
4、銀行柜員常見的禮儀失誤
四、銀行客戶經(jīng)理的禮儀與服務(wù)
1、銀行客戶經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度禮儀六字經(jīng)
敬業(yè)、熱情、耐心
2、銀行客戶經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量禮儀六字經(jīng)
準確、高效、專業(yè)
3、產(chǎn)品售后服務(wù)禮儀
保持聯(lián)絡(luò)、風險提示
五、客戶投訴處理禮儀
1、客戶滿意度是如何產(chǎn)生的
2、正確認識客戶投訴：客戶投訴是銀行的財富
3、真誠的對待投訴電話
（1）保持低姿態(tài)
（2）真誠的解釋
（3）及時反饋
4、面對面處理客戶投訴的要點及技巧
（1）了解客戶心理
（2）安撫客戶情緒
（3）投訴處理溝通技巧
（理論+實操）
現(xiàn)場示范
案例分析

銀行業(yè)禮儀的培訓