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課程客戶體驗(yàn)優(yōu)化

【課程背景】
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶體驗(yàn)變成企業(yè)的核心競爭力。如果在產(chǎn)品或者服務(wù)設(shè)計(jì)之初就充分考慮客戶體驗(yàn)成為每個(gè)公司產(chǎn)品及服務(wù)部門的關(guān)注點(diǎn)?？蛻艚佑|點(diǎn)層面的直接優(yōu)化，會給企業(yè)的客戶體驗(yàn)帶來立竿見影的效果，但是這個(gè)效果是有限的。我們都知道客戶體驗(yàn)有80%的因素來自于后臺的整體支撐，不過通過優(yōu)化接觸點(diǎn)來帶動后臺改善，是每一個(gè)客戶接觸點(diǎn)部門能夠立刻開始行動的事情。
課程從如何養(yǎng)成“客戶角度看問題”開始，到“如何利用客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)工具實(shí)際設(shè)計(jì)客戶全生命周期體驗(yàn)，不僅帶給學(xué)員”魚“，也帶給學(xué)員”漁“，而后者更重要。

【課程收益】
了解客戶體驗(yàn)的概念
了解客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的前端工具及使用方法
了解客戶體驗(yàn)后臺支撐的條件
掌握客戶接觸點(diǎn)層面客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的方法
能把客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)真正自己所在的工作中

【課程對象】
銷售部門、客服中心、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等

【課程大綱】
第一講：初識客戶體驗(yàn)
1、何為用戶體驗(yàn)？
2、客戶體驗(yàn)可變現(xiàn)
3、“喜怒哀樂煩恐驚”皆體驗(yàn)
思考題：識別自家企業(yè)的客戶體驗(yàn)

第二講：客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)之一-客戶視角
1、客戶視角看問題
a）案例：為何有同行無同利
b）發(fā)現(xiàn)-客戶怎么看，企業(yè)怎么看
c）客戶視角四要素
d）練習(xí)：客戶視角的設(shè)計(jì)
2、客戶要的是什么
a) 案例：客戶的要與不要
b) 客戶體驗(yàn)蜂窩模型
c) 客戶體驗(yàn)的分類
d) 客戶體驗(yàn)的四大關(guān)鍵詞

第三講：客戶體驗(yàn)設(shè)的基礎(chǔ)之二-系統(tǒng)思維
1、什么是系統(tǒng)化思維
a) 案例：高手都有系統(tǒng)化思維
2、系統(tǒng)化思維培養(yǎng)的路徑
a) 系統(tǒng)化思維的三個(gè)維度
b) 如何修煉系統(tǒng)化思維

第四講：客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)五步法
1、客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的3+1要素
a) 定位
b) 場景化
c) 核心關(guān)注點(diǎn)
d) 創(chuàng)新
2、客戶體驗(yàn)四感策略

課程客戶體驗(yàn)優(yōu)化