《高效溝通與沖突管理》課程
講師：張燁 瀏覽次數(shù)：9
課程描述INTRODUCTION
· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 新晉主管· 儲(chǔ)備干部· 一線員工
培訓(xùn)講師：張燁
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
高效溝通沖突管理培訓(xùn)
【課程背景】
溝通是協(xié)調(diào)組織中的人際關(guān)系的重要紐帶，是推動(dòng)組織成為一個(gè)整體的粘合劑。良好的溝通能增進(jìn)彼此之間因溝通不暢造成的信息失真。學(xué)習(xí)有效的溝通方式，降低組織溝通成本，是管理者必須深入思考的問(wèn)題，良好溝通技巧也是成功管理者必備技能。
本課程將幫助學(xué)員識(shí)別對(duì)上及對(duì)下溝通中常見(jiàn)關(guān)鍵對(duì)話場(chǎng)景，洞察沖突產(chǎn)生的深層次原因與內(nèi)在需求，建立策略性溝通方法與技巧，發(fā)展通過(guò)溝通影響、說(shuō)服及激勵(lì)他人的能力，營(yíng)造良好的人際關(guān)系及組織氛圍。
【課程收益】
課程結(jié)束后，學(xué)員能夠：
1、知曉影響溝通效率及效果的關(guān)鍵因素，明確高效溝通四原則；
2、掌握同理心傾聽(tīng)與回應(yīng)方法與技巧，提高對(duì)方的對(duì)話意愿及溝通體驗(yàn)；
3、知曉黃金圈理論及價(jià)值觀六層模型，掌握講WHY三原則，提升說(shuō)服及影響他人的能力；
4、使用結(jié)構(gòu)化表達(dá)工具，清晰準(zhǔn)確的呈現(xiàn)自己的觀點(diǎn)，幫助對(duì)方更好地理解及記憶；
5、理解不同行為風(fēng)格背后的心理語(yǔ)言，掌握因人而異的溝通方法及策略；
6、識(shí)別管理者常見(jiàn)關(guān)鍵對(duì)話場(chǎng)景，理解沖突產(chǎn)生的深層次原因，學(xué)會(huì)常見(jiàn)沖突處理思路與技巧。
【課程對(duì)象】
本課程適用于企業(yè)中基層管理者。
【課程大綱】
導(dǎo)入：管理溝通常遇困境與挑戰(zhàn)
第一單元：高效溝通影響因素
1、討論：常見(jiàn)溝通失敗原因
2、高效溝通關(guān)鍵影響因素
3、人際交往與溝通法則
4、高效溝通的四項(xiàng)基本原則
第二單元：管理溝通四項(xiàng)基本功
1、同理心傾聽(tīng)與回應(yīng)
1) 測(cè)試：傾聽(tīng)能力
2) 傾聽(tīng)的四個(gè)層次
3) 同理心傾聽(tīng)與回應(yīng)的作用
4) 同理心傾聽(tīng)
① 聽(tīng)人——識(shí)別對(duì)方的深層次動(dòng)機(jī)與需要
② 聽(tīng)己——聚焦目標(biāo)，以終為始
5) 同理心回應(yīng)
① 同理心回應(yīng)兩大原則——先處理情緒再處理事情
② 非暴力溝通四步法——從需要出發(fā)而非情緒表達(dá)
③ 非暴力溝通的四個(gè)關(guān)鍵轉(zhuǎn)換
④ 識(shí)別“情緒”信號(hào)
⑤ 如何與“情緒”共處
6) 同理心傾聽(tīng)與回應(yīng)的禁忌
7) 練習(xí)：同理心傾聽(tīng)與回應(yīng)
2、結(jié)構(gòu)化表達(dá)
1) 結(jié)構(gòu)化表達(dá)的目的——讓別人聽(tīng)得懂、記得住
2) 結(jié)構(gòu)化表達(dá)五大特征
① 結(jié)論先行
② 以上統(tǒng)下
③ 邏輯遞進(jìn)
④ 歸類分組
⑤ 總結(jié)收尾
3) 演練：結(jié)構(gòu)化表達(dá)
3、講why
1) 別人為什么愿意聽(tīng)你的——黃金圈法則
2) 人為什么而努力——價(jià)值觀六層模型
3) 如何讓對(duì)方建立意愿——講WHY三原則
4、因人而異的溝通
1) 測(cè)試：DISC行為風(fēng)格
2) DISC四類行為風(fēng)格介紹
3) 各DISC行為特征及特點(diǎn)
① 典型行為特征
② 價(jià)值觀與驅(qū)動(dòng)力
③ 擅長(zhǎng)、害怕及缺點(diǎn)
④ 高壓下可能的沖動(dòng)行為
4) 各DISC溝通及交往策略
① 建議行為
② 不建議行為
5) 如何快速識(shí)別對(duì)方DISC類型
6) 練習(xí)：判斷對(duì)方DISC類型
5、測(cè)評(píng)：溝通基本功*
第三單元：向上溝通關(guān)鍵對(duì)話
1、對(duì)話一：被上級(jí)公開(kāi)批評(píng)
1) 視頻案例：公開(kāi)場(chǎng)合被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)
2) 識(shí)別批評(píng)類型——批評(píng)事情還是表達(dá)情緒
3) 不同批評(píng)應(yīng)對(duì)方式
4) 從批評(píng)到認(rèn)可的技巧
5) 練習(xí)：如何回復(fù)領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)
2、對(duì)話二：向上級(jí)匯報(bào)重要工作
1) 案例分析：季度匯報(bào)
2) 常見(jiàn)錯(cuò)誤匯報(bào)方式
① 流水賬，重點(diǎn)不突出
② 只說(shuō)了做什么，沒(méi)有體現(xiàn)價(jià)值
③ 直接給出結(jié)論或判斷，缺少分析
④ 認(rèn)為自己做得好，但缺少支撐
3) 向上匯報(bào)的四個(gè)原則
4) 匯報(bào)形式：了解上級(jí)的溝通偏好
① 匯報(bào)方式：共識(shí)匯報(bào)形式與頻次
② 匯報(bào)時(shí)機(jī)：選擇合適的時(shí)間
③ 匯報(bào)風(fēng)格：識(shí)別各DISC上級(jí)喜歡的溝通風(fēng)格
④ 匯報(bào)內(nèi)容：匯報(bào)的三個(gè)層次——上個(gè)臺(tái)階看問(wèn)題
⑤ 匯報(bào)邏輯：結(jié)構(gòu)化匯報(bào)工具TSCQA
5) 練習(xí)：向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)重要工作
3、對(duì)話三：與上級(jí)意見(jiàn)不同
1) 案例分析：策劃方案
2) 常見(jiàn)沖突原因
3) 如何向上級(jí)提出建議或異議
① 說(shuō)服五原則——如何提建議
② FABE法則——以數(shù)據(jù)和事實(shí)支撐觀點(diǎn)
③ ACE對(duì)比法——分析差異，提供備選方案
4) 美團(tuán)的二審終審制——充分表達(dá)堅(jiān)決執(zhí)行
5) 練習(xí)：如何向上級(jí)提建議
第四單元：向下溝通關(guān)鍵對(duì)話
1、對(duì)話一：下屬理解任務(wù)出現(xiàn)偏差
1) 案例：改BUG
2) 任務(wù)溝通中的常見(jiàn)錯(cuò)誤
3) 任務(wù)溝通與執(zhí)行結(jié)果的四層影響關(guān)系
4) 目標(biāo)共識(shí)的三個(gè)層次
5) 任務(wù)溝通五步法（wwhha）
2、對(duì)話二：下屬拒絕高挑戰(zhàn)性任務(wù)
1) 討論：下屬為什么不愿意接受挑戰(zhàn)性任務(wù)
2) 診斷工具：執(zhí)行力三角形+執(zhí)行力自查清單
3) 挑戰(zhàn)性任務(wù)溝通策略
① 對(duì)方意愿不足應(yīng)對(duì)策略
② 對(duì)方不會(huì)做應(yīng)對(duì)策略
③ 對(duì)方資源不足應(yīng)對(duì)策略
④ 如何讓猶豫的人做出承諾
4) 演練：使用非暴力溝通四步法應(yīng)對(duì)下屬拒絕
——做不了/沒(méi)時(shí)間/不會(huì)做/沒(méi)資源
3、對(duì)話三：下屬公開(kāi)提出異議或反對(duì)
1) 案例：下屬公開(kāi)提出反對(duì)意見(jiàn)
2) 常見(jiàn)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)方法及影響
① 直接發(fā)火
② 找借口解釋
③ 沉默逃避
④ 戰(zhàn)勝對(duì)方
3) 下屬異議及反對(duì)應(yīng)對(duì)策略
① 確實(shí)是“我”的錯(cuò)——坦誠(chéng)承認(rèn)錯(cuò)誤，構(gòu)建安全場(chǎng)域
② 下屬認(rèn)知有誤——識(shí)別輔導(dǎo)時(shí)機(jī)，提問(wèn)代替批評(píng)
③ “萬(wàn)能”沖突處理話術(shù)
4、對(duì)話四：下屬都不愛(ài)發(fā)言
1) 案例：愛(ài)討論的孫經(jīng)理
2) 下屬不愛(ài)發(fā)言原因分析
——只有感到安全時(shí)才會(huì)暢所欲言
3) 調(diào)動(dòng)發(fā)言熱情的九個(gè)方法
4) 下屬公開(kāi)提出異議應(yīng)對(duì)策略
① 確實(shí)是“我”的錯(cuò)——坦誠(chéng)承認(rèn)錯(cuò)誤，構(gòu)建安全場(chǎng)域
② 下屬認(rèn)知有誤——識(shí)別輔導(dǎo)時(shí)機(jī)，提問(wèn)代替批評(píng)
a、下屬提出挑戰(zhàn)性問(wèn)題
b、下屬提出反對(duì)意見(jiàn)
c、下屬提出錯(cuò)誤意見(jiàn)
d、下屬不知道如何解決問(wèn)題
e、下屬不承認(rèn)自己有問(wèn)題
f、下屬不思進(jìn)取得過(guò)且過(guò)
5) 下屬溝通輔導(dǎo)原則
5、對(duì)話五：下屬工作出現(xiàn)錯(cuò)誤
1) 案例：糟糕的方案
2) 下屬為什么不愿意聽(tīng)你的
3) 常見(jiàn)錯(cuò)誤溝通方式
① 給出建議但不具體
② 只批評(píng)但不給建議
③ 一上來(lái)就給出建議
④ 各DISC下屬喜歡的輔導(dǎo)方式
4) 下屬工作為什么會(huì)出錯(cuò)
① 意愿不足——先講WHY
② 能力不足——輔導(dǎo)或復(fù)盤
③ 反饋不足——持續(xù)性績(jī)效反饋
④ 支持不足——提供資源或支持
5) 下屬輔導(dǎo)工具
① 工具一：16字箴言（導(dǎo)師式輔導(dǎo)）
a、16字箴言輔導(dǎo)流程
b、16字箴言操作要點(diǎn)
c、16字箴言輔導(dǎo)中的兩個(gè)關(guān)鍵
為什么下屬學(xué)了之后，不會(huì)舉一反三
為什么明明說(shuō)了，下屬還是會(huì)做錯(cuò)
d、案例分析：文件修改
② 工具二：引導(dǎo)式復(fù)盤（教練式輔導(dǎo)）
a、視頻案例：生氣的老張
b、什么引導(dǎo)式復(fù)盤
c、引導(dǎo)式復(fù)盤的五大特點(diǎn)
d、引導(dǎo)式復(fù)盤與16字箴言的區(qū)別
e、工具：AARTD復(fù)盤五步法（獨(dú)創(chuàng)）
f、引導(dǎo)式復(fù)盤常用三種提問(wèn)方式
g、引導(dǎo)式復(fù)盤原則——不要過(guò)快支招
h、案例分享：審核未通過(guò)
i、情景演練：新人不會(huì)溝通
6) 下屬反饋工具
① 工具一：正反饋（表?yè)P(yáng)）
a、正反饋的目的與原則
b、正反饋工具及案例：SAIL等
c、練習(xí)： SAIL贊美法
② 工具二：建設(shè)性反饋（批評(píng)）——輕量級(jí)錯(cuò)誤
a、案例分析：看不懂的方案
b、建設(shè)性反饋的目的與原則
c、建設(shè)性反饋工具及案例：BEST等
d、批評(píng)后如何恢復(fù)關(guān)系
e、練習(xí)：將批評(píng)修改成建設(shè)性反饋
③ 工具三：持續(xù)性績(jī)效反饋——績(jī)效面談
a、案例：一次糟糕的績(jī)效面談
b、績(jī)效面談常見(jiàn)錯(cuò)誤與誤區(qū)
c、CFR的構(gòu)成與作用
d、CFR溝通原則與流程
e、不同下屬績(jī)效反饋重點(diǎn)：績(jī)優(yōu)、績(jī)差
f、如何應(yīng)對(duì)下屬找借口或愛(ài)抱怨
6、對(duì)話六：下屬工作缺少目標(biāo)感
1) 人為什么努力工作
① 激勵(lì)理論模型：ABCD四力模型、蓋洛普Q12
② 敬業(yè)度關(guān)鍵影響因素
2) 日常激勵(lì)原則
① 視頻案例：讓人敬佩的領(lǐng)導(dǎo)
② 管理與領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別——下屬為什么會(huì)被激勵(lì)
③ 日常激勵(lì)的12種方法
④ 日常激勵(lì)原則
⑤ 激勵(lì)的24字方針
3) 意愿建立三要素：動(dòng)機(jī)、信心、承諾
① 缺少動(dòng)機(jī)——目標(biāo)激發(fā)方法
a、案例分析：下屬缺少工作熱情
b、方法一：幫助下屬設(shè)定目標(biāo)
設(shè)定目標(biāo)的GROW模型
使用GROW模型幫助新人制定職業(yè)規(guī)劃
案例：說(shuō)服想離職的新人
演練：為下屬制定職業(yè)規(guī)劃
c、方法二：讓下屬參與目標(biāo)共創(chuàng)
② 缺少信心——信心激發(fā)方法
a、視頻案例：團(tuán)隊(duì)士氣低落
b、信心建立是一套組合拳
③ 缺少承諾——信任建立方法
a、案例：好領(lǐng)導(dǎo)會(huì)講故事
b、信任建立四要素
講誠(chéng)信、敢擔(dān)責(zé)、打勝仗、暖人心
4) 常見(jiàn)激勵(lì)錯(cuò)誤與誤區(qū)
課程重點(diǎn)回顧與答疑
高效溝通沖突管理培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/316831.html
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