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在線服務(wù)管理培訓(xùn)

課程大綱
【注】：本課程屬于量身定制課程，會(huì)根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化
第一板塊 客戶服務(wù)意識(shí)提升
1.1對(duì)在線客服的工作認(rèn)知
何為客服服務(wù)
在線客服的雙職責(zé)
基準(zhǔn)基準(zhǔn)與態(tài)度職責(zé)
態(tài)度職責(zé)對(duì)于服務(wù)的重要性
積極性與關(guān)愛(ài)性的情感傾向
客服的工作思維偏差
無(wú)法解決的問(wèn)題與核心解決的情緒
在線客服與電話客服的區(qū)別
案例1：坐席只用“你放心吧”表達(dá)態(tài)度，導(dǎo)致客戶越來(lái)越不滿
分享：客戶服務(wù)的最高境界
1.2客戶體驗(yàn)值對(duì)服務(wù)的影響
客戶尋找在線客服的五大理由
分享：客戶想尋求的服務(wù)體驗(yàn)
影響客戶在線體驗(yàn)的五個(gè)渴望與厭惡
分享：影響客戶體驗(yàn)值的三個(gè)因素
如何提升客戶的體驗(yàn)值
分享：提升體驗(yàn)值的“五個(gè)度”
1.3在線坐席狀態(tài)調(diào)整
二手壓力認(rèn)知
在線坐席的預(yù)讀善意與預(yù)讀惡意
案例2：客戶的文字方式讓在線坐席主觀判斷客戶好人還是壞人
在線坐席被客戶影響的認(rèn)知扭曲
心里過(guò)濾
情緒化推理
必須強(qiáng)迫癥
如何調(diào)整客戶給予的二手壓力

第二板塊 客戶心理分析
2.1心理服務(wù)分析
在線客服的難，文字引導(dǎo)客戶心理
八大服務(wù)行為分析
客戶行為心理波動(dòng)
細(xì)微的話術(shù)調(diào)整，導(dǎo)致客戶的心理波動(dòng)
案例3：客戶的反應(yīng)在于坐席的文字不嚴(yán)謹(jǐn)：看一下能不能讓他們?cè)诙虝r(shí)間內(nèi)給出一個(gè)解決方案/看一下他們能不能在短時(shí)間內(nèi)給出一個(gè)解決方案
2.2客戶行為溝通分析
互動(dòng)：為何同樣的話術(shù)不能應(yīng)對(duì)全部的客戶
不同類型客戶分析
不同客戶溝通模式不同
群體特征分析
行為模式分析
語(yǔ)言模式分析
服務(wù)觸動(dòng)分析
案例4：如何應(yīng)對(duì)AC型客戶的命令式文字語(yǔ)言：別說(shuō)廢話，直接回答問(wèn)題，你回答我的問(wèn)題就可以
案例5：如何應(yīng)對(duì)BC型客戶的反問(wèn)式文字語(yǔ)言：這就是你們的處理方式了嗎？你們就是這樣解決問(wèn)題的嗎？
案例6：如何應(yīng)對(duì)C高客戶的規(guī)避回答：不記得了，找不到了，跟這個(gè)沒(méi)有關(guān)系啊
案例7：如何應(yīng)對(duì)DC型客戶的攻擊性及突破規(guī)則性：你們讓銀行以后別送小禮品了，直接返現(xiàn)就好
案例8：如何應(yīng)對(duì)EC型客戶的跟隨及請(qǐng)求性文字語(yǔ)言：別人家都是XXX，怎么你們不是這樣
案例9：如何快速在線判斷客戶類型及應(yīng)對(duì)

第三板塊 在線服務(wù)技巧提升
3.1在線服務(wù)技巧-快速理解
如何快速理解并獲取客戶服務(wù)需求
服務(wù)需求梳理的5個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題
事實(shí)問(wèn)題
現(xiàn)狀問(wèn)題
心理問(wèn)題
情緒問(wèn)題
延申問(wèn)題
案例10：客戶自認(rèn)為服務(wù)有問(wèn)題，把全部怨氣聚焦客服身上
3.2在線服務(wù)技巧-服務(wù)預(yù)判
客戶反饋問(wèn)題的兩個(gè)核心理念資源
商品稱心情況
質(zhì)量問(wèn)題情況
服務(wù)預(yù)判的雙控制行為
情緒預(yù)讀與話術(shù)預(yù)知
3.3在線服務(wù)技巧-惻隱之心
在線客服不需要的共情
在線服務(wù)的四個(gè)共情影響
1、共情疲勞
2、數(shù)字影響
案例11：在線坐席可以對(duì)1-3個(gè)客戶共情，但是卻無(wú)法共情100個(gè)客戶
無(wú)法共情后的復(fù)制粘貼應(yīng)對(duì)
3、獎(jiǎng)賞偏好
4、判斷扭曲
案例12：兩個(gè)同類賠償案例中的女士賠償、男士不賠償
在線客服需要的核心同情
在線關(guān)懷客戶的“弱”需求
在線服務(wù)中的“鞠躬”
3.3在線服務(wù)技巧-核心語(yǔ)言
什么是“核心語(yǔ)言”
客戶有利語(yǔ)言
服務(wù)有利語(yǔ)言
如何通過(guò)客戶的話來(lái)提取解答用詞
如何通過(guò)解答用詞構(gòu)造解答話術(shù)
提取客服“核心語(yǔ)言”的方法
案例13：你們網(wǎng)點(diǎn)怎么那么少啊，我這附近都沒(méi)有，每次去又要排很久的隊(duì)，都很不方便啊
為何解答中不能出現(xiàn)客戶敏感的“附近與少”
提取核心的語(yǔ)言成為主要解答
3.4在線服務(wù)技巧-引導(dǎo)應(yīng)答
客戶要的人性應(yīng)答與不要的機(jī)械應(yīng)答
案例14：客戶溝通過(guò)程中多次提出的“你究竟是不是人工”
如何讓客戶通過(guò)文字感受你的每一次回答都真誠(chéng)
主動(dòng)式在線應(yīng)答的四步曲
行為告知
擴(kuò)散建議
引導(dǎo)反問(wèn)
關(guān)懷回答
案例15：你們的銀行/網(wǎng)點(diǎn)的工作人員現(xiàn)在態(tài)度都那么差嗎？
3.5在線服務(wù)技巧-抱怨投訴
抱怨與投訴的區(qū)別
切勿把抱怨按投訴處理
抱怨中的三個(gè)澄清文字道歉
投訴中的四個(gè)文字行為感謝
案例16：某在線客服的抱怨上升處理“走客戶的路，讓客戶反向降溫”
第四板塊 常見(jiàn)在線服務(wù)場(chǎng)景講解
本版塊最終呈現(xiàn)以客戶需求及課前調(diào)研中學(xué)員所提出的常見(jiàn)問(wèn)題為準(zhǔn)。
4.1服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題
你們銀行的服務(wù)真的是太讓人失望，回個(gè)信息都那么慢
你們的服務(wù)簡(jiǎn)直就是一團(tuán)糟！銀行就是這樣的態(tài)度的嗎？
4.2溝通問(wèn)題
你們根本就沒(méi)有解決我的問(wèn)題，每次都只回復(fù)我催促，不要再跟我說(shuō)催促了
你們每次回復(fù)都是復(fù)制粘貼，那你們客服又能做什么了
4.3技術(shù)或網(wǎng)站問(wèn)題
你們的網(wǎng)站怎么又改頁(yè)面啊，我又找不到了，就不能考慮一下我們老客戶嗎
你們的網(wǎng)站老是上不去啊
你們的網(wǎng)站根本就沒(méi)有說(shuō)明這個(gè)情況

在線服務(wù)管理培訓(xùn)