文旅景區(qū)獲客增收之道——以服務(wù) 促營銷 增收益
講師：張云 瀏覽次數(shù)：26
課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師：張云
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
景區(qū)獲客培訓(xùn)
課程背景：
1、一條線看清多元化景區(qū)獲客增收之道（利潤收益鏈） ：服務(wù)帶動營銷 獲客增收；
良好收益 前提條件 充足客源 前提條件 良好口碑 前提條件 消費感覺 前提條件 優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2、中國自古缺乏服務(wù)文化，造成人們對服務(wù)認知過低，缺乏服務(wù)主動性和自我管理意識。（本課程首先借助大量案例啟發(fā)學(xué)員提升服務(wù)認知，提升自身主動服務(wù)意愿 ）；
3、互聯(lián)網(wǎng)催生出企業(yè)的隱形銷售鏈條，即客戶的口碑及網(wǎng)絡(luò)評述直接影響企業(yè)的客源及銷售業(yè)績，這其中對客服務(wù)感覺起到了決定性作用。所以借助互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)營銷成為企業(yè)的*營銷策略。（本課程站在一線服務(wù)人員角度講述員工用得上的服務(wù)細節(jié)表現(xiàn)，幫助員工改善服務(wù)，提升服務(wù)營銷效果）。
課程收益：
1、提升服務(wù)認知——服務(wù)是場提升口碑，贏得市場競爭的重要產(chǎn)品；
2、改進服務(wù)細節(jié)——將服務(wù)各環(huán)節(jié)分解開來，細講服務(wù)規(guī)范和注意事項；
3、關(guān)注服務(wù)營銷——管控互聯(lián)網(wǎng)隱形銷售鏈各服務(wù)環(huán)節(jié)，做好服務(wù)營銷；
4、了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)背后必要的支撐系統(tǒng)，從根本上提升服務(wù)營銷效果；
5、*萬豪—喜達屋酒店管理集團商學(xué)院“關(guān)愛服務(wù)文化體系”借鑒學(xué)習(xí)。
課程對象：景區(qū)從業(yè)人員
課程大綱:
第一講：提升服務(wù)價值認知 是做好服務(wù)營銷的前提
一、認知景區(qū)的經(jīng)營創(chuàng)收本質(zhì) 把握獲客增收之道
1、現(xiàn)場推演——綜合娛樂景區(qū)收益利潤鏈的根基是服務(wù)
2、綜合娛樂景區(qū)本質(zhì)上是在經(jīng)營客人消費感覺
3、以服務(wù)帶動營銷是景區(qū)重要的獲客增收之道
現(xiàn)場討論：哈爾濱冰雪節(jié) / 淄博燒烤 / 天水麻辣燙 到底依靠什么打造了網(wǎng)紅？
二、更新觀念 重新認知服務(wù)的重要市場價值
1、看看西方人如何利用服務(wù)獲取高額利潤
2、各行業(yè)標桿都在利用服務(wù)贏得客人占領(lǐng)市場
3、綜合景區(qū)獲客增收的競爭著力點在哪里
案例分享：西方人是這樣利用服務(wù)盈利的 國內(nèi)各行業(yè)標桿到底在做什么？
三、認知服務(wù)產(chǎn)品特性特點做好品質(zhì)管控
1、服務(wù)的特性與市場競爭區(qū)域
1）服務(wù)的功能性
2）服務(wù)的精神性
3）精神性是市場競爭的核心區(qū)域
2、服務(wù)產(chǎn)品特點及品質(zhì)管控點
1）無形性及品質(zhì)管控點
2）易逝性及品質(zhì)管控點
3）易質(zhì)性及品質(zhì)管控點
4）即時性及品質(zhì)管控點
視頻分析：兩種不同的服務(wù) 現(xiàn)場討論：客人需要哪種服務(wù)？
四、認知客人消費心理需求做好服務(wù)感覺
1、客人真正購買的是什么
2、五種感官體驗營造客人良好感覺
3、了解客人消費“三中心“及應(yīng)對之策
現(xiàn)場互動：賣魚 現(xiàn)場討論：客人正在購買的是什么？ 現(xiàn)場互動：猜猜這是哪里？
五、認知服務(wù)營銷的具體表現(xiàn)形式
1、服務(wù)環(huán)境設(shè)施
2、服務(wù)禮儀形象
3、服務(wù)細節(jié)規(guī)范
4、服務(wù)操作響應(yīng)
5、服務(wù)失誤補救
6、客戶安全維護
案例分享： 其它酒店/景區(qū)驚喜案例借鑒學(xué)習(xí)
系統(tǒng)借鑒學(xué)習(xí)：*萬豪——喜達屋酒店管理集團“驚喜服務(wù)體系”介紹
第二講：做好服務(wù)管理 充分利用互聯(lián)網(wǎng)營銷
一、充分認識互聯(lián)網(wǎng)的巨大影響力
1、認識互聯(lián)網(wǎng)的巨大宣傳引流功能
2、客人是景區(qū)最龐大的免費銷售人員
3、做好服務(wù)讓網(wǎng)絡(luò)和客人自發(fā)為景區(qū)營銷
案例分享：本土四星酒店房價直逼國際知名五星酒店背后的運作
二、充分認識隱形銷售鏈帶給我們的收益
1、認識互聯(lián)網(wǎng)催生出的隱形銷售鏈
2、互聯(lián)網(wǎng)隱形銷售鏈運行邏輯分析
3、運營好隱形銷售鏈的關(guān)鍵問題
模型展示：互聯(lián)網(wǎng)隱形銷售鏈 案例分享：胖東來現(xiàn)象分析
三、管控隱形銷售鏈的各環(huán)節(jié)表現(xiàn)做好服務(wù)營銷
1、管控服務(wù)環(huán)境設(shè)施 圖片分享：酒店/景區(qū)常見問題現(xiàn)場實拍照片 與 督導(dǎo)糾正
2、管控服務(wù)禮儀形象 此處略講 僅作梳理
3、管控服務(wù)細節(jié)規(guī)范 案例分析：員工常見服務(wù)操作問題實發(fā)案例 后面課程重點講述細節(jié)管理
4、管控服務(wù)操作響應(yīng) 案例分享：酒店/景區(qū)員工服務(wù)操作優(yōu)質(zhì)案例 圖片分享：員工常見操作問題
5、管控客人安全維護 視頻分享：上了央視的酒店負面新聞 現(xiàn)場討論：面對客人身處危險員工為什么不行動？
案例分析：酒店員工出現(xiàn)的住客安全操作問題 與督導(dǎo)糾正
知識點擴充：酒店四級接待事故 酒店基本醫(yī)療救助 管控員工突發(fā)情況下的違規(guī)表現(xiàn)
四、蓄養(yǎng)私域流量池為景區(qū)/酒店節(jié)流
1、公域流量池與私域流量池的不同作用
2、認知互聯(lián)網(wǎng)時代酒店/景區(qū)收益來源公式
3、蓄養(yǎng)私域流量池 提升酒店/景區(qū)經(jīng)營收益
案例分享：酒店/景區(qū) 蓄養(yǎng)私域流量池 優(yōu)質(zhì)案例學(xué)習(xí)
五、堵住酒店利潤沙漏 進行收益管理
1、酒店利潤沙漏現(xiàn)象時刻存在
2、了解互聯(lián)網(wǎng)低價引流原理
3、前臺要做好收益管理 進行客房二次銷售
數(shù)據(jù)分享：酒店利潤沙漏一年漏掉的客觀收益 案例分析：酒店利潤沙漏時刻存在
案例分享： 其它酒店員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例 萬豪——喜來登酒店進行收益管理的積極效果
第三講：提升服務(wù)營銷關(guān)鍵點——員工服務(wù)交付力
一、展示我們的熱情與友好——得體的微笑與問候
1、微笑與目光關(guān)注的積極作用
2、避免不恰當?shù)奈⑿εc目光關(guān)注
3、避免稱呼不當引發(fā)客人不滿
現(xiàn)場互動：你的感受如何？ 視頻分析：這種稱呼有問題嗎？
二、表達我們的規(guī)范與尊重——積極的交談與傾聽
1、溝通信息傳遞的三要素
1）肢體語言傳遞態(tài)度
2）有聲語言傳遞情感
3）文字語言傳遞信息
案例分享：做檢查 游戲互動：感受肢體語言的影響力
2、肢體語言對客人的影響力
1）肢體語言最容易讓客人產(chǎn)生誤解
2）肢體語言的構(gòu)成要素
3）規(guī)整我們服務(wù)中的肢體語言
圖片分享：此時無聲勝有聲 視頻分享：是什么毀了她的職業(yè)形象？ 現(xiàn)場展示：工作中服務(wù)人員常見不良小動作
3、有聲語言對客人的影響力
1）有聲語言不當容易讓客人產(chǎn)生歧義
2）有聲語言的構(gòu)成要素
3）規(guī)整我們服務(wù)中的有聲語言
案例分享：被冤枉的前臺服務(wù)員 情景練習(xí)：感受語調(diào)不同表達出的意思
4、文字語言對客人的影響力
1）盛情的措詞體現(xiàn)我們的歡迎與感謝
2）規(guī)整我們服務(wù)中的文字語言
視頻分享：客服與客人的溝通 現(xiàn)場討論：誤解是如何產(chǎn)生的？
5、積極傾聽讓客人感受被尊重與重視
1）聽和積極傾聽
2）如何表現(xiàn)積極傾聽
3）避免不良的傾聽習(xí)慣
游戲互動：你會傾聽嗎？ 案例分享：不懂裝懂引發(fā)的投訴
四、體現(xiàn)我們的專業(yè)與重視——正確回答問題和預(yù)計需求
1、準備客人常問問題
2、以專業(yè)的方式回答客人問題
3、預(yù)計客人需求提升服務(wù)感覺
案例借鑒學(xué)習(xí)： 五星級綜合娛樂景區(qū)員工是這樣回答問題的 優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例分享
五、提升客人滿意度——積極有效解決問題
1、客人更在乎我們解決問題的態(tài)度
2、解決問題時營造精彩瞬間的*時刻
3、善用服務(wù)技巧化解服務(wù)問題
案例分享：場實發(fā)服務(wù)問題分析 案例借鑒： 常用化解問題的服務(wù)技巧
第四講：行動學(xué)習(xí)——服務(wù)接待情景演練與制定行動計劃
1、復(fù)習(xí)梳理服務(wù)溝通細節(jié)表現(xiàn)
2、情景演練與糾正——得體的微笑與問候
3、情景演練與糾正——規(guī)范的交談和傾聽
4、綜合演練與糾正——服務(wù)接待場景演練
5、總結(jié)思考制定行動改進計劃
第五講：構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)背后的支持系統(tǒng)
（本節(jié)課只針對管理人員）
1、認知優(yōu)質(zhì)服務(wù)背后必須的支持系統(tǒng)
2、服務(wù)最核心體現(xiàn)企業(yè)的文化和價值觀
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的背后需要科學(xué)完善的體系支撐
案例分析：胖東來 / 海底撈 用人機制分析
系統(tǒng)借鑒學(xué)習(xí)： *萬豪—喜達屋酒店管理集團商學(xué)院“關(guān)愛服務(wù)文化體系”學(xué)習(xí)
成功案例分享： 萬豪—喜來登酒店落地實施“關(guān)愛服務(wù)文化”成功案例
景區(qū)獲客培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/314441.html
