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銀行電話營(yíng)銷培訓(xùn)課程

 

【課程背景】

客戶的電話維護(hù)與營(yíng)銷，一直以來(lái)都是銀行營(yíng)銷人員的普遍難點(diǎn)。缺少合理話題，電話接通率低，電話完成率低，客戶邀約難，產(chǎn)品營(yíng)銷難。

基層營(yíng)銷人員面對(duì)必須攻克的電話營(yíng)銷難關(guān)，如何克服畏難情緒，如何做好技能儲(chǔ)備，如何建立科學(xué)流程，如何確保實(shí)戰(zhàn)效果？本課程基于上述需求和實(shí)戰(zhàn)環(huán)境，設(shè)計(jì)科學(xué)合理的工作流程，配套簡(jiǎn)單實(shí)用的輔助工具，對(duì)電話營(yíng)銷的事前、事中、事后三大環(huán)節(jié)進(jìn)行深入淺出的理論講解和方法輔導(dǎo)，幫助營(yíng)銷人員有效提升電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能。

 

【課程收益】

1、營(yíng)銷人員正確認(rèn)知電話營(yíng)銷的意義和作用；

2、營(yíng)銷人員有效完成電話前的關(guān)鍵準(zhǔn)備；

3、營(yíng)銷人員逐步落實(shí)電話的核心九步流程，高效應(yīng)對(duì)各類異議問(wèn)題；

 

【課程對(duì)象】

外呼人員

 

【課程大綱】

一、理順?biāo)悸贰⒁煌ò偻?mdash;—電話營(yíng)銷理念傳導(dǎo)

1、電話營(yíng)銷的發(fā)展趨勢(shì)

勢(shì)在必行，迫在眉睫

1) 銀行4.0時(shí)代的客戶管理和營(yíng)銷模式升級(jí)

2) 銀行客戶經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)狀、問(wèn)題與出路

2、電話營(yíng)銷的實(shí)戰(zhàn)價(jià)值

1) 超乎想象，效果驚人

案例學(xué)習(xí)：某國(guó)有行遠(yuǎn)程維護(hù)團(tuán)隊(duì)的客戶音頻內(nèi)容分析

2) 一舉兩得，強(qiáng)化隊(duì)伍

3、電話營(yíng)銷的基礎(chǔ)思維

1) 客戶思維

①　先把自己當(dāng)客戶，換個(gè)角度思考

②　再把客戶當(dāng)用戶，從金融需求到非金融需求

 

二、電話營(yíng)銷全流程設(shè)計(jì)

1、制定計(jì)劃

1) Why

2) When

3) What 

4) Who

5) Where

6) How

小組作業(yè)：如何在致電前做好計(jì)劃？

2、電前準(zhǔn)備

1) 自我狀態(tài)調(diào)整：陽(yáng)光心態(tài)是電話營(yíng)銷的成功前提

2) KYC

3) KYP

3、開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

1) 了解客戶信息是前提

2) 理由一個(gè)還是多個(gè)好

3) 邏輯順序安排有講究

4) 時(shí)間分解

①　15秒

②　45秒

③　180秒

5) 開場(chǎng)的三種方法

①　直接詢問(wèn)法

②　價(jià)值信息鏈接法

③　客戶價(jià)值回饋法

6) 初次致電的注意事項(xiàng)

①　保持良好的心態(tài)與精神

②　致電過(guò)程多提問(wèn)與交流

③　收尾時(shí)有機(jī)會(huì)必要鋪墊

4、電話溝通中的產(chǎn)品呈現(xiàn)

1) 產(chǎn)品特征——三句話描述清楚

2) 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)——須有產(chǎn)品對(duì)比

3) 產(chǎn)品利益——須有針對(duì)性

4) 利益作證——案例證明

小組作業(yè)：產(chǎn)品解說(shuō)模式FABE

5、異議處理三種方法

1) LSCPA

①　Listen ——細(xì)心聆聽

②　Share ——感同身受

③　clarify ——厘清異議

④　present ——解釋說(shuō)明

⑤　action ——采取行動(dòng)

2) 3F法則

①　FEEL

②　FELT

③　FOUND

3) 開門見山

6、后續(xù)跟進(jìn)措施

1) 信息更新

①　定期更新

②　售后更新

③　其他更新

 

三、案例分享

1、賬單分期參考話術(shù)

2、樂(lè)分易等消費(fèi)分期產(chǎn)品話術(shù)

3、樂(lè)分易一定還要加微信！

實(shí)戰(zhàn)演練+自我檢視+話術(shù)糾偏+固化復(fù)盤

 

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