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酒店服務(wù)體系培訓(xùn)

【課程背景】
隨著酒店行業(yè)的不斷發(fā)展，客人對酒店服務(wù)的要求和期待也越來越高。在市場的嚴(yán)峻競爭下，當(dāng)酒店硬件設(shè)施都不相上下時，聚焦客戶體驗、升級服務(wù)品質(zhì)才能更好的打造酒店的品牌獨特性。
提供優(yōu)質(zhì)且超越預(yù)期的服務(wù)，不僅能夠給客人帶來流連忘返的體驗和滿意度，還能夠直接關(guān)系到酒店口碑，回客率和行業(yè)影響力。創(chuàng)造服務(wù)的感動瞬間，不一定僅局限在提供高價格的投入和付出。當(dāng)酒店用心服務(wù)時，帶給客戶“價值”會大于“價格”所帶來的影響力。
服務(wù)，是一門科學(xué)，好的服務(wù)一定是團隊共同努力的結(jié)果。本課程在服務(wù)升級的基礎(chǔ)上，還將助力企業(yè)更好傳遞團隊合作理念，提升服務(wù)意識，加強員工愛崗敬業(yè)的工作熱情。
“超越預(yù)期的服務(wù)瞬間”將帶給您煥然一新的服務(wù)理念，從更人性化的維度，升級客戶體驗，全維度打造酒店的服務(wù)體系與服務(wù)升級，最終提升企業(yè)可持續(xù)的市場競爭力。

【課程收益】
了解當(dāng)今客人真正的需求和服務(wù)期待；
知曉“服務(wù)境界金字塔”和“客戶滿意度”層級；
從用心服務(wù)開始，提供定制化的服務(wù)內(nèi)容；
在服務(wù)中，滿足客戶尚未提出的需求；
創(chuàng)造服務(wù)的感動瞬間；
打造超越預(yù)期的服務(wù)，為客人帶來永恒的記憶。

【課程對象】
酒店中層管理者，酒店前臺，餐飲，客房等一線運營服務(wù)人員。

【課程大綱】
第一部分：服務(wù)，從用心開始
開篇討論：當(dāng)今的客人期待什么樣的服務(wù)？ 
1、當(dāng)硬件不相上下時，是時候?qū)⒎?wù)進行升級了
2、為了打動客人，我們做過哪些事情？
3、服務(wù)境界金字塔與客戶滿意度
4、熱情，是一切行動的原動力
5、新習(xí)慣的養(yǎng)成
小組活動：列出客人從預(yù)定到離店的全流程，以及可以升級服務(wù)的接觸點

第二部分：建立基礎(chǔ)
討論：客人與酒店的第一次接觸（并留下印象），是從什么時候開始？
1、美好的體驗始于周到的計劃
1.1 運用好奇心，探尋客人需求
1.2 收集客人喜好，和客人培養(yǎng)感情
2、為每位客人制定活動計劃（在到達之前提前做好準(zhǔn)備）
小組演練：分析三類客人預(yù)定，可以提前做哪些準(zhǔn)備？
3、在尊重客人隱私的同時，恰當(dāng)使用客人信息
4、了解客人真正需要和想要的是什么？
視頻解析：女魔頭老板的真正需求

第三部分：輕松入住，為客人創(chuàng)造卓越體驗
1、主動關(guān)心客人，是一切互動的開始
1.1 以客人為中心
1.2 要在問候過客人后，再加上一句話
1.3 透過“聆聽”和“觀察”來了解客人的特殊喜好
- 善于聆聽，用我們的耳朵和心去聆聽
視頻解析：“他”理解“她”了嗎？
- 觀察客人，從六個維度獲取答案
服務(wù)案例：芝加哥機場的接機故事
2、敏捷高效，無需等候
2.1 客人都不喜歡等待
2.2 我們可以提前做哪些準(zhǔn)備？
2.3 把忙碌“藏”在幕后
3、熱情且有度的歡迎
3.1 真誠對待每位客人
3.2 不要投射過度 - 與客人隔開一個木樁的距離
視頻解析：“拜見岳父大人”的過度歡迎
4、用創(chuàng)意建立聯(lián)系
4.1 為客人設(shè)計儀式感
4.2 創(chuàng)造獨特而卓越的體驗
故事分享：“奧特曼”的度假旅行

第四部分：客房，貼心的服務(wù)藝術(shù)
1、不是我家，勝似我家
1.1 家不僅是居住的地方，更是被理解的地方
1.2 打造賓至如歸的感覺
2、非誠勿擾
2.1 客房服務(wù)三原則：時機，態(tài)度，方法
2.2 優(yōu)先考慮客人的方便
情境演練：客房打掃中，您會如何應(yīng)對以下三種情況？
3、把客房打造成客人最舒心的空間
3.1 價值與價格
3.2 為客人送上特殊的心意
案例分析：一盤水果的故事

第五部分：有溫度的餐飲體驗
1、讓客人驚喜是服務(wù)的最高標(biāo)桿
1.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)三基石：熱情，關(guān)心，細節(jié)
1.2 服務(wù)是創(chuàng)造不同
2、打造悅客體驗
2.1 讀懂客人的肢體語言（國際通用七種微表情）
2.2 尋找重要線索，指引服務(wù)節(jié)奏
2.3 用心觀察，選擇合適的服務(wù)時機
- 看杯子與嘴的角度，掌握飲料還剩多少
- 六英寸的距離
3、永遠不和客人說*
3.1 蕎麥生日面
3.2 午夜到達的客人
4、賦予食物背后的故事
4.1 向電影行業(yè)學(xué)習(xí)，打造“食物IP“
4.2為客人慶祝特殊時刻
情境演練：選擇不同情境進行服務(wù)設(shè)計，為客人升級體驗

第六部分：創(chuàng)造感動的瞬間
1、服務(wù)，要像爵士樂一樣即興演奏
1.1 提供富有想象力的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1.2 成為所在地區(qū)的專家
2、讓客人感動，品牌價值就高
故事分享：一杯咖啡帶來的感動
3、為客人創(chuàng)造“感動瞬間”的四原則
案例分析：從一個“創(chuàng)可貼“獲得的五星好評

第七部分：永恒的記憶
1、真情流露的道別，再見時喚出客人的名字
2、準(zhǔn)備應(yīng)急計劃，周到處理意料之外的事情
3、在兩次旅程之間，與客人保持聯(lián)系
小組討論：在客人的紀(jì)念日，你可以做些什么？

第八部分：提供超越預(yù)期的服務(wù)
1、服務(wù)，是洞察客人未說出口的需求
1.1 如何洞察客人的隱藏需求
1.2 提供感性服務(wù)，升級客戶體驗
1.3 由“滿意”到“超值”再到“難忘”的升華
2、團隊精神
2.1 完美的服務(wù)絕非由一人完成
2.2 發(fā)揮團隊默契，創(chuàng)造驚喜體驗
3、盡心盡力，客人就能感受到誠意
3.1 兌現(xiàn)品牌的承諾
3.2 享受工作，以服務(wù)為樂
故事分享：一場浪漫驚喜的求婚儀式

第九部分：課程總結(jié)與3S行動計劃

酒店服務(wù)體系培訓(xùn)