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呼叫中心服務(wù)的培訓(xùn)

【培訓(xùn)對(duì)象】
呼叫中心客服人員

【培訓(xùn)收益】
1、通過(guò)學(xué)習(xí)，掌握在線客服的技能，學(xué)會(huì)搭建服務(wù)模型； 
2、促使員工區(qū)分客戶風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，掌握現(xiàn)在服務(wù)技巧； 
3、明確客戶風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、學(xué)會(huì)在線處理客戶異議處理技能；
4、構(gòu)建人機(jī)交互體系，掌握只能服務(wù)技能。

第一單元：在線客戶的作用與優(yōu)勢(shì)
一、客戶服務(wù)行業(yè)的變化
1、呼叫中心的由來(lái)
2、服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變
二、當(dāng)前面臨的挑戰(zhàn)和困境
困境：1、服務(wù)同質(zhì)化
話術(shù)單一，沒(méi)有差異化
2、服務(wù)流程化
照本宣科，不夠深入，過(guò)于依賴流程
3、服務(wù)固定化
不顧及客戶的感受，只會(huì)按照要求回復(fù)
挑戰(zhàn)：1、人員固化思維，不會(huì)變通
2、專業(yè)浮于表面，業(yè)務(wù)不熟練
3、流程不夠靈活，不能針對(duì)解決問(wèn)題
三、在線客服的優(yōu)勢(shì)
1、節(jié)約成本
2、提升效率
3、增加粘性
4、打破限制
5、方便快捷
四、在線客服與電話客服的區(qū)別
1、文字與語(yǔ)音溝通的差異
傳遞信息的能力不同
2、客戶的感受不同
客戶接受信息的感受不同
3、信息傳遞和表達(dá)意境不同
解讀和理解的角度不同
4、對(duì)員工要求不同
回復(fù)信息的習(xí)慣不同
5、客戶對(duì)于文字回復(fù)的體驗(yàn)不同
一字之差的巨大不同
回復(fù)速度的感受不同
服務(wù)態(tài)度的不同

第二單元：在線服務(wù)體系搭建
一、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的服務(wù)體系建設(shè)
1、構(gòu)建服務(wù)渠道
2、創(chuàng)新服務(wù)模式
3、應(yīng)用服務(wù)工具
4、客戶群體畫(huà)像
用戶分層
區(qū)分服務(wù)
二、設(shè)計(jì)服務(wù)體系
1、明確客服定位
定位的目的是確定服務(wù)角度
2、劃分客戶服務(wù)與智能客服的范疇
客戶服務(wù)內(nèi)容
智能服務(wù)內(nèi)容
3、制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
梳理流程
建立標(biāo)準(zhǔn)
團(tuán)隊(duì)搭配
4、構(gòu)建知識(shí)框架
5、明確知識(shí)輸入輸出流程
構(gòu)建體檢感，提升轉(zhuǎn)化率
三、智能服務(wù)體系建設(shè)
1、建設(shè)四個(gè)統(tǒng)一體系
渠道、接入、底層邏輯、服務(wù)資源
2、人工+智能服務(wù)體系
3、智能語(yǔ)音+服務(wù)熱線體系
4、智能服務(wù)知識(shí)庫(kù)建設(shè)
知識(shí)庫(kù)創(chuàng)建
轉(zhuǎn)化客戶

第三單元：在線服務(wù)技能提升訓(xùn)練
一、如何開(kāi)展在線客服
1、建立客戶服務(wù)的同理心
從客戶的角度出發(fā)
話術(shù)：假如我是您，我會(huì)怎么做？
2、不同服務(wù)角度的客戶服務(wù)的分析
PC端、移動(dòng)客戶端、智能端的不同服務(wù)模式
二、在線客服形式以及步驟
1、常見(jiàn)的線上服務(wù)模式
常規(guī)問(wèn)題解答
一對(duì)一服務(wù)
即時(shí)回復(fù)
2、在線服務(wù)步驟
開(kāi)場(chǎng)問(wèn)候----如何問(wèn)候
引入正題----節(jié)省寒暄時(shí)間
探索需求----問(wèn)的力量
提供方案----站在客戶角度分析
積極行動(dòng)----迅速反應(yīng)
確認(rèn)需求----重復(fù)方案得到肯定
跟進(jìn)服務(wù)----主動(dòng)和客戶說(shuō)明進(jìn)度
3、在線文字服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
首次響應(yīng)速度
響應(yīng)時(shí)間
三分鐘回復(fù)率
同時(shí)接待人數(shù)
問(wèn)題解決率
客戶服務(wù)滿意度
4、在線服務(wù)用語(yǔ)與服務(wù)忌語(yǔ)
文明語(yǔ)言使用，（多用我代替您）
表達(dá)精準(zhǔn)簡(jiǎn)潔易懂
語(yǔ)句通順，完整表達(dá)，不啰嗦
盡量避免專業(yè)用語(yǔ)
禁止使用命令、負(fù)面、*、反問(wèn)等詞匯
5、通過(guò)文字把握客戶心理
通過(guò)語(yǔ)言分析客戶的行為內(nèi)核
通過(guò)溝通把握客戶的身份和性格
通過(guò)表達(dá)了解客戶的情緒和需求
通過(guò)文字風(fēng)格匹配適合的語(yǔ)言方法
例如：不同風(fēng)格的客戶溝通回復(fù)的技巧
6、服務(wù)中的細(xì)節(jié)
客戶情緒不好時(shí)如何安撫
客戶態(tài)度明確時(shí)行動(dòng)表達(dá)
有效提問(wèn)引導(dǎo)客戶表達(dá)
高效辦理與告知提醒
7、實(shí)操練習(xí)：根據(jù)抽題現(xiàn)場(chǎng)演練，強(qiáng)化重點(diǎn)，針對(duì)訓(xùn)練
例如：同理心訓(xùn)練、問(wèn)候訓(xùn)練

第四單元：在線客戶服務(wù)處理異議
一、在線客服中常存在的問(wèn)題
1、消極態(tài)度
2、情緒不穩(wěn)定
3、反應(yīng)緩慢
4、問(wèn)題捕捉不敏感
二、在線客服的技巧應(yīng)用
1、先處理心情再處理事情
安撫情緒---了解因素----給出建議----解決方案
2、客戶痛點(diǎn)分析
3、客戶爆點(diǎn)梳理
情緒爆點(diǎn)
語(yǔ)言爆點(diǎn)
客戶畫(huà)像
4、不同風(fēng)格的客戶應(yīng)對(duì)方法
要投訴的客戶
情緒激動(dòng)的客戶
表達(dá)欲望強(qiáng)烈的客戶
不理解的客戶
等待時(shí)間久的客戶

第五單元：在線客戶服務(wù)話術(shù)設(shè)計(jì)與撰寫(xiě)
一、設(shè)計(jì)的原則
1、經(jīng)驗(yàn)萃取，場(chǎng)景提煉
2、歸納總結(jié)業(yè)務(wù)
3、尋找規(guī)律，理清思路
4、總結(jié)
二、設(shè)計(jì)的要求
1、以客戶的需求為導(dǎo)向
理解客戶的顧慮，需求以及動(dòng)機(jī)
2、遵循規(guī)則流程為準(zhǔn)則
掌握原則，了解流程，專業(yè)解答
3、場(chǎng)景話術(shù)要連貫流暢
設(shè)計(jì)場(chǎng)景，提煉話術(shù)，連貫表達(dá)
三、話術(shù)設(shè)計(jì)的細(xì)節(jié)把握
1、從客戶的角度進(jìn)行表達(dá)
站在客戶角度設(shè)計(jì)話術(shù)內(nèi)容，讓客戶聽(tīng)得明白
2、語(yǔ)言生動(dòng)形象通俗易懂
當(dāng)下流行的語(yǔ)言風(fēng)格適當(dāng)置入，增加趣味性
3、精準(zhǔn)表達(dá)數(shù)字不易分歧
回答要嚴(yán)謹(jǐn)，盡量采用數(shù)據(jù)和文字相結(jié)合
4、表達(dá)結(jié)果并且闡述原因
5、積極熱情服務(wù)用心提醒
言之有物，言之有理，言之有序
四、話術(shù)的魅力
1、用講故事的方法講事情
2、用生動(dòng)的文字幫助客戶理解
3、根據(jù)不同的場(chǎng)景引導(dǎo)客戶
4、把專業(yè)語(yǔ)言翻譯成易懂語(yǔ)言
五、實(shí)操練習(xí)，考核 

呼叫中心服務(wù)的培訓(xùn)