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溝通與沖突處理培訓(xùn)

【課程背景】
研究表明，管理者大量的工作時(shí)間用于溝通與協(xié)調(diào)，高效、和諧的溝通可以極大提高組織的運(yùn)作效率，同時(shí)也是員工職業(yè)發(fā)展的重要手段。
然而，由于個(gè)體、部門間的差異性及溝通固有的復(fù)雜性，導(dǎo)致職場(chǎng)溝通往往低效且充滿消極性沖突。
管理學(xué)大師*曾說，企業(yè)最高的成本往往來自于溝通，溝通問題將造成組織巨大的資源內(nèi)耗，影響組織的健康發(fā)展，提高員工溝通力和協(xié)作力，已然迫在眉睫！
本課程采用工具引導(dǎo)、情境體驗(yàn)，小組共創(chuàng)等方式，激發(fā)學(xué)員思維轉(zhuǎn)變，提高員工的溝通效能和解決沖突、促進(jìn)協(xié)作的能力，讓溝通真正從課堂進(jìn)入業(yè)務(wù)，助推組織績(jī)效改變和文化落地。

【課程目標(biāo)】
通過本課程的講授與訓(xùn)練，學(xué)員在課程結(jié)束后能夠：
1、認(rèn)同沖突的普遍性及合理性
2、根據(jù)不同的沖突主題及場(chǎng)景選擇對(duì)應(yīng)的應(yīng)對(duì)形式
3、使用非暴力溝通溝通語言進(jìn)行弱化沖突溝通訓(xùn)練
4、正確識(shí)別影響沖突的因素并選擇對(duì)應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略
5、使用“目空一切”傾聽技術(shù)進(jìn)行傾聽模擬訓(xùn)練
6、使用“知覺核驗(yàn)公式”對(duì)信息進(jìn)行非暴力提問
7、使用“三步鼓勵(lì)法”對(duì)特定主題進(jìn)行表達(dá)訓(xùn)練
8、使用“信息反饋公式”對(duì)信息進(jìn)行準(zhǔn)確反饋
9、在《職場(chǎng)沖突處理表》的輔助下，運(yùn)用沖突處理七步法進(jìn)行不同類型沖突溝通訓(xùn)練
從而提高學(xué)員的溝通效率，促進(jìn)人際關(guān)系及工作績(jī)效正向發(fā)展，進(jìn)而形成組織內(nèi)部統(tǒng)一的溝通語言，提升團(tuán)隊(duì)溝通效率及文化氛圍。

【課程特色】
務(wù)實(shí)落地：以學(xué)員實(shí)際職場(chǎng)溝通問題為抓手，結(jié)合溝通理論模型，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與理論的有效融合，結(jié)合四種典型職場(chǎng)溝通沖突場(chǎng)景，現(xiàn)場(chǎng)輸出工作成果，促進(jìn)學(xué)員行為轉(zhuǎn)化。
心理牽引：結(jié)合認(rèn)知心理學(xué)、建構(gòu)心理學(xué)進(jìn)行教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)，課程教學(xué)結(jié)合大量教練技術(shù)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)內(nèi)在點(diǎn)燃和學(xué)員*。
情境觸動(dòng)：摒棄講大道理的陳腔濫調(diào)，采用oh卡（心理學(xué)工具）心理投射、情境體驗(yàn)、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)等方式開展教學(xué)活動(dòng)，讓學(xué)員成為課堂中心，真正實(shí)現(xiàn)心靈成長。
成果可視：訓(xùn)后產(chǎn)出”畫布“”卡片“等可視化教學(xué)成果，讓培訓(xùn)不不再“看不見，摸不著”。

【課程對(duì)象】
企業(yè)骨干員工、儲(chǔ)備干部、中基層管理人員

【課程大綱】
紅點(diǎn)投票：沖突畫像
1、高屋建瓴：沖突的基本認(rèn)知
1.1 沖突的本質(zhì)
1.1.1 沖突的定義
1.1.2 發(fā)生沖突的三個(gè)原因
1.1.3 發(fā)生沖突的兩個(gè)條件
1.1.4 樹立沖突的兩個(gè)認(rèn)知
Oh卡活動(dòng)：
活動(dòng)主題：獨(dú)特視角
活動(dòng)方式：小組共創(chuàng)
活動(dòng)目的：洞悉沖突的要因：角色差異
1.2 沖突的性質(zhì)
1.2.1 建設(shè)性沖突
1.2.2 破壞性沖突
1.3 沖突的應(yīng)對(duì)
1.3.1 雙輸式：逃避
1.3.2 我輸你贏式：妥協(xié)
1.3.3 你輸我贏式：抗?fàn)?br /> 1.3.4 部分雙輸式：折中
1.3.5 雙贏式：合作
Oh卡活動(dòng)：
活動(dòng)主題：囚徒困境
活動(dòng)方式：案例分析
活動(dòng)目的：塑造雙贏思維
2、明察秋毫：影響沖突的因素
2.1 慣性思維
2.1.1 *競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)
2.1.2 缺乏合作思維
2.2 文化差異
2.2.1 文化差異對(duì)沖突的影響
2.2.2 處理文化差異的技巧
2.3  情緒影響
2.3.1 基于腦科學(xué)的情緒分析
2.3.2 處理溝通情緒的技巧
2.4 語言因素
2.4.1 批判性語言
2.4.2 防衛(wèi)性語言
2.4.3 輕視性語言
2.4.4 回避性語言
練習(xí)：沖突因素識(shí)別及溝通化解訓(xùn)練
3、防患未然：減少?zèng)_突的技巧
3.1 共情地傾聽
3.1.1 重塑傾聽認(rèn)知
3.1.2 四維傾聽技術(shù)
3.1.3 三步傾聽反饋
Oh卡活動(dòng)：
活動(dòng)主題：你說我聽
活動(dòng)方式：模擬訓(xùn)練
活動(dòng)目的：使用傾聽技巧進(jìn)行傾聽訓(xùn)練
3.2 有效地核驗(yàn)
3.2.1 知覺核驗(yàn)的情境
3.2.2 知覺核驗(yàn)的公式
3.2.3 知覺核驗(yàn)的要點(diǎn)
練習(xí)：知覺核驗(yàn)提問公式模擬訓(xùn)練
3.3 積極地反饋
3.3.1 鼓勵(lì)的基本原則
3.3.2 鼓勵(lì)在職場(chǎng)中的作用
3.3.3 表達(dá)鼓勵(lì)的公式
3.3.4 行為鼓勵(lì)的方式
練習(xí)：鼓勵(lì)公式模擬訓(xùn)練
3.4 有序地表達(dá)
3.4.1 提意見的注意事項(xiàng)
3.4.2 提意見的前置環(huán)節(jié)
3.4.3 提意見的四個(gè)步驟
練習(xí)：意見反饋模擬訓(xùn)練
4、坦然處之：處理沖突的步驟
4.1 界定問題
4.1.1 劃定問題邊界
4.1.2 分析實(shí)質(zhì)需求
4.1.3 保持開放心態(tài)
4.2 約定時(shí)間
4.2.1 心理準(zhǔn)備
4.2.2 生理準(zhǔn)備
4.3 融化堅(jiān)冰
4.3.1 接納對(duì)方的情緒
4.3.2 肯定合理的部分
4.3.3 理解對(duì)方的動(dòng)機(jī)
4.3.4 提出建設(shè)性動(dòng)機(jī)
Oh卡活動(dòng)：
活動(dòng)主題：我懂你的心情
活動(dòng)方式：模擬訓(xùn)練
活動(dòng)目的：運(yùn)用情緒接納，獲取對(duì)方信任
4.4 描述問題
4.4.1 信息反饋
4.4.2 請(qǐng)求釋義
4.5 探尋需求
4.5.1 誠摯地提問
4.5.2 共情地傾聽
4.5.3 有效地核驗(yàn)
4.6 商議對(duì)策
4.6.1 提出多種策略
4.6.2 評(píng)估各項(xiàng)策略
4.6.3 選擇最優(yōu)方案
4.7 方案落地
4.7.1 方案實(shí)施跟進(jìn)
4.7.2 方案持續(xù)優(yōu)化
練習(xí)：選擇場(chǎng)景，使用角色卡進(jìn)行沖突處理角色扮演

溝通與沖突處理培訓(xùn)