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營(yíng)業(yè)廳服務(wù)能力培訓(xùn)

【課程背景】
未經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的銀行柜員，他每天都在得罪銀行的客戶(hù)！未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的銀行柜員做銷(xiāo)售，就如同未經(jīng)訓(xùn)練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！本課程將給您傳授柜員的身分定位、工作流程、問(wèn)題與投訴解決、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧等卓越實(shí)用的方式、方法，幫助銀行柜員第一時(shí)間緩和客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，塑造銀行良好的主動(dòng)服務(wù)形象，激發(fā)柜員崗位自豪感和工作熱情；增強(qiáng)柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)主動(dòng)意識(shí)；提升柜員信息收集、分析和挖掘能力；培養(yǎng)柜員客戶(hù)關(guān)系拓展和管理技巧，并通過(guò)如何接觸客戶(hù)、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立忠誠(chéng)客戶(hù)務(wù)等階段對(duì)服務(wù)技巧、營(yíng)銷(xiāo)技巧進(jìn)行全面地介紹，打造銀行柜員，從而成功地進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，順利實(shí)現(xiàn)銀行營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。

【課程收益】
優(yōu)化、規(guī)范銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)流程
學(xué)習(xí)以客戶(hù)為中心的全新的銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)理念
全面形象塑造與營(yíng)業(yè)廳服務(wù)指導(dǎo)，樹(shù)立銀行優(yōu)質(zhì)品牌

【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行柜面人員

【授課方式】
課程講授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分組討論—GD
游戲體驗(yàn)—Game 情景測(cè)驗(yàn)—Test 影音資料—Video 教練提問(wèn)—Question

【課程大綱】
第一部分：柜員心態(tài)
1. 面臨的挑戰(zhàn)
銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求
外部環(huán)境
內(nèi)部環(huán)境
新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求
從處理中心到零售商店
2. 心態(tài)對(duì)銀行柜員的重要影響
1) 為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性
心態(tài)決定人生
生氣不如爭(zhēng)氣
2) 負(fù)面心態(tài)會(huì)對(duì)柜員工作造成什么危害？
喪失與客戶(hù)達(dá)成的機(jī)會(huì)
限制潛能發(fā)揮
3. 我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳３趾眯膽B(tài)
自信樂(lè)觀的心態(tài)
主動(dòng)積極的心態(tài)
4. 銀行人的職業(yè)素養(yǎng)
以實(shí)用為導(dǎo)向的職業(yè)知識(shí)
以專(zhuān)業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)技能

第二部分：銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀與形象管理
1、銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)形象設(shè)計(jì)與氣質(zhì)管理
1）客戶(hù)的需求心理決定了銀行職員的服務(wù)形象
2）銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的形象要求、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)
3）端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義
4）銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的完美細(xì)節(jié)
（1）妝容尺度與化妝技巧示范
（2）發(fā)型要求
（3）發(fā)飾的要求
（4）手的要求
（5）首飾款式與佩戴的嚴(yán)格要求
（6）微笑與眼神——完美表情訓(xùn)練
A、微笑的心理功能
B、微笑的積極含義
C、微笑的八個(gè)原則
D、微笑與企業(yè)形象
E、微笑與個(gè)性形象
F、目光禮儀與禁忌
G、怎樣微笑
（7）銀行職員的著裝要求及其細(xì)節(jié)搭配
H、制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌
I、男裝西服的選擇與穿著規(guī)范
J、女套裝的選擇與穿著規(guī)范
K、絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù)
L、失敗的著裝與搭配示例評(píng)析
（8）銀行員工的服務(wù)氣質(zhì)塑造與管理
M、何謂服務(wù)氣質(zhì)？
N、感受性、靈敏性不能過(guò)高
O、忍耐性、和情緒興奮不能低

第三部分：柜員崗位服務(wù)用語(yǔ)與服務(wù)規(guī)范
1. 柜員的身體手勢(shì)語(yǔ)言控制
2. 柜員的口頭服務(wù)語(yǔ)言控制
3. 迎接客戶(hù)時(shí)的禮儀與規(guī)范
4. 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的禮儀與規(guī)范
5. 送別客戶(hù)時(shí)的禮儀與規(guī)范

第四部分：投訴處理
1. 投訴的真面目
1) 客戶(hù)為什么會(huì)投訴？
2) 處理投訴的意義
3) 投訴的種類(lèi)
2. 四心積極心耐心責(zé)任心同理心
3. 投訴處理步驟及技巧
1) 受理投訴
2) 收集信息（分析原因）
3) 提出建議----分析客戶(hù)的需求
4) 達(dá)成共識(shí)三大方法
5) 確認(rèn)滿(mǎn)意
6) 回饋跟蹤（跟蹤回訪）

第五部分：主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)
1. 人生無(wú)處不銷(xiāo)售
1）銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作
2）了解需求
3）做出推薦
4）完成銷(xiāo)售
2. 銀行產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)梳理與話術(shù)提煉
3. 高效營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵——“一句話營(yíng)銷(xiāo)”

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)能力培訓(xùn)