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客戶服務(wù)與營銷能力培訓(xùn)

單元一：新一代營業(yè)廳創(chuàng)新管理思維—基礎(chǔ)篇
- 移動新一代營業(yè)廳管理現(xiàn)狀、困惑分析：
- 新一代營業(yè)廳管理思路梳理：
- 案例：廳經(jīng)理管理“忙、亂、雜”的怪圈
- 新一代營業(yè)廳管理關(guān)鍵要素解析：
1) 解讀各項考核指標(biāo)管理
2) 營業(yè)廳現(xiàn)場管理現(xiàn)狀解析
3) 營業(yè)廳服務(wù)管理現(xiàn)狀解析
4) 營業(yè)廳銷售管理現(xiàn)狀解析
- 方法：計劃行動地圖制定步驟及策略

單元二：- 新一代營業(yè)廳服務(wù)管理—執(zhí)行篇（1）
- 新一代營業(yè)廳服務(wù)管理：
(一) 促進新一代營業(yè)廳服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵元素解析：
- 滿意度考核執(zhí)行思路，可控因子挖掘：
1) 感知要素創(chuàng)新思維概述：
- 產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量對客戶的影響
- 案例：異議處理客戶對流量費產(chǎn)生疑問
2) 分析影響客戶滿意感知要素的原因：
- 感性因素驅(qū)動轉(zhuǎn)換策略
- 理性因素驅(qū)動轉(zhuǎn)換策略
- 可控因子挖掘—服務(wù)觸點管理：
- 案例情景演練：
- 客戶懷疑移動公司多扣費
- 沒有手機上網(wǎng)產(chǎn)生流量費
- 懷疑移動公司的計費系統(tǒng)
- 不知情的情況下被開通業(yè)務(wù)

單元三：新一代營業(yè)廳服務(wù)創(chuàng)新管理—執(zhí)行篇（2）
(二) 感知要素改善關(guān)鍵點—主動關(guān)懷
- 新一代營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量控制途徑經(jīng)驗介紹：
- 場景案例分析：
- 忙時客戶等待主動分流要點—臺席布局
- 值班經(jīng)理與營業(yè)員之間如何補位配合
- 營業(yè)員與營業(yè)員之間如何進行補位
- 排隊等待客戶進行體驗引導(dǎo)
- 客戶滿意服務(wù)管理關(guān)鍵詞解讀：
ˉ 有效性
ˉ “關(guān)鍵時刻”
ˉ 及時性
- 客戶響應(yīng)策略—服務(wù)補救
- 安撫客戶的情感技術(shù)：
- 感知改善“三部曲”
- 迅速受理響應(yīng)技術(shù)：
- 投訴處理“五步法”
- 接觸問題—“三不原則”
- 了解問題—有效溝通技術(shù)
- 分析問題—人與事之間關(guān)系
- 解決問題—階段性目標(biāo)設(shè)定
- 有效跟蹤—“三要法”
總結(jié)：投訴處理技術(shù)在服務(wù)管理中的作用

單元四：- 新一代營業(yè)廳主動營銷技巧
- 新一代營業(yè)廳銷售管理中：
- 新一代營業(yè)廳銷售中關(guān)鍵技術(shù)挖掘：
- 案例：“我要入網(wǎng)，有什么優(yōu)惠”
(三) 新一代營業(yè)廳銷售管理創(chuàng)新思路：
1) 方法一：增加客流量的要點：
- 產(chǎn)品特色陳列法
- 宣傳氛圍布局法
- 關(guān)聯(lián)陳列互補法
- 展架視覺陳列法
- 節(jié)日促銷陳列法
總結(jié)：人流轉(zhuǎn)換成客戶流
2) 方法二：提升新一代營業(yè)廳銷售成功率：
- 影響營業(yè)廳銷售效率關(guān)鍵點分析
- 提升營銷效率的三大核心點：
- 走動式營銷
- 顧問式營銷
- 體驗時營銷
總結(jié)：客戶流轉(zhuǎn)換成業(yè)務(wù)流
3) 新業(yè)務(wù)（數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)）營銷提升關(guān)鍵點：
- 如何增加新業(yè)務(wù)介紹吸引力
- 服務(wù)促銷售三大主動要點：
A. 主動告知定制業(yè)務(wù)收費情況
B. 主動為定制客戶提供話費信息
C. 主動反饋客戶信息
4) 新業(yè)務(wù)及G3業(yè)務(wù)銷售管理中關(guān)鍵點分析：
- 初級“推銷”與新一代營業(yè)廳精準(zhǔn)營銷的不同點分析：
- 新業(yè)務(wù)銷售賣點分析
- G3業(yè)務(wù)銷售賣點分析
- WLAN業(yè)務(wù)銷售賣點分析
- “四化原則”在輔導(dǎo)中的作用
- 人機互動的話術(shù)技巧提煉
- 人人互動的話術(shù)技巧提煉
5) 客戶分類標(biāo)準(zhǔn)及特點：
- 不同品牌客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)消費特點分析
- 不同職業(yè)類型客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)需求分析
6) 如何指導(dǎo)員工與客戶進行有效接觸：
- 了解客戶心理
- 贊美式接觸法
- 親和接觸法
- 產(chǎn)品引導(dǎo)法
- 興趣探尋法
- 情景案例—
- 引導(dǎo)客戶體驗三星9308樣機
- 有效接觸實現(xiàn)三要素：感知、認(rèn)同、參與
7) 終端銷售管理5步驟：
步驟一：終端銷售中的客戶識別
步驟二：終端銷售中的需求探詢
步驟三：產(chǎn)品銷售中的終端推薦
步驟四：終端銷售中的體驗引導(dǎo)
步驟五：終端銷售中的促成銷售

客戶服務(wù)與營銷能力培訓(xùn)