課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師：史明
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
溝通交流技巧課程
【課程背景】
未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通！沒有溝通，就沒有成功的企業(yè)。企業(yè)內(nèi)部良好的溝通文化可以使所有員工真實地感受到溝通的快樂和績效。加強企業(yè)內(nèi)部的溝通管理，既可以使管理層工作更加輕松，也可以使普通員工大幅度提高工作績效，同時還可以增強企業(yè)的凝聚力和競爭力，因此我們每個人都應(yīng)該重視溝通、學(xué)習(xí)溝通。
【課程收益】
建立正確的溝通價值觀，了解溝通的意義和重要性；
掌握常用溝通技巧：表達、傾聽和反饋，實現(xiàn)高效溝通；
掌握有效提問的六種方式，傾聽的3F技巧及高效反饋的方法等溝通工具；
掌握有效的異議處理方式和技巧；
掌握談判溝通的常用技巧。
【課程對象】
企業(yè)全體員工
【課程大綱】
一、溝通概述
1、溝通的定義與溝通價值
我們?yōu)槭裁葱枰獪贤ǎ簻贤ǖ亩x與價值
溝通在工作中的地位和作用
-決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧
-溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一
案例：溝通不良所帶來的影響
2、有效溝通的通用性原則
處理問題前先處理情緒
高效傾聽最重要
從他人的角度看問題
高效溝通的6大基本步驟
演練：通用性原則的使用技巧演練
二、高效溝通的溝通技巧
1、高效表達
音調(diào)與音色的控制
選擇合適的表達渠道
畫龍點睛的肢體語言技巧
成年人的高效表達公式
2、深度傾聽
傾聽測試：測試你的傾聽能力
有效的3F聆聽術(shù)(Fact-feel-focus）
-區(qū)分：事實與看法
-什么是情緒感受
-意圖需要重新聚焦
3、積極反饋
接受信息，不急于表達自己
實時回應(yīng)，為表達創(chuàng)造動力
常態(tài)確認，確保對話同頻
實戰(zhàn)演練：采用一術(shù)一練總結(jié)演練模式
三、職場溝通實操技巧
1、對上級溝通
如何與上級高效溝通：
-主動溝通；
-前期準備；
-邏輯性表達和觀點總結(jié)；
如何與上級平等溝通：
-不卑不亢，大膽表達；
-學(xué)會合理的堅持；
如何與上級友好溝通：
-尊重領(lǐng)導(dǎo)，注意措辭；
-對領(lǐng)導(dǎo)有問必答
-敢于“委屈”，敢于承擔(dān)責(zé)任
-毫無怨言地接受上級布置的任務(wù)——服從
日常對上級溝通技巧：
-請假的合理方式；
-日常溝通注意事項
演練：對上級溝通綜合演練
2、對平級溝通（跨部門溝通）
弄清合作部門間的利害關(guān)系：獨立互助；
跨部門溝通注意事項：換位思考，合作共贏；
日常平級溝通技巧:合作邀請、請求協(xié)助、跨部門工作安排溝通技巧；
-平行同事間要注意交往禮節(jié)和人際關(guān)系（面子第一，道理第二）
-謙讓+體諒（高標處事，低調(diào)做人）
-主動：“我為人人”才能“人人為我”（服務(wù)意識與換位思考）
3、對下級溝通
案例：某下屬業(yè)績不好，怎么溝通？
對下級溝通的常見誤區(qū)；
對下級溝通的幾個通用性原則應(yīng)用：語言堅定、注意傾聽、鼓勵表達；
有效的教練式輔導(dǎo)溝通：
-提問和引導(dǎo)式表達
讓員工多表達，有效提問：
-多問開放式問題
-提問一定要面向未來
-不要輕易問“為什么”
-假如式提問和度量式提問運用技巧
現(xiàn)場演練：目標擬定提問
-常用對下級溝通技巧：教練式輔導(dǎo)中的引導(dǎo)式溝通；
-日常對下級溝通技巧：工作安排、績效結(jié)果溝通技巧；
四、異議處理與客戶溝通技巧
1、異議處理
異議也有意義：
-異議代表思想碰撞；
-異議探討中最容易挖出真實需求；
異議處理三部曲；
2、客戶談判與溝通
客戶溝通的標準化流程：
-寒暄-拉進距離
-提問-挖掘需求
-試探-意向摸索
-答疑-打消顧慮
-促單-促成交易
客戶異議處理
演練：客戶銷售溝通
3、客戶投訴處理
案例：客戶對保單內(nèi)容產(chǎn)生異議，要求投訴，該如何處理？
投訴的訴求分析：客戶為什么要投訴？
投訴處理標準化流程：
-情緒安撫
-表達意向
-明確答復(fù)
投訴處理中的五大注意事項：
-男女有別
-因人而異
-微笑服務(wù)
-明確答復(fù)
-落實到位
演練：客戶投訴處理
溝通交流技巧課程
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/311364.html
