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信用卡業(yè)務(wù)管理培訓(xùn)

【培訓(xùn)對(duì)象】
卡中心中層管理人員

【培訓(xùn)方式】
理論授課、案例分析、視頻教學(xué)、角色演練等

【課程大綱】
一、卡中心管理者角色定位
1、信用卡業(yè)務(wù)工作現(xiàn)狀分析
2、信用卡中心管理者的定位與角色轉(zhuǎn)變
管理者定的定位：良師、益友、教練
三個(gè)重要的角色轉(zhuǎn)變
從個(gè)人業(yè)績(jī)到團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)
從專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)到用人特長(zhǎng)
從個(gè)人努力到善于借力
自我測(cè)評(píng)和分析：我是一個(gè)好的主管嗎？

二、中后臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理的支持能力
1、支撐一線(xiàn)的保障能力
招聘輔助
渠道評(píng)估、文宣設(shè)計(jì)、信息發(fā)布、選拔指導(dǎo)
業(yè)務(wù)協(xié)同
政策傳達(dá)、數(shù)據(jù)分析、
2、業(yè)務(wù)指導(dǎo)的專(zhuān)業(yè)能力
政策指導(dǎo)
業(yè)務(wù)培訓(xùn)
產(chǎn)品知識(shí)、業(yè)務(wù)流程、風(fēng)險(xiǎn)防范、職業(yè)生涯
3、解決問(wèn)題的服務(wù)意識(shí)

三、業(yè)務(wù)主任管理技能之選才技能—員工招聘
1、信用卡業(yè)務(wù)的特征
產(chǎn)品豐富性、客群廣泛性、場(chǎng)景多樣性、流程規(guī)范性、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性
2、好員工的標(biāo)準(zhǔn)
主觀標(biāo)準(zhǔn)：從業(yè)動(dòng)機(jī)、工作態(tài)度、
客觀標(biāo)準(zhǔn)：職業(yè)形象、學(xué)識(shí)、學(xué)習(xí)能力、溝通表達(dá)、
3、招聘人員的篩選
結(jié)構(gòu)化面試
素質(zhì)模型：知識(shí)/技能，能力，動(dòng)機(jī)
STAR原則：情形、行動(dòng)、結(jié)果
面試問(wèn)題設(shè)計(jì)
轉(zhuǎn)介推薦
客戶(hù)轉(zhuǎn)介
同業(yè)轉(zhuǎn)介
朋友轉(zhuǎn)介

四、業(yè)務(wù)主任管理技能之用才技能—基于目標(biāo)日常管理
1、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)有效傳達(dá)的四個(gè)步驟
受眾分析與結(jié)果預(yù)期
目標(biāo)傳達(dá)
有效性確認(rèn)
取得承諾
2、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)有效傳達(dá)的三個(gè)要點(diǎn)
說(shuō)明目的
提示重點(diǎn)
確認(rèn)
3、績(jī)效考核周期中的日常管理
周而復(fù)始的考核周期
日常管理行為
4、完成進(jìn)度表的 PDCA 循環(huán)
P：目標(biāo)節(jié)點(diǎn)的設(shè)定
D&C：追蹤的內(nèi)容
A：調(diào)整的原則

五、業(yè)務(wù)主任管理技能之育才技能— 員工輔導(dǎo)與激勵(lì)
1、員工帶教
幫助新員工度過(guò)迷茫期
師徒制與師徒崗責(zé)
師徒制與績(jī)效設(shè)計(jì)
職業(yè)生涯四個(gè)階段
員工營(yíng)銷(xiāo)帶教的典型場(chǎng)景
2、績(jī)效考核執(zhí)行中沖突溝通
為什么一定會(huì)產(chǎn)生沖突
利益因素
立場(chǎng)因素
溝通因素
個(gè)人內(nèi)在冰山模型
傾聽(tīng)的5個(gè)層次
聽(tīng)而不聞
假裝在聽(tīng)
選擇性地聽(tīng)
專(zhuān)注地聽(tīng)
設(shè)身處地地聽(tīng)
沖突處理模式：合作、沖突、妥協(xié)、回避、讓步
沖突處理步驟
3、績(jī)效改進(jìn)溝通模型
績(jī)效差距原因分析
績(jī)效干預(yù)措施的選擇和設(shè)計(jì)
績(jī)效改進(jìn)干預(yù)技術(shù)
4、常用績(jī)效改進(jìn)工具
“如果-那么”干預(yù)句式
績(jī)效反饋中員工期望與反思
獲得肯定
獲得績(jī)效改善建議
提升職業(yè)能力
績(jī)效反饋面談表
績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃表
5、員工激勵(lì)的三個(gè)技巧
及時(shí)性
細(xì)節(jié)點(diǎn)
個(gè)性化

六、業(yè)務(wù)主任管理技能之留才技能— 員工心理建設(shè)
1、小測(cè)試：你的心態(tài)夠陽(yáng)光嗎？
2、員工流失原因探析
員工流失的三個(gè)高峰期
員工流失的外部拉力和內(nèi)部推力
新員工流失的常見(jiàn)原因
老員工流失的常見(jiàn)原因
員工對(duì)上司的情感需求
3、幫助員工建立陽(yáng)光心態(tài)
換個(gè)角度看問(wèn)題
比較相互轉(zhuǎn)換
正視現(xiàn)實(shí)
放松的方法
積極的自我暗示
擴(kuò)展社會(huì)支持系統(tǒng)
4、留人留心的管理方法
深入了解每位下屬
把員工當(dāng)做完整的人來(lái)看待
關(guān)心工作也關(guān)心生活
觀察員工的工作狀態(tài)和情緒
經(jīng)常與員工保持溝通
協(xié)助員工突破職業(yè)瓶頸
打造積極健康的團(tuán)隊(duì)氛圍

信用卡業(yè)務(wù)管理培訓(xùn)