課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師：王慧
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)待客技巧培訓(xùn)
課程背景：
21世紀(jì)是一個服務(wù)的社會，市場經(jīng)濟的發(fā)展向每一個參與社會競爭的企業(yè)提出了新的課題：如何提高企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量，如何提高員工綜合素質(zhì)，如何將成功者的行為標(biāo)準(zhǔn)融為自然的舉止，如何讓員工更體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)文化、品牌形象……這些都是每一個渴望快速發(fā)展、期待更大成功的企業(yè)迫切需要關(guān)注的課題。細(xì)節(jié)決定成敗，禮儀成就卓越。在市場經(jīng)濟國際化、交往日益眼球化的今天，禮儀變得比任何歷史時期都更受到人們的關(guān)注！禮儀是知識、技能和素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，是服務(wù)交往的潤滑劑，更是企業(yè)形象的名片。學(xué)禮儀、樹形象、創(chuàng)品牌、增效益、快發(fā)展！
課程收益：
建立超級禮儀服務(wù)理念，準(zhǔn)確定位，陽光心態(tài)，打造服務(wù)協(xié)作的團隊精神；
激發(fā)員工愛崗敬業(yè)、辛勤付出的工作熱情和客戶至上的禮儀服務(wù)意識；
塑造服務(wù)從業(yè)人員彬彬有禮、自律敬人、專業(yè)信賴的服務(wù)形象；
掌握標(biāo)準(zhǔn)的面客服務(wù)禮貌禮節(jié)，提高服務(wù)交往能力，提升員工規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的服務(wù)文化素養(yǎng)。
掌握服務(wù)溝通技巧，修煉高效溝通技能，贏得客戶的尊重和信賴；
強化訓(xùn)練，打造“內(nèi)化于心，外化于形”的服務(wù)，讓服務(wù)工作更加規(guī)范有序。
引導(dǎo)員工在新形勢、新體制管理模式下調(diào)整工作習(xí)慣，樹立正確的價值觀，胸懷感恩之心去快樂工作、幸福生活。
課程對象：一切從事服務(wù)崗位工作的服務(wù)人員及服務(wù)管理人士
授課大綱：
第一模塊：準(zhǔn)確定位，醍醐灌頂——服務(wù)心態(tài)篇?
一、成功從優(yōu)秀員工做起
1、定位決定價值
我是誰？ 我在為誰工作？我們到底服務(wù)什么？客戶到底需要什么？
服務(wù)中如何定位自己的角色？如何看待我們的服務(wù)對象？
2、心態(tài)決定幸福指數(shù)
陽光心態(tài)，服務(wù)心態(tài)
完成任務(wù)，沒有任何借口
敬人三A，增效減災(zāi)
優(yōu)秀員工四大價值觀
成功人士六大特質(zhì)
二、服務(wù)之道，走進禮儀
1、再次認(rèn)知服務(wù)
什么是服務(wù)？什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？不同階段優(yōu)質(zhì)服務(wù)的展現(xiàn)有哪些？
客戶滿意度評價要素有哪些？如何體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)？
2、禮儀助力服務(wù)
什么是禮儀
禮儀與服務(wù)的關(guān)系
踐行服務(wù)禮儀規(guī)范要求
禮儀服務(wù)五大金律
“細(xì)節(jié)決定成敗，服務(wù)贏在禮儀”案例分享
第二模塊：服務(wù)待客，有禮有節(jié)——服務(wù)知識篇?
一、面客服務(wù)的基本禮節(jié)
1、迎客禮節(jié)
招手致意，主動問候
親和微笑，禮貌注視
熱情示坐，積極周到
2、待客禮節(jié)
咨詢應(yīng)答，得體介紹
引領(lǐng)到位，引座規(guī)范
保持距離，給予尊重
雙手遞接，奉茶施禮
快準(zhǔn)辦理，滿足需求
3、送客禮節(jié)
雙手遞出，強調(diào)重點
友善提醒，微笑道別
送客站位，規(guī)范言行
二、服務(wù)待客的基本技巧
1、識別客戶
察言觀色，望聞問切
2、分流引導(dǎo)
判斷需求，接一顧二招呼三
3、高效推介
利益解析，挖掘潛在需求，三步推介法
4、關(guān)系維護
信息儲備，饋贈施禮，餐宴待客
第三模塊 言談溝通，技巧制勝——服務(wù)技能篇
一、服務(wù)言談的基本禮儀
1、服務(wù)言談“兩標(biāo)準(zhǔn)”
崗位標(biāo)準(zhǔn)用語，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
2、服務(wù)溝通“三要求”
表達(dá)清晰，不說忌語，文明規(guī)范
3、接打電話“四規(guī)范”
準(zhǔn)備充分，把控四聲，塑造形象，注重效率
二、服務(wù)溝通的常用技巧
1、創(chuàng)設(shè)心境
巧妙贊美，白金法則
掌控情緒，學(xué)“會”說話
2、設(shè)計情境
兩點式詢問，發(fā)掘需求
慧心傾聽，高效應(yīng)答
妙用肢體語言，此時無聲勝有聲
3、把控場景
得體拒絕，耐心說服
處理異議，防患投訴
搭建臺階，降低期望值
第四模塊：儀容儀表，氣質(zhì)提升——服務(wù)形象篇?
一、情態(tài)訓(xùn)練
1、微笑訓(xùn)練
2、眼神訓(xùn)練
3、面客致意訓(xùn)練
二、儀態(tài)訓(xùn)練
1、服務(wù)站姿訓(xùn)練
2、溝通坐姿訓(xùn)練
3、進退走姿訓(xùn)練
4、取物蹲姿訓(xùn)練
5、遞接手勢訓(xùn)練
6、招手指向訓(xùn)練
7、欠身鞠躬訓(xùn)練
8、引領(lǐng)進出訓(xùn)練
三、儀表訓(xùn)練
1、儀容修飾魅力打造
2、工裝“三符合”禮儀搭配
3、崗位妝面畫法訓(xùn)練指導(dǎo)
第五模塊：禮儀服務(wù)，專業(yè)有素——服務(wù)修煉篇
1、窗口服務(wù)情景模擬
2、廳堂服務(wù)情景模擬
3、禮儀服務(wù)風(fēng)采展示
4、禮儀服務(wù)技能競賽
5、禮儀服務(wù)綜合技能通關(guān)考核
服務(wù)待客技巧培訓(xùn)
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