課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：孫亞曉
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
物業(yè)公司服務(wù)禮儀培訓(xùn)
課程背景：
作為服務(wù)性行業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù)，是以業(yè)主的需求作為工作內(nèi)容為業(yè)主提供服務(wù)，而且應(yīng)當(dāng)做到：全方位，全天候，全過程，使業(yè)主處處感受到舒適和便利，達(dá)到質(zhì)量的滿足和保證。
做好服務(wù)，是物業(yè)管理企業(yè)生存的基礎(chǔ)，是物業(yè)管理的職責(zé)。隨著客戶對服務(wù)的關(guān)注度越來越高，客戶更渴望得到更加高效熱情、專業(yè)的服務(wù)，從而體現(xiàn)良好的服務(wù)水平及服務(wù)效能。面對客戶及合作伙伴提升服務(wù)效能、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，已經(jīng)勢在必行。
本課程采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式，揭示了提升溝通技巧的要素。例如提升主動(dòng)服務(wù)意識、真誠的贊美、有效的傾聽客戶需求，分享*信息、傳遞真摯的熱情、制造令人愉快的驚喜、有效的處理客戶投訴，提升客戶的滿意度。
課程收益：
提升員工服務(wù)意識與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象；
讓員工從服務(wù)意識，服務(wù)形象，服務(wù)行為、服務(wù)溝通以及職場的日常迎送往來的商務(wù)禮儀
五個(gè)方面掌握高效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求；
通過訓(xùn)練，使人人成為效能點(diǎn)，為企業(yè)創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
采取集中培訓(xùn)的方式，讓員工從服務(wù)意識、服務(wù)形象，服務(wù)行為，服務(wù)溝通以及職場日常迎送往來的商務(wù)禮儀五個(gè)方面掌握高效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求。
課程對象：
物業(yè)管理人員，物業(yè)服務(wù)人員
課程方式：
課堂講解＋案例教學(xué)＋實(shí)戰(zhàn)演練＋小組討論＋情景模擬＋游戲活動(dòng)
課程大綱
第一講：服務(wù)意識與服務(wù)素養(yǎng)
破冰游戲分組
視頻案例
一、唯有服務(wù)無法復(fù)制
1. 物業(yè)服務(wù)禮儀的根本是什么
2. 客戶體驗(yàn)的最高層次
二、關(guān)注客戶體驗(yàn)的呈現(xiàn)
1. 禮儀文化帶來好的客戶體驗(yàn)
2. 禮之用和為貴
三、物業(yè)服務(wù)禮儀的核心
案例：大樹小草理論
1. 立足中國看禮儀
2. 服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值
3、服務(wù)意識的力量
4、服務(wù)“六心法則”
5、以客戶為中心的原則
6、 提升服務(wù)意識提高競爭力
案例：鏈條原理 互動(dòng)提問+頭腦風(fēng)暴
四、客戶對物業(yè)服務(wù)禮儀的要求
討論：如果你是被服務(wù)者，你喜歡什么樣的服務(wù)人員服務(wù)？
第二講：物業(yè)卓越形象管理
互動(dòng)：課前測試
案例及分析：應(yīng)聘面試
一、形象禮儀——印象管理
塑造美好的第一印象，您的形象＝酒店的形象
1. 首因效應(yīng)
2. 30秒第一印象：55387定律
案例：圖示
二、形象禮儀——儀容禮儀
出色的外表可以提升你的整體水平
1. 女士化妝及發(fā)型選擇
女士面部妝容
女士發(fā)型
手部衛(wèi)生、口氣清新、身體氣味
2. 男士修面及發(fā)型選擇
男士修面
男士發(fā)型選擇
手部衛(wèi)生、口氣清新、身體氣味
三、形象禮儀——儀表禮儀
你的服飾告訴了所有人你是誰！
1. 重視“7秒鐘”效應(yīng)
2. 著裝的TPO原則
3. 男士穿工裝及搭配的服飾禮儀
4. 女士穿工裝及搭配的服飾禮儀
四、形象禮儀——儀態(tài)禮儀
1. 表情儀態(tài)語
微笑
優(yōu)質(zhì)服務(wù)與微笑
微笑的練習(xí)法
微笑服務(wù)的管理
目光
2. 行為儀態(tài)語
站姿禮儀
坐姿禮儀
走姿禮儀
蹲姿禮儀
現(xiàn)場示范演練
案例解析+現(xiàn)場示范演練
4. 情緒與壓力管理
案例：快樂的鑰匙
第三講：卓越品質(zhì)接待禮儀
一、接待前
1. 自我形象檢查
2. 規(guī)范的站姿與坐姿
3. 微笑服務(wù)的魅力
4. 眼神的使用范圍
二、接待中
本節(jié)全部以情景模擬的方式進(jìn)行，規(guī)范動(dòng)作演示+現(xiàn)場演練＋小組競賽+指導(dǎo)糾偏
1. 服務(wù)接待流程：
互動(dòng)＋情景模擬：請學(xué)員配合根據(jù)擬定的場景演練，點(diǎn)評
2. 常用接待規(guī)范訓(xùn)練：
問候禮儀
稱呼禮儀
遞接禮儀
電梯禮儀
迎送禮儀
鞠躬禮儀
指引禮儀
介紹禮儀
名片禮儀
奉茶禮儀
三、送客
1. 道別禮儀
2. 主動(dòng)拉門
3. 乘車禮儀
案例分享＋現(xiàn)場演練
第四講：服務(wù)之境——客戶體驗(yàn)開拓者
一、場域帶來的好處和壞處
案例：圖片示范服務(wù)環(huán)境帶給人的感官
1. 大廳服務(wù)管理
2. 現(xiàn)場環(huán)境管理
案例：營業(yè)廳“工作人員”
3. 辦公室環(huán)境管理，場域會影響一個(gè)人的行為，人的行為可以帶動(dòng)現(xiàn)場氛圍
案例：破窗效應(yīng)
二、好的場域是個(gè)聚寶盆
案例：圖片示例，捕捉影響客戶消費(fèi)的環(huán)境關(guān)鍵銀色
1. 境有心轉(zhuǎn)
案例分析
2. 場域決定了企業(yè)形象
第五講：服務(wù)的語言與溝通藝術(shù)
互動(dòng)：課前測試＋案例導(dǎo)入
一、 語言藝術(shù)
1. 詞雅語美
2. 文明用于服務(wù)
3. 語氣、語調(diào)、語速與態(tài)度
二、溝通藝術(shù)
1. 溝通的重要性
2. 溝通3A原則
3. 溝通六件寶
4. 聆聽6要素
5. “溝通的基本禮儀
交談態(tài)勢語
稱呼
學(xué)會贊美
6. 溝通注意什么
7. 電話禮儀
撥電話的基本禮儀
備忘的6W2H
接聽電話的基本禮儀
轉(zhuǎn)接電話禮儀
代接電話與留言
處理不滿電話的技巧
案例分享＋現(xiàn)場演練
第六講：投訴處理技巧
一、顧客投訴心理分析
1. 求尊重心理
2. 求發(fā)泄心理
3. 求補(bǔ)償心理
二、投訴處理處理核心
1. 以客戶為中心，站在客人的立場思考和表述，絕不爭辯
2. 顧客投訴＝機(jī)會
3. 為公司帶來?？?br />
4. 提高受理投訴人的應(yīng)變能力
5. 歡迎與感謝的態(tài)度，不要害怕或逃避客人投訴
6.改善品質(zhì)的機(jī)會
三、避免投訴的秘訣
四、投訴處理五“不”原則
五、投訴處理7步驟
第七講：復(fù)盤總結(jié)+PK戰(zhàn)果揭幕
物業(yè)公司服務(wù)禮儀培訓(xùn)
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